In Europa, sistemi di emergenza hanno raggiunto una consolidata affidabilità, dimostrando capacità avanzate. Tuttavia, i cambiamenti nell'uso della tecnologia da parte dei cittadini, insieme alla crescente diffusione della telefonia wireless e delle chiamate VoIP, l'ampio utilizzo di messaggi in tempo reale e la condivisione di immagini e video tramite i Social Media, generano aspettative sempre più elevate per le prestazioni dei sistemi 112.
In questo scenario, emerge la necessità di creare un nuovo modello di Centrale Operativa, che si adatti alle nuove tecnologie di comunicazione e all'interoperabilità, con l'obiettivo di sviluppare sistemi di risposta all’emergenza abilitati per la “Next Generation”.
Le sfide delle Centrali Operative del futuro
Quando i cittadini richiedono assistenza in situazioni di emergenza, è fondamentale che le Centrali Operative siano in grado di:
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identificare con precisione la posizione del chiamante;
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interagire facilmente con una vasta gamma di dispositivi di comunicazione disponibili sul mercato;
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riconoscere il tipo di tecnologia utilizzata per effettuare la chiamata, al fine di trasmettere le informazioni pertinenti, come foto o video, alla giusta organizzazione che si prenderà cura del soccorso, in modo tempestivo.
Attualmente, le Centrali Operative si trovano ad affrontare una serie di sfide inerenti alla fluida trasmissione dei dati e alla condivisione tempestiva di informazioni cruciali in situazioni di emergenza. Molto è stato fatto, ma molto si può ancora fare, per migliorare la capacità di prendere decisioni efficaci, e aumentare l'efficienza della risposta e la qualità complessiva dei servizi offerti.
Da un punto di vista tecnologico, in Sala Operativa tali sfide comprendono la necessità di migrare a chiamate di emergenza basate sulle nuove tecnologie di comunicazione multimediali.
Next Generation 112: 3 tecnologie fondamentali
Una Centrale Operativa 112 abilitata per la Next Generation può ricevere una vasta gamma di richieste di emergenza, supportata da canali di comunicazione basati su protocollo IP. Questi canali consentono una comunicazione bidirezionale, che facilita lo scambio di dati, inclusi quelli di natura medica e di geolocalizzazione sia con i cittadini che con altre Centrali Operative. L’aggiornamento dell’infrastruttura 112 in ottica Next Generation contribuisce ad una migliore consapevolezza della situazione e promuove un'elevata interoperabilità dei servizi.
Ma quali sono le tecnologie che non possono mancare in una Centrale Operativa 112 abilitata per la Next Generation?
Le principali sono 3:
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Real-Time Text (RTT). Negli ultimi anni, sono stati apportati significativi progressi per garantire l'accessibilità universale al servizio di emergenza 112. Dieci anni fa, gli SMS erano accessibili solo in alcune nazioni dell'Unione Europea e molte di queste non disponevano di mezzi adeguati alle persone con disabilità. Tuttavia, con l'entrata in vigore del Codice Europeo delle Comunicazioni Elettroniche, il concetto di "chiamate di emergenza" è stato sostituito dalle più ampie "comunicazioni di emergenza", garantendo, così, l'accesso ai servizi di emergenza attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili, anche alle persone con disabilità. In questo contesto è stato introdotto l'obbligo di rendere accessibile la tecnologia Real-Time Text in tutta Europa entro il 2027, per tutti i dispositivi mobili, le reti e le Centrali Operative. Tale tecnologia prevede che il testo sia trasmesso istantaneamente al software di Centrale, carattere per carattere, mentre viene digitato dal cittadino. RTT può essere disponibile sia nativamente, tramite attivazione da parte dei gestori telefonici nazionali, sia tramite un'applicazione dedicata per smartphone, o una specifica pagina web.
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Cloud Computer Aided Dispatch. Il software si sta spostando sempre più da un concetto di “installato” ad uno di “servizio remoto”, a cui si accede tramite sottoscrizione. Anche le Centrali Operative possono effettuare questa migrazione, grazie soprattutto ad un miglioramento epocale delle tecnologie di connettività, che garantiscono continuità di business pari, se non superiore, a quella fornita da datacenter “interni”. Diversi software di gestione degli incidenti attualmente sul mercato sono già compatibili con questo nuovo paradigma. In generale, avere un Computer Aided Dispatch in cloud sblocca in un colpo solo tutti quei servizi a valore aggiunto. Si pensi alla traduzione “speech-to-text”, oppure al riconoscimento di immagini, o all’analisi del “sentiment” di una chiamata, spesso derivati dall’intelligenza artificiale. Tutti questi servizi sono già disponibili sul cloud e difficilmente replicabili tramite installazione locale, per via dei costi esorbitanti di risorse e della loro limitatezza rispetto ad un ambiente globale a cui accedere per ottimizzare i risultati.
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NG112 ESInet. Acronimo di “Emergency Service IP network”, la ESInet è al cuore di tutta la tecnologia NG112. Essa fornisce le regole di instradamento delle nuove comunicazioni di emergenza, che evolvono da semplici regole basate su distretti telefonici o cella di agganciamento per i sistemi GSM, a veri e propri sistemi intelligenti, con una serie di regole basate su localizzazione, data e ora, caratteristiche dei Call taker e altro ancora. Ciò permette di affrontare in modo efficace ed efficiente la situazione di emergenza e di fornire una risposta rapida e puntuale.
La Next Generation 112 rappresenta la porta d'ingresso verso una nuova era della risposta alle emergenze. Sebbene i servizi di emergenza siano da sempre accessibili principalmente tramite chiamate vocali, le aspettative dei cittadini sono ora più sofisticate. La Next Generation rappresenta la risposta a questa esigenza, promuovendo l'integrazione delle nuove tecnologie nei servizi di emergenza. Ciò si traduce nella capacità delle Centrali Operative di gestire informazioni cruciali come posizione, testo in tempo reale, foto, videochiamate e altri dati significativi. Per raggiungere questo ambizioso obiettivo, è indispensabile un sostanziale aggiornamento e una revisione dei sistemi di comunicazione di emergenza esistenti in tutta Europa.
