Total Conversation: los beneficios de integrar voz, video y texto en las llamadas de emergencia, y cómo hacerlo

La posibilidad de utilizar simultáneamente la voz, el video y los mensajes de texto representa un salto de calidad en la gestión de las llamadas de emergencia y en la eficiencia de los rescates. Ya en 2013, estudios del sector destacaban la contribución de las videollamadas en emergencias sanitarias. Además, existen ejemplos de uso de canales sociales para la gestión de emergencias, como el proyecto E-Citizens, que promueve la participación activa de los ciudadanos en la señalización de situaciones críticas. Otros dos elementos impulsan aún más la multimedia. El primero es el estándar NG112 para comunicaciones críticas, que utiliza la tecnología 5G y VoIP (Voice over Internet Protocol) para habilitar llamadas multimedia. El segundo es el nuevo servicio RTT (Real-Time Text), que permite el envío de texto en tiempo real entre ciudadanos y centrales. Las llamadas de emergencia y el mundo del rescate avanzan claramente hacia la Total Conversation y la digitalización de las llamadas, por razones relacionadas con la eficiencia de los servicios, la inclusión de personas vulnerables y, finalmente, una predicción más precisa de situaciones críticas gracias al análisis de los datos recogidos.

RTT y Total Conversation: estado del arte

Existe una estrecha relación entre RTT y Total Conversation. El RTT es la mensajería en tiempo real: lo que se escribe es visible mientras se teclea, y no cuando se envía el mensaje, como sucede en aplicaciones como WhatsApp. En las llamadas de emergencia, la ventaja del RTT es crucial: el intercambio de mensajes es rápido, sin latencia, y la interacción es mucho más efectiva. No en vano, la Unión Europea ha establecido que el servicio RTT debe implementarse en las Centrales de Emergencia antes del 28 de junio de 2027. Por lo tanto, la Total Conversation presupone la existencia de RTT para la componente textual de las llamadas. Además, la implementación del RTT puede darse de dos formas:

• Servicio nativo: El texting es proporcionado por los operadores de telecomunicaciones, que adecuan la infraestructura (por ejemplo, soporte de los protocolos SIP - Session Initiation Protocol y RTP - Real-time Transport Protocol). Estados Unidos fue el primer país en implementar este soporte nativo en 2023.

• Servicio OTT (Over The Top): El texting se realiza mediante aplicaciones de software que usan conexiones IP para garantizar la comunicación RTT a través de un canal dedicado. Esta modalidad se ha utilizado en varios países europeos desde 2023, en ausencia del servicio nativo.

En cumplimiento con la fecha límite establecida por la UE para la activación del RTT en modo nativo, los Estados Miembros han definido fechas indicativas para la disponibilidad del soporte. En cuanto a la Total Conversation, la Directiva Europea 2018/1972 - Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas, establece que estos servicios deben estar disponibles y ser accesibles por motivos de inclusión.

Total Conversation: cómo implementarla

El punto de referencia esencial para la realización del servicio de Total Conversation es el estándar ETSI EMTEL 103 919, que describe las especificaciones para habilitar comunicaciones de emergencia interoperables y accesibles, que incluyen voz, video y texto contextual y en tiempo real. También incluye especificaciones sobre dispositivos de llamada, redes de telecomunicaciones, PSAP (Public Safety Answering Point) y el uso de diferentes medios de comunicación. Estas directrices son la base del NG112; por tanto, la adopción del Next Generation 112 es el requisito previo para la Total Conversation. Aunque varios países europeos ya han implementado NG112 (entre ellos Suiza, Portugal, Rumanía, Austria y Macedonia del Norte), es necesario verificar caso por caso si se trata solo de los servicios básicos de NG112 (ESRP - Emergency Service Routing Proxy, ECRF - Emergency Call Routing Function, LIS – Location Information Server) o también de servicios avanzados. Estos últimos (como el Real-Time Text Gateway) son necesarios para la implementación nativa de Total Conversation. En su ausencia, las funcionalidades deben ser confiadas, como ocurre con RTT, a aplicaciones que se superponen al servicio básico de telecomunicaciones. La gestión de llamadas de emergencia a través de Total Conversation en modo nativo es preferible y su viabilidad requiere la colaboración de los operadores nacionales de telecomunicaciones.

Desde el punto de vista de los directores de las Centrales de Emergencia, el plan estratégico consta, por tanto, de actividades institucionales y de planes operativos técnicos y organizativos:

• Participación en mesas de trabajo institucionales: Los responsables de las centrales se relacionan con las autoridades gubernamentales y operadores de telecomunicaciones nacionales para definir planes de adecuación de redes. Esta actividad no es extraordinaria, ya que la Central de Emergencia es parte integrante de la infraestructura crítica nacional y mantiene una relación estable con los referentes institucionales.
• Adecuación de la infraestructura tecnológica: La Central debe contar con los requisitos tecnológicos necesarios para Total Conversation, como: recepción nativa de llamadas SIP; implementación de clientes (audio VoIP, video, etc.); plataforma CAD habilitada; y disponibilidad de un gateway RTT.
• Disponibilidad de dispositivos habilitados: Aunque no es responsabilidad directa de la Central, es importante destacar que los dispositivos de llamada (smartphones) deben estar habilitados para Total Conversation. Por ejemplo, las videollamadas deben realizarse sin usar aplicaciones como WhatsApp o FaceTime.

Total Conversation es una evolución de las llamadas de emergencia que aporta beneficios tangibles a todo tipo de PSAP, ya sean de nivel 1 (112) o de nivel 2 (Emergencia Sanitaria, Bomberos, etc.). Basta pensar en la clasificación de llamadas: la multiplicidad de información en tiempo real agiliza la comprensión del contexto y el envío de recursos de rescate. Además, la posibilidad que tiene el ciudadano de elegir el canal de comunicación (audio, video, texto) facilita mucho la interacción con el operador. Esto es aún más cierto para personas con limitaciones auditivas o del habla, que disponen de los medios más adecuados para su situación.

Total Conversation es el camino hacia la digitalización completa de la comunicación y abre escenarios inéditos para las llamadas de emergencia. Por ejemplo, las cámaras ya presentes en los vehículos (ayuda al estacionamiento), o las que se instalen con este propósito: una llamada de emergencia en Total Conversation (o vía eCall) tendría una visión clara y completa de la situación, tanto dentro como fuera del vehículo. En esta perspectiva, surge la posibilidad del control remoto: a través de una llamada eCall, la Central podría enviar comandos remotos automáticos al automóvil (apertura/cierre de ventanas y puertas, liberación de cinturones de seguridad, etc.), acelerando o intensificando las operaciones de rescate. Es un cambio de paradigma destinado a hacer evolucionar la gestión de llamadas de emergencia en beneficio de toda la comunidad.