Con l’obiettivo di integrare e coordinare in maniera sinergica i diversi canali e touchpoint, molte realtà del settore Retail stanno adottando l’approccio omnicanale. La strategia omnichannel è, infatti, costituita da un insieme di azioni che coinvolgono tutte le fasi del processo di distribuzione e sono finalizzate ad offrire un’esperienza d’acquisto unificata e senza soluzione di continuità tra le varie piattaforme impiegate, sia fisiche che digitali. I vantaggi derivanti da questa modalità operativa sono molteplici, ma un’ulteriore accelerata viene fornita dal fruttuoso connubio con strumenti e tecnologie avanzate, fra cui l’AI, che nel Retail trova uno degli ambiti con maggiori potenzialità di innesto e crescita.
AI e Omnichannel Retailing: un connubio vincente
Grazie alla sua potenza disruptive, l’Intelligenza Artificiale sta contribuendo ad ampliare il gap concorrenziale a vantaggio di quelle aziende che scelgono di assecondare il progresso tecnologico per trarne profitto, portando a cambiamenti trasformativi in diversi aspetti delle operazioni commerciali: dal miglioramento della Customer Experience alla trasformazione digitale dei punti vendita, dall’ottimizzazione dei processi operativi all’efficientamento della logistica e della content creation.
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Customer Care
Nell’ambito della Customer Care, ad esempio, l’AI permette l’implementazione di chatbot in grado di rispondere in maniera sempre più rapida e puntuale alle domande dei clienti, risolvendo problemi comuni e indirizzando gli utenti verso informazioni pertinenti alle proprie richieste. Grazie all’integrazione di Automazione e AI Generativa, infatti, è possibile programmare agenti virtuali a totale disposizione del cliente, permettendo al tempo stesso:
- una gestione efficace delle informazioni;
- la raccolta di dati utili a guidare future decisioni aziendali;
- l’incremento della qualità percepita del servizio.
Queste tecnologie, integrate all’interno degli spazi fisici di un’azienda Retail (ad esempio, sotto forma di totem) potrebbero aiutare un cliente a verificare la presenza in magazzino di un determinato articolo visto online e non presente a scaffale; oppure, ancora, aiutarlo nella ricerca, identificando le tipologie di prodotto più conformi alle sue richieste per poi, alla fine, mostrargli una mappa dello store con l’indicazione della corsia dove recarsi. Ipotizzando, inoltre, che all’utente venga data anche la possibilità di fare log-in con il suo account, l’esperienza potrebbe venire ulteriormente personalizzata in base ai suoi acquisti passati.
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Logistica e gestione delle scorte
Anche quello della Supply Chain è un settore particolarmente fertile per le applicazioni guidate da AI: secondo Gartner, infatti, entro il 2026 oltre l’80% delle aziende avrà utilizzato applicazioni basate sull’IA negli ambienti di produzione, rispetto all’attuale 5%. Per i prossimi anni sono, dunque, previsti forti investimenti in AI e Advanced Analytics da parte del settore Logistico. Quest’ultimo è, infatti, alla ricerca di strumenti in grado di facilitare l’analisi delle vaste quantità di dati generati dalle aziende, allo scopo di comprendere al meglio la situazione attuale e prendere decisioni informate, volte ad anticipare bisogni futuri.
In particolare, gli sviluppi si concentrano in alcune aree specifiche come la data quality, il collegamento tra silos disparati, oppure nel perseguimento di obiettivi più “strategici”, come la transizione verso soluzioni automatizzate, resilienti e intelligenti. Un altro aspetto chiave riguarda la risk prevention: una delle criticità principali che spesso le aziende devono fronteggiare consiste nell’individuare potenziali fonti alternative di approvvigionamento, e la conseguente dilatazione delle tempistiche dovute al reperimento, alla verifica e all’integrazione dei nuovi fornitori. In questo contesto, gli strumenti di AI possono aiutare le aziende a trovare e coinvolgere rapidamente fornitori alternativi durante le interruzioni impreviste, nonché a verificarne anticipatamente l’idoneità. Inoltre, non bisogna trascurare che la gestione ottimale della Supply Chain è un tema particolarmente importante nell’ottica dell’Omnichannel Retailing: una catena di fornitura omnicanale deve saper conciliare la gestione dell’inventario in funzione del tipo di offerta, del personale e della rete distributiva, incontrando al tempo stesso le aspettative dei clienti per garantire delle tempistiche di consegna e di supporto adeguate.
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Produzione di contenuti e comunicazione
La dirompenza dei cambiamenti derivanti dall’AI è particolarmente evidente anche nel campo della comunicazione, grazie al diffondersi di piattaforme supportate da Generative AI. Queste potenti risorse consentono la generazione automatica di una vasta gamma di contenuti senza la necessità di un intervento umano diretto, analizzando grandi quantità di dati per adattarli alle preferenze individuali e ai comportamenti di navigazione degli utenti. Non limitandosi alla mera produzione, la Generative AI si estende anche al miglioramento dei contenuti esistenti, fornendo insight e suggerimenti utili per ottimizzarli. Tuttavia, in questo contesto, è fondamentale sottolineare l'importanza di bilanciare l'impiego dell'AI con l'intervento umano, per garantire un approccio armonioso tra Intelligenza Artificiale e creatività umana.
Retail Revolution: 3 casi di successo
L’interesse crescente da parte del settore Retail verso omnicanalità e Intelligenza Artificiale è, dunque, testimoniato da investimenti, sperimentazioni e dalla diffusione sempre più ampia di tool AI a supporto della customer experience. Ecco alcuni esempi:
- Ebay ha sviluppato ShopBot, un Personal Shopping Assistant in grado di assistere i consumatori durante la navigazione. Questi possono interagirvi utilizzando testo, voce o condividendo foto per indicare cosa stanno cercando. Il bot, a sua volta, è in grado di porre ulteriori domande all’utente per assicurarsi di aver compreso a pieno la sua richiesta, indirizzandolo verso articoli pertinenti.
- H&M, catena di abbigliamento fast fashion, impiega già da diversi anni l’Advanced Analytics per garantire livelli di stoccaggio degli articoli in linea con la relativa domanda (vengono, infatti, analizzati scontrini e resi di ciascun punto vendita per valutare gli acquisti effettuati, permettendo una piena comprensione delle tipologie di articoli da promuovere e rifornire in determinate località). E di recente ha introdotto una piattaforma supportata da Generative AI che consente di ideare e produrre capi, utilizzando stampe personalizzate generate in base all’input testuale dell’utente.
- Sephora, catena multinazionale del Beauty, si impegna già da diversi anni nell’offrire ai propri clienti soluzioni innovative che integrino esperienza in-store e on-line. Con l’obiettivo di semplificare la ricerca del trucco perfetto, ad esempio, ha introdotto in alcuni punti vendita dispositivi in grado di scansionare il viso del cliente e fornire raccomandazioni personalizzate. Utilizza, inoltre, la tecnologia RFID per fornire informazioni sulla composizione dei prodotti di interesse.
AI e Retail in Italia: i dati dell’Osservatorio
L’Italia non è rimasta indifferente davanti all’entusiasmo diffuso nei confronti di queste innovazioni, nonostante esso sia spesso frenato da risultati ritenuti non ancora del tutto soddisfacenti. Secondo un recente studio condotto dagli Osservatori Digital Innovation, infatti, ad essersi già avventurata in sperimentazioni sugli utilizzi dell’Intelligenza Artificiale nell’ambito dell’Omnichannel Customer Experience sarebbe ben il 63% delle aziende italiane. I temi verso i quali si è concentrato maggior interesse riguardano nel 32% dei casi la personalizzazione delle raccomandazioni, mentre nel 43% l’attenzione è stata rivolta verso la customer care digitale tramite chatbot o assistenti virtuali.
Nonostante ci sia ancora della strada da fare, è possibile affermare che grazie all’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (IA) all’interno del Retail System sarà possibile offrire ai clienti esperienze di acquisto sempre più personalizzate, convenienti e rapide: dalla gestione dell’inventario alla logistica, passando per il marketing e il CRM, l’IA consente ai retailer di ottimizzare le operazioni, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti. In un mercato sempre più competitivo e dinamico, l’IA rappresenta, quindi, un vantaggio strategico per quelle realtà che vogliono distinguersi e soddisfare le esigenze dei consumatori moderni.
