Real-Time Text: oltre l’accessibilità, come sfruttarlo per migliorare la comunicazione in emergenza

Durante una chiamata di emergenza, la qualità della comunicazione tra il chiamante e la Centrale Operativa è fondamentale per dare luogo al soccorso. Diversi fattori ambientali e di contesto possono compromettere o ridurre il livello della comunicazione, tra cui, ad esempio, l’idioma linguistico differente, il rumore di fondo, o, infine, l’impossibilità a parlare (minaccia o pericolo). Per garantire interventi efficaci occorrono informazioni esatte e chiare. La situazione si amplifica nel caso di impaired people: la Centrale deve garantire alle persone con difficolta uditive o di parola mezzi di comunicazione adeguati. In tale conteso, il Real-Time Text, è una delle soluzioni possibili. Il texting in tempo reale consente, infatti, una comunicazione bidirezionale istantanea accessibile ai sordomuti e a chiunque si trovi in una situazione di pericolo in cui non è possibile parlare.

Takeaways

1. Quali sono gli adempimenti normativi delle Centrali Operative

2. Perché l'RTT è migliore delle altre app di texting

3. Quali sono i casi d’uso dell'RTT

4. Quali sono le potenzialità dell'RTT per il futuro

    

 

RTT: cosa chiede la normativa

Il Regolamento Delegato 2023/444 della Commissione Europea indica una serie di misure volte ad assicurare l’accesso efficace ai servizi di emergenza, con particolare attenziona al Numero Unico 112. Le Centrali devono obbligatoriamente implementare il servizio entro il 2027, soprattutto a vantaggio delle persone con difficoltà uditive e di parola. Sebbene questo sia l’elemento fondante, l'RTT costituisce un salto di qualità nella comunicazione per tutti i cittadini. Nel momento in cui, per qualunque motivo, la comunicazione vocale non può aver luogo, il texting in tempo reale è la soluzione. Le parole, trasmesse carattere per carattere mentre vengono digitate, consente un’interazione molto più efficace rispetto alla messaggistica tradizionale. La scrittura in tempo reale non ha latenza, non ha ritardi, e permette di “vedere” quanto sta accadendo dall’altro capo del telefono.

Real-Time Text: 3 casi d’uso specifici

Sebbene l'RTT sia disponibile anche con tecnologie antecedenti alle reti 5G, il suo utilizzo non si è diffuso. Il Regolamento Delegato fa riferimento, infatti, all’RTT all’interno delle reti mobili avanzate 5G (e, quindi, alla Next Generation 112), in quanto migliorano i rendimenti dei servizi esistenti, e abilitano una serie di funzionalità prima non disponibili. Nello specifico della tecnologia, la Direttiva impone che le Centrali di Emergenza passino dalle reti a commutazione di circuito a quelle a commutazione di pacchetto. Tale passaggio consente le chiamate VoIP – Voice over IP, e, quindi, i servizi multimediali avanzati. Le reti 5G garantiscono bassa latenza, grande affidabilità, e, soprattutto, una capacità di trasmissione dati molto più elevata rispetto alle tecnologie precedenti. L’RTT si considera, dunque, integrato nelle reti di nuova generazione, che prevedono il supporto nativo per le comunicazioni multimediali. Con la sua funzionalità basilare di texting in tempo reale, RTT è la soluzione in 3 casi d’uso specifici:

1. Situazione di minaccia. La cosiddetta “chiamata silenziosa” avviene quando è pericoloso esprimersi a voce. Nei casi di violenza domestica, o azione criminosa similare, può essere determinante il dialogo muto con la Centrale di Emergenza. L’RTT è la soluzione più efficace oggi disponibile: lo scambio è simultaneo, e l’operatore di Centrale può seguire istante per istante l’evolversi della situazione, fornendo in ogni momento le istruzioni sul da farsi.

2. Rumore di fondo. Non è rara l’ipotesi in cui una situazione di crisi sia accompagnata da forti rumori ambientali: grida di persone, allarmi, confusione. In tali circostanze l'RTT consente di comunicare con efficacia.

3. Bassa qualità vocale. La scrittura dei messaggi può risolvere casi in cui la voce non arrivi correttamente, o per scarsità del segnale, o per problemi contingenti del chiamante (afasia momentanea dovuta ad ansia o trauma).

Gli impaired people rappresentano, come detto, il caso d’uso per eccellenza. Le persone con ridotta capacità di parola hanno nell’RTT lo strumento di riferimento per effettuare le chiamate di emergenza, come indicato dal Regolamento Delegato.

RTT: tutti i vantaggi della Total Conversation

Il Real-Time Text si colloca, dunque, nel quadro delle comunicazioni evolute. È lo scenario che prende forma con la rete 5G e la NG112. Una elevata capacità di trasmissione dati permette, nel caso dell'RTT, di aggiungere funzionalità avanzate al servizio base di texting:

• Traduzione simultanea. L’idioma diverso parlato dal chiamante e dall’operatore di Centrale è una criticità, soprattutto nelle zone ad alto afflusso turistico o in presenza di mix culturali (dialetti, lingue etniche, ecc.). In questi casi, la sola scrittura è già un passo avanti per la comprensione rispetto al dialogo a voce: gli interlocutori hanno più tempo per interpretare il messaggio e non devono decifrare accenti, pronunce o cadenze. Su tale base, l’uso dell'RTT in 5G consente l’integrazione di una tra le molteplici app di traduzione simultanea oggi disponibili: quello che scrivo nel mio idioma viene tradotto in tempo reale nella lingua del ricevente. Il guadagno in termini di chiarezza delle informazioni fornite (e, quindi, di efficacia nelle operazioni di soccorso) è evidente.

• Chiamata multimediale. La Direttiva UE 2018/1972 richiede, tra le altre cose, che, con l’avvento del 5G e della NG112, gli operatori Telco garantiscano la possibilità di effettuare chiamate di emergenza utilizzando il multimedia (voce, testo e immagini) in modo nativo. Si va dunque, nella direzione della Total Conversation (“conversazione globale”), e, in tale prospettiva, il servizio può essere introdotto in anticipo rispetto alle scadenze previste dalla Direttiva. L'RTT può essere affiancato da app che non si limitano alla traduzione del testo, ma che offrono comunicazioni in voce e in video.

L’implementazione di servizi nativi da parte delle Telco e lo sviluppo di app da parte dei vendor procede di pari passo, non in modo alternativo o esclusivo. Si tratta, in questo caso, di un circolo virtuoso teso a migliorare sempre più la qualità dei servizi di Emergenza. Occorre sottolineare, inoltre, come l’implementazione delle comunicazioni multimediali apre la strada a un utilizzo intensivo dei social media come fonte di informazione per la gestione delle emergenze.

Il caso di Hrvatski Autoklub

In Europa vi è un diverso grado di diffusione dell'RTT a seconda dei Paesi, dell’organizzazione dei servizi Emergenza, e del livello di implementazione delle infrastrutture di rete. Al netto di tali differenze, In Croazia, ad esempio, HAK - Hrvatski Autoklub (il corrispettivo dell’italiana ACI – Automobile Club Italiano), è classificata come Centrale di Emergenza, e ha implementato il servizio di Real -Time Text a beneficio del soccorso automobilistico. In un territorio con un flusso turistico in progressivo aumento, il texting contribuisce in modo significativo ad elevare la qualità dell’assistenza: le difficoltà di comprensione diminuiscono, i dati scambiati sono più chiari, l’assistenza più precisa e tempestiva. Ne risulta un beneficio concreto per il turista, e un guadagno di reputazione per il sistema Paese. HAK Croazia è un esempio di utilizzo dell’RTT nativo, che apre la strada a evoluzioni di servizio avanzate.

RTT, da obbligo a opportunità

La Direttiva UE impone l’implementazione dell'RTT a favore degli impaired people. Il necessario adempimento normativo rappresenta, tuttavia, una grande opportunità per elevare il livello qualitativo dell’Emergenza a tutto tondo. Ciò risulta evidente in circostanze specifiche e non rare, come, ad esempio, il turista che ha difficoltà a parlare con la Centrale di Emergenza perché non conosce la lingua o non sa decifrare i termini essenziali. Nell’ottica della Next Generation 112, l'RTT rappresenta un tassello fondamentale per abilitare una comunicazione di emergenza moderna, inclusiva e accessibile, capace di assistere i cittadini, senza distinzioni, in qualunque condizione si trovino.