Le abitudini dei consumatori e il loro modo di fare shopping hanno subito una profonda trasformazione con la pandemia. Una delle più importanti conseguenze la vive l’eCommerce, che se da un lato ha visto un forte incremento del business, dall’altro è chiamato a rispondere alle crescenti aspettative dei clienti. Secondo la ricerca dell’Osservatorio del Politecnico di Milano sull’eCommerce B2C, a fronte di una crescita del business nel 2023 del 13%, vi è, tra le altre, una carenza di competenze e risorse logistiche. Di conseguenza, la gestione degli ordini eCommerce è un fattore critico di successo, che impone alle aziende di adottare modelli e strumenti che aumentino le performance e riducano gli errori. Lo conferma uno studio pubblicato sul , secondo cui tempestività, condizioni dei prodotti ricevuti, accuratezza nell’evadere l’ordine e gestione di eventuali incongruenze, sono i fattori principali che influenzano la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione. La conseguenza è palese: la logistica è chiamata a un salto di qualità nella gestione degli ordini eCommerce.
Gestione ordini eCommerce senza errori: i 3 step fondamentali
Il commercio elettronico B2C ha come caratteristica principale la parcellizzazione e la frammentarietà degli ordini, provenienti da clienti sempre diversi, con importanti ripercussioni sulla logistica e sulle attività di magazzino. La nuova realtà che si presenta è la seguente:
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A parità di merce movimentata gli ordini si moltiplicano;
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Aumenta il numero di missioni/ora per il prelievo della merce e il numero di colli da approntare;
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Si introducono nuove lavorazioni manuali, in particolare il confezionamento (tra cui ad esempio dei pacchi regalo);
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I tempi di lavorazione e consegna si contraggono;
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I clienti desiderano seguire passo dopo passo lo stato di avanzamento del proprio ordine;
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Gli ordini possono arrivare estemporaneamente durante l’intera giornata ma devono essere gestiti secondo gli SLA (Service Level Agreements) concordati.
Tale nuova configurazione delle attività aumenta il margine di errore a causa di una operatività più complessa. Per questo le aziende sono chiamate a investire in processi e tecnologie per mantenere inalterato e, anzi, per migliorare il servizio ai clienti. Occorre una strategia precisa, che vede la gestione degli ordini eCommerce totalmente integrata con i processi produttivi e logistici.
Tale strategia si articola in 3 step:
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La scelta del WMS, che svolge il ruolo centrale dell’intero sistema;
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L’individuazione di apparecchiature hardware a supporto delle attività;
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La selezione di algoritmi o moduli software ad hoc per ottimizzare il processo specifico della propria azienda.
Vediamo ora più in dettaglio ognuno dei tre aspetti e come questi contribuiscono a migliorare le performance e ad eliminare gli errori nella gestione degli ordini eCommerce.
Gestione ordini eCommerce: la scelta del WMS
Il plant logistico è un investimento critico dell’azienda, con valori economici molto importanti, dovuti sia alla costruzione di edifici che all’acquisto dei macchinari e attrezzature di stoccaggio. Il software WMS, in termini percentuali, ha un’incidenza piuttosto bassa e rischia di non ottenere la giusta attenzione. Nella realtà dei fatti, però, il WMS è il motore di tutto il sistema, in quanto decide, direziona e controlla, attraverso i moduli WCS, tutte le attività che le macchine dovranno eseguire. Ma ancora prima va sottolineato che il layout stesso del magazzino è funzionale ai processi di business e, quindi, alla logica di movimentazione, che è appunto carico del WMS. Data la centralità della piattaforma software, è fondamentale che questa abbia le seguenti funzionalità:
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governare ogni tipo di magazzino: manuale, automatico o ibrido;
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integrare ogni tipo di hardware di terze parti presente a magazzino;
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assecondare i processi tipici dell’azienda.
Una considerazione particolare va fatta per l’inventory management. Nell’eCommerce l’out-of-stock non deve accadere, in quanto potrebbe causare la perdita del cliente. Di conseguenza, le tecniche di inventario dinamico o rotativo sono essenziali per controllare le scorte in tempo reale e provvedere ai rifornimenti.
Gestione ordini eCommerce: hardware per supportare le attività
La realtà dell’eCommerce, dunque, aumenta il carico di lavoro degli addetti, sia per il prelievo della merce che per la composizione degli ordini. Sono oggi disponibili sul mercato diverse apparecchiature che agevolano e velocizzano il lavoro manuale, ed è a queste che l’azienda deve prestare attenzione al fine di eliminare gli errori nella gestione degli ordini. Alcune sono una realtà consolidata, mentre altre sono innovazioni di avanguardia; ognuna va valutata in funzione dei processi di business e della logica di funzionamento del WMS. Le principali tecnologie sono:
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Sistemi di picking: l’operatore che preleva la merce è guidato da luci (pick to light), da istruzioni vocali (voice picking) o eseguite da robot antropomorfi;
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AGV/LGV: macchine semoventi per lo spostamento di pallet o colli all’interno del magazzino;
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RTLS – Real Time Locating System: localizzazione automatica di muletti e pallet via GPS;
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Smart Packaging System: sistemi di imballaggio automatico per ridurre il consumo dei materiali.
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Trasloelevatori e Miniload: sistemi automatici che permettono di migliorare l'efficienza del magazzino e ridurre il lead time.
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Sistemi di smistamento e Sorting.
Gestione ordini eCommerce: assecondare i processi tipici dell’azienda
L’ottimizzazione dei processi è strettamente dipendente dalle logiche del business aziendale, che variano da caso a caso e hanno una specificità unica: in pratica, nell’ambito della logistica ogni azienda è un caso a sé e il WMS deve poter assecondare le singole esigenze. Affinché la gestione degli ordini eCommerce sia senza errori, è opportuno prendere in considerazione e implementare i seguenti aspetti del processo:
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Prelievo della merce. Vanno ottimizzati i percorsi di prelievo con tecniche quali il prelievo massivo (e successivo sventagliamento tramite put-to-light o sorter), oppure il prelievo multi-ordine con put-to-light;
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Merce all’uomo. L’addetto è fisso in postazione; il sistema automatico porta tutti i prodotti in ordine nella sequenza corretta;
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Trasporti. Ottimizzazione delle consegne tramite software di carrier management.
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Gestione dei resi. Il WMS deve essere in grado di agevolare la gestione dei resi, garantendo la tracciabilità del prodotto e il suo eventuale reinserimento a scaffale coordinandosi con le operazioni di rimborso al cliente.
Nell’era dell’eCommerce la gestione senza errori degli ordini è essenziale per conquistare la fiducia dei clienti e migliorare la reputazione del brand. I consumatori chiedono tempestività, accuratezza, tracciabilità, gestione dei reclami. Ciò è possibile solo adeguando la propria logistica con innovazioni tecnologiche e processi che assecondino la nuova realtà. Gli strumenti esistono: sono il WMS, le apparecchiature automatiche e gli algoritmi di ottimizzazione delle operazioni di magazzino, secondo i processi specifici di ogni realtà. Le aziende sono, così, in grado di seguire un percorso di evoluzione sicuro che, mentre garantisce la gestione degli ordini eCommerce senza errori, consente all’azienda di essere al passo con le tendenze del mercato, pronta per le sfide del futuro.
