La possibilità di utilizzare in simultanea la voce, il video e i messaggi di testo rappresenta un salto di qualità per la gestione delle chiamate di emergenza e l’efficienza dei soccorsi. Già nel 2013 gli studi di settore mettevano in luce il contributo delle video-chiamate nell’emergenza sanitaria. Vi sono, inoltre, esempi di utilizzo dei canali social per la gestione delle emergenze, come nel caso del progetto E-Citijens, per la partecipazione attiva dei cittadini nella segnalazione delle situazioni critiche. Altri due elementi costituiscono una spinta ulteriore nella direzione della multimedialità. Il primo è rappresentato dallo standard NG112 per le comunicazioni mission-critical, che utilizza la tecnologia 5G e il VoIP – Voice over Internet Protocol per abilitare le chiamate multimediali. Il secondo è il nuovo servizio RTT – Real Time Text, che abilita il texting in tempo reale tra cittadino e Centrale. Le chiamate di emergenza e il mondo dei soccorsi stanno procedono chiaramente nella direzione della Total Conversation e della digitalizzazione delle chiamate, per ragioni legate all’efficienza dei servizi, all’inclusività delle persone fragili, e, infine, a una previsione più accurata delle situazioni critiche grazie all’analisi dei dati raccolti.
RTT e Total Conversation: qual è lo stato dell’arte
VI è uno stretto legame tra RTT e Total Conversation. L’RTT è il texting in tempo reale: ciò che viene scritto è visibile mentre viene digitato, e non quando il messaggio viene inviato, come, ad esempio, con Whatsapp. Nelle chiamate di emergenza, il vantaggio offerto da RTT è cruciale: lo scambio di messaggi è veloce, non esiste nessuna latenza, e l’interazione è molto più efficace. Non a caso, l’Unione Europea ha stabilito che il servizio RTT sia implementato nelle Centrali di Emergenza entro il 28 Giungo 2027. La Total Conversation presuppone, dunque, l’esistenza di RTT per la componente testuale delle chiamate. Va precisato, inoltre, che l’implementazione di RTT può avvenire in due modalità:
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Servizio nativo. Il texting è reso disponibile dagli operatori di telecomunicazioni, che adeguano l’infrastruttura (ad esempio, supporto dei protocolli SIP - Session Initiation Protocol, e RTP - Real-time Transport Protocol). Gli Stati Uniti sono stati la prima nazione a implementare il supporto nativo, nel 2023.
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Servizio OTT – Over The Top. Il texting è effettuato attraverso applicazioni software che usano le connessioni IP per garantire la comunicazione RTT, su un canale dedicato. Tale modalità è stata utilizzata in diversi Stati europei, a partire dal 2023, in assenza del servizio nativo.
Nel rispetto della deadline stabilita dall’UE per l’attivazione dell’RTT in modalità nativa, gli Stati Membri hanno stabilito la data indicativa entro cui il supporto sarà reso disponibile. Per quanto riguarda la Total Conversation, la Direttiva Europea 2018/1972 - European Electronic Communications Code, stabilisce che, per motivi di inclusività, tali servizi siano disponibili e accessibili.
Total Conversation: come si implementa
Il punto di riferimento essenziale per la realizzazione del servizio di Total Conversation è lo standard ETSI EMTEL 103 919, che descrive le specifiche per abilitare comunicazioni di emergenza interoperabili e accessibili, che comprendono la voce, il video e testo contestuali e in tempo reale. Sono inoltre incluse le specifiche riguardanti i dispositivi di chiamata, le reti di telecomunicazione, i PSAP - Public Safety Answering Point, e, infine, l'utilizzo dei diversi mezzi di comunicazione. Tali linee guida sono alla base di NG112; pertanto, l’adozione della Next Generation 112 costituisce il presupposto per la Total Conversation. Nonostante diversi paesi europei abbiano già implementato la NG112 (tra questi troviamo, ad esempio, la Svizzera, il Portogallo, la Romania, l’Austria e la Macedonia del Nord), occorre verificare, caso per caso, se si tratti solo dei servizi core di NG112 (ESRP - Emergency Service Routing Proxy e ECRF - Emergency Call Routing Function)
, LIS – Location Information Server) o anche di quelli avanzati. Questi ultimi (ad esempio, Real-Time Text Gateway), sono necessari per l’implementazione della Total Conversation in modalità nativa. In loro assenza, le funzionalità devono essere affidate, come accade per l’RTT, ad applicazioni on top al servizio base di telecomunicazioni. La gestione delle chiamate di emergenza attraverso la Total Conversation in modalità nativa è certamente preferibile, e la fattibilità richiede il coinvolgimento degli operatori di telecomunicazioni nazionali. Dal punto di vista dei direttori delle Centrali di Emergenza, il piano strategico è composto, pertanto, sia da attività di carattere istituzionale, sia da piani operativi tecnici e organizzativi:
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Partecipazione ai tavoli di lavoro istituzionali. I responsabili delle Centrali si interfacciano con le autorità governative e con gli operatori telco nazionali per definire i piani di adeguamento delle reti. Tale attività non è di carattere straordinario in quanto la Centrale di Emergenza è parte integrante dell’infrastruttura critica nazionale ed è in rapporto stabile con i referenti istituzionali.
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Adeguamento dell’infrastruttura tecnologica. La Centrale deve essere in possesso dei requisiti tecnologici necessari alla Total Conversation. Tra questi troviamo, ad esempio: ricezione delle chiamate in modalità nativa SIP - Session Initiation Protocol; implementazione dei client (audio VoIP, video, ecc.); piattaforma CAD - Computer Aided Dispatch abilitata; infine, disponibilità di un gateway RTT.
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Disponibilità di device abilitati. Nonostante non sia una responsabilità della Centrale, è utile sottolineare che i dispositivi di chiamata (smartphone) devono essere abilitati alla Total Conversation. Le video chiamate, ad esempio, devono avvenire senza l’utilizzo di app (Whatsapp, Face Time, ecc.).
La Total Conversation è una evoluzione delle chiamate di emergenza che porta benefici tangibili per ogni tipo di PSAP, sia esso di livello 1 (112) o di livello 2 (Emergenza Sanitaria, Vigili del Fuoco, ecc.). Basti pensare ad esempio, alla classificazione della chiamata: la molteplicità di informazioni, in tempo reale, velocizza la comprensione del contesto e l’invio dei mezzi di soccorso. Inoltre, la possibilità data al cittadino di scegliere il tipo di canale di comunicazione (audio, video, testo) lo agevola molto nell’interazione con l’operatore. Ciò è ancora più vero per le persone cin limitazioni uditive o di parola, che hanno a disposizione i mezzi più adatti alla loro situazione.
La Total Conversation è la strada verso la digitalizzazione completa della comunicazione e apre scenari inediti per le chiamate di emergenza. Si pensi, ad esempio, alle telecamere già presenti nei veicoli (ausilio al parcheggio), o altre da installare allo scopo: una chiamata di emergenza in Total Conversation (o via eCall) avrebbe una visione chiara e completa della situaizone, sia all’interno che all’esterno del veicolo. Appare, in tale prospettiva, la possibilità del controllo remoto: attraverso una chiamata eCallla Centrale potrebbe inviare comandi remoti automatici all’automobile (apertura/chiusura di finestrini e portiere, slaccio delle cinture di sicurezza, ecc.), velocizzando o intensificando le operazioni di soccorso. È un cambio di paradigma destinato a far evolvere la gestione delle chiamate di emergenza, a beneficio di tutta la comunità.
