Turnover dei dipendenti: come l'AI rivoluziona il Retail

A fronte di un livello occupazionale elevato, il turnover dei dipendenti è una delle maggiori criticità nel settore del Retail, dove la labor intensity (quindi l’importanza del capitale umano) ha un peso specifico maggiore rispetto ad altri settori.
È quanto emerge dalla ricerca Retail People Quality Store Barometer dell’Università IULM di Milano, che mostra, inoltre, come il mismatch tra domande e offerta di lavoro si stia aggravando di anno in anno, a partire dal 2019, e riguardi soprattutto i giovani.
Tale fenomeno acuisce il problema del turnover dei dipendenti, con evidenti impatti negativi: i costi aziendali aumentano (moltiplicazione dei processi HR, spese per la formazione, ecc.); le performance operative diminuiscono (ritardi nelle attività, rischi di errore, ecc.); la Customer Experience è a rischio (tempi di risposta maggiori, personale di front inesperto, ecc.). Le aziende sono chiamate a individuare strategie efficaci per salvaguardare il proprio capitale umano, e l’Artificial Intelligence offre risposte preziose.

Turnover dei dipendenti nel Retail: quali sono le cause

È essenziale, per i retailer, garantire buoni rapporti tra cliente e personale del punto vendita. La qualità dell’interazione tra il consumatore e l’addetto in store è centrale nell’esperienza d’acquisto. In questa prospettiva, il turnover dei dipendenti è una delle criticità maggiori, ed è frutto dei limiti di natura strutturale del Retail, tra cui:

• basso coinvolgimento del personale. Gli addetti in store sono spesso lavoratori part-time, entry-level, con paga a base oraria e scarsa interazione con l’azienda;

• prospettive di crescita limitate. Le strutture organizzative sono piatte, con poche posizioni manageriali disponibili;

• work-life balance non adeguato. Il punto vendita va sempre coperto, gli orari di lavoro sono variabili, con turni serali o nei weekend.

Se una delle specificità del Retail è il personale in store, non va dimenticato, tuttavia, che il turnover riguarda anche il personale amministrativo di back-end, per il quali l’introduzione dell’Artificial Intelligence comporta benefici specifici.

Come contenere il turnover grazie all’AI

Le ricerche di settore dimostrano come l’applicazione di Artificial Intelligence e Machine Learning aiuti le aziende a contenere il turnover dei dipendenti, sia nello store che nel back-end aziendale. Queste tecnologie permettono di offrire:

• supporto ottimale nei punti vendita. Grazie all’AI, è possibile sviluppare un Virtual Assistant dedicato alle attività in store, in grado di fornire in tempo reale dettagli sui prodotti, suggerimenti di vendita o supporto ai clienti, simulazione di casi d’uso, formazione sui nuovi prodotti, ecc.

• employee Experience degli addetti in store. L’AI è in grado di migliorare il rapporto tra dipendente in store e azienda. Può, ad esempio, elaborare la migliore pianificazione possibile dei turni, secondo le esigenze di ogni singolo addetto;notificare al dipendente le posizioni aperte compatibili con il suo profilo; oppureprevenire le situazioni di rischio che porterebbero il dipendente ad abbandonare l’azienda, attraverso analisi specifiche e iniziative mirate: analisi di assenze o cambi turno per individuare pattern che sfociano in disagio o malessere,analisi delle interazioni con l’azienda per individuare sviluppi di carriera, creazione di un canale informativo proattivo per lo scambio di feedback e informazioni.

• HR ad alta velocità. L’implementazione di un Virtual Assistant è centrale per aumentare le performance dell’HR. Il recruiting interno è ottimizzato grazie allo screening automatico dei cv; l’upskilling migliora grazie alla disponibilità continua di contenuti on demand profilati a richiesta; l’onboarding è più efficiente grazie all’automazione di task ripetitivi e alla disponibilità di un assistente H24 per il nuovo assunto.

L’aspetto retributivo è solo uno degli elementi di attenzione da parte dei giovani talenti. Le nuove generazioni sono attente al benessere personale e all’equilibrio tra la sfera professionale e quella personale. Emergono nuovi valori che determinano la scelta dell’azienda da parte dei giovani candidati. Secondo una ricerca di Forbes, i lavoratori sono consapevoli di avere un forte potere negoziale: il 47% dei candidati, in Italia, rifiuterebbe un’offerta se l’azienda non si mostrasse all’altezza delle aspettative su temi sensibili, quali, ad esempio, l’inclusività. Anche sotto questo profilo, l’AI (insieme alla predictive analytics) potrebbe aiutare le aziende grazie alla sentiment analysi, a partire dall’onboarding e per tutta la durata della vita aziendale.

L’Intelligenza Artificiale ha un campo di applicazione molto vasto. Acquisire i talenti, limitare il turnover, garantire un’Employee Experience di qualità, sostenere le istanze sociali e culturali: l’innovazione tecnologica nel nuovo Retail consente di offrire una esperienza lavorariva ottimizzata, più soddisfacente per il collaboratore e più efficace e profittevole per l’azienda.