Quali sono le opportunità e le sfide del passaggio da diversi numeri di emergenza a un sistema gestito da un numero unico come il 112?
L'evoluzione del modello 112 in Lombardia (regione con circa 10 milioni di cittadini), è un esempio di un passaggio gestito e portato a termine in modo efficace. In pochi anni, quattro numeri di emergenza appartenenti ad altrettanti servizi sono passati a un nuovo modello di Centrale di risposta di primo livello.
L’esperienza del progetto pilota e dell’implementazione nazionale ha portato a diverse considerazioni e suggerimenti per chi deve intraprendere lo stesso percorso.
Numero Unico per le Emergenze in Lombardia: la fase di test
Nel 2010, AREU, l'agenzia regionale per i servizi di emergenza urgenza, ha avviato un progetto pilota per istituire la prima Centrale 112 del Paese, nell'ottica di una più ampia riforma dell'intero sistema di risposta alle emergenze. La fase di test ha previsto l'allestimento di una Centrale di primo livello a Varese, dove operatori laici (cioè non provenienti da agenzie di emergenza) si occupavano di rispondere alle chiamate e inviarle alla Centrale di secondo livello più appropriata.
Tutte le chiamate dai numeri di emergenza esistenti sono state reindirizzate, senza eliminare i quattro numeri preesistenti.
La Regione ha deciso di non rimuovere i numeri di emergenza originali per:
- Rendere graduale l'implementazione tramite l’utilizzo di numeri familiari
- Comprendere per quale tipo di emergenza il chiamante chiede aiuto
- Reindirizzare le chiamate in entrata alla specifica Centrale di secondo livello in caso di problemi di sistema
In questo modo, AREU non solo è stata in grado di calcolare il numero di chiamate inappropriate, ma ha anche potuto determinare la capacità dei cittadini di utilizzare i numeri di emergenza corretti quando chiedono aiuto. Il progetto pilota di Varese si è concluso con successo nel 2011 e con esso è arrivata la decisione di ampliare il servizio a livello regionale. Tra il 2010 e il 2014 AREU ha esteso il servizio con la realizzazione di due ulteriori centrali 112, arrivando a coprire un territorio che comprende 10 milioni di cittadini.
Modello 112 PSAP: best practice
Il progetto pilota 112 Varese ha avuto un grande successo e AREU ha, così, esportato il modello a livello regionale e nazionale.
In Lombardia, le tre Centrali 112 sono ora connesse a oltre 40 Centrali di secondo livello tra Polizia, Carabinieri, Vigili del fuoco, emergenza medica e alcuni centralini speciali come la Polizia Municipale di Milano.
Il progetto ha mostrato che una Centrale 112 di primo livello con filtri di chiamata, localizzazione e risposta rapida è in grado di aumentate la qualità della risposta alle emergenze e che il miglioramento viene percepito dai cittadini.
Cosa rende così efficace questo modello di 112? Il fatto che sia molto semplice da implementare. Basta una sola Centrale 112 per connette e coordinare con tutti le Centrali di secondo livello preesistenti, che continuano la loro attività. Non c’è bisogno di cancellare i precedenti numeri di emergenza, ben noti, che confluiscono senza soluzione di continuità nel 112. Questo aiuta a comunicare meglio la transizione alla popolazione, in modo graduale e senza interruzioni del servizio.
Inoltre, le Centrali di secondo livello sono diverse in procedure e protocolli e l'utilizzo di un nuovo sistema o il privilegiarne uno in particolare, può comportare una perdita di equilibrio e mancanza di collaborazione.
Un altro elemento importante da tenere in considerazione è, poi, la scelta degli operatori. Una Centrale 112 beneficia dell’impiego di operatori laici, una scelta che permette di non avere un pregiudizio dovuto a deformazione professionale in fase di valutazione dell’emergenza.
Prima ancora di implementare una Centrale 112, però, bisogna tener presente che l’esperienza ha mostrato la complessità di unificare tutte le Centrali di secondo livello in un'unica rete, soprattutto a causa delle diverse tecnologie utilizzate. Una soluzione potrebbe essere la definizione degli standard per lo scambio di dati, esplorando le soluzioni esistenti o discutendo e definendo uno standard insieme ad altre Centrali.
