Le grandi catene di distribuzione si trovano ad affrontare la criticità di un forte e continuo turnover e, di conseguenza, a dedicare maggiori risorse alla Direzione Human Resources per il recruiting e le attività collegate. È quanto emerge da una ricerca di Largo Consumo pubblicata da Il Sole 24 Ore che mostra come, nel 2024, il rapporto tra collaboratori HR e numero di dipendenti sia quintuplicato rispetto agli anni precedenti. Nel contesto di mercati ad alto turnover, come la GDO, l’automazione dei processi HR assume, quindi, un’importanza critica. Gestire con flussi digitalizzati e automatici le fasi di onboarding e offboarding comporta benefici concreti e tangibili in termini di risparmio sui costi del personale, efficienza operativa, Employee Experience, e, non ultimo, l’Employer Branding, ovvero la reputazione dell’azienda e, di conseguenza, la capacità di attrarre nuove risorse.
Perché è fondamentale automatizzare i processi HR
Il capitale umano è un asset fondamentale del mercato del lavoro. Ciò è vero in ogni settore merceologico, e, in particolare, per la larga distribuzione, che ha un alto livello di labor intensity ed è scarsamente automatizzata. Lo evidenzia una ricerca dell’Università IULM di Milano, che mostra, inoltre, come la parte Food & Grocery del Retail risulti essere il comparto con la più alta intenzione di abbandono da parte del dipendente. L’automazione dei processi HR, in questo scenario, comporta notevoli benefici, non ultimi la cura e l’attenzione nei confronti del dipendente. Va sottolineato, inoltre, che l’alto tasso di turnover ha un impatto negativo anche sul personale HR, che vede depotenziato il proprio impegno nei confronti dei colleghi.
Automazione dei processi HR: la soluzione è il Virtual Assistant
I flussi di lavoro HR, e in particolare i processi di onboarding, sono spesso composti da operazioni ripetitive, di carattere procedurale. Le tecnologie RPA – Robotic Process Automation, sono il primo passo, ma è con il Virtual Assistant che si può ottenere il massimo dei risultati per l’automazione dell’onboarding. Attraverso tecnologie, quali, ad esempio, IBM watsonx, è possibile creare un assistente virtuale, basato sull’Intelligenza Artificiale, in grado di intervenire nelle diverse fasi del processo:
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Pre-onboarding. Prima dell’arrivo in azienda, l’assistente virtuale informa e mantiene la conversazione attiva sia con HR che con il nuovo collaboratore relativamente a elementi essenziali, quali, ad esempio, l’invio della documentazione e il setup dei vari account aziendali. Il Virtual Assistant può fornire checklist automatiche e diventa determinante per rispondere alle domande del nuovo assunto (turni di lavoro, divise, ecc.).
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Onboarding e training iniziale. Il Virtual Assistant viene implementato per automatizzare diverse funzioni, tra cui: prima presentazione dell’azienda, dello store e del ruolo specifico; training su policy aziendali, sicurezza e informazioni di contesto del punto vendita; presentazione degli strumenti. In tale contesto, il Virtual Assistant diventa una guida interattiva ineguagliabile per formare il nuovo assunto, tenendo traccia dei percorsi formativi e relative valutazioni. Si pensi, ad esempio, all’uso di materiale audio/video, alle simulazioni sulla gestione del cliente, o, infine, alla guida all’interno dello store.
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Supporto operativo. Terminata la prima fase di onboarding, l’assistente virtuake può affiancare il nuovo collaboratore nel prendere dimestichezza con gli strumenti e le procedure: gestione della cassa, attività di magazzino, layout dello scaffale, ecc. Data la normativa stringente del comparto GDO, il Virtual Assistant può monitorare le operazioni e le attività svolte in relazione alle regole di settore (tracciabilità, HACCP, “Pacchetto Igiene”, ecc.).
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Post-onboarding. A valle di un ragionevole periodo dall’assunzione, il Virtual Assistant può essere implementato per il miglioramento continuo dell’esperienza e della formazione del dipendente. Può, ad esempio, stabilire check-in cadenzati per raccogliere feedback o suggerimenti.
In tale contesto, non va sottovalutato, come già accennato, l’aspetto dell’Employee Experience, soprattutto in un momento delicato come l’ingresso in azienda. La disponibilità continuativa di un assistente personale, in grado di rispondere a tutte le domande sulla vita dello store e dell’azienda crea empatia e aumenta la fidelizzazione del collaboratore. A ciò si aggiunge la possibilità di far svolgere all’assistente compiti noiosi e ripetitivi (compilazione di permessi, conteggi, statini di lavoro, ecc.), liberando gli HR da compiti poco valorizzanti.
L’automazione dei processi HR mette in luce quale sia il contributo, in termini di efficienza operativa, riduzione dei costi e fidelizzazione, che le tecnologie di automazione possono offrire. Non è casuale, dunque, che l’insieme di tali soluzioni (oltre all’AI, vanno citate la RPA e l’IBPA-Intelligent Business Process Automation) siano utilizzate in ambiti affini all’onboarding, quali, ad esempio, la retention dei dipendenti o la fidelizzazione dei consumatori, con progettualità dedicate. È, questo, un percorso di progressiva diffusione della tecnologia e creazione di un ambiente ibrido di collaborazione stretta tra uomo e AI, che crea benefici sia all’azienda che al dipendente.
