Gli enti governativi e le maggiori agenzie internazionali legate al mondo dell’Emergency Management hanno indicato, nel corso degli anni, gli standard di funzionamento e i criteri di valutazione per misurare la qualità e l’efficacia dei servizi di emergenza, con l’obiettivo di gestire il rischio relativo alla salute dei cittadini e alla sicurezza delle comunità. Già a partire dal decennio scorso, infatti, sia EENA – European Emergency Number Association, che la statunitense APCO International - Association of Public-Safety Communications Officials, indicavano le linee guida per la definizione dei KPI – Key Performance Indicator, atti a valutare l’operatività delle centrali di emergenza.
Il ruolo del CAD nella gestione del rischio
A prescindere dal tipo di criticità o di ente di soccorso coinvolto (Forze dell’Ordine, Vigili del Fuoco, Protezione Civile, Ambulanze, ecc.), la centrale operativa rappresenta l’hub di raccolta delle chiamate e coordinamento delle missioni di soccorso. Per tale motivo, il software CAD – Computer Aided Dispatch, che sovrintende al funzionamento della centrale, deve raccogliere e mettere a disposizione i dati atti a valutare l’operatività della centrale operativa nelle diverse fasi del processo. Le fonti di informazione sono enormi e diversificate, all’interno e all’esterno della centrale. Si pensi, ad esempio, ai dati di geolocalizzazione, alla comunicazione con le squadre in missione, alla ricezione dei dati dagli apparecchi diagnostici o dalla sensoristica sul campo, o, infine, alle informazioni provenienti dai social media. In aggiunta a ciò, è sempre a carico del CAD la capacità di elaborare tali dati e fornire informazioni a valore aggiunto per il supporto alle decisioni. Algoritmi e funzionalità quali, ad esempio, i Big Data, le dashboard di sintesi, o l’analisi predittiva sono centrali per migliorare significativamente l'efficienza della centrale. Per una corretta gestione del rischio, quindi, l’aspetto fondamentale è la scelta di un CAD in grado di integrare le diverse fonti informative e offrire insight sui molteplici aspetti del processo di gestione. Il continuous improvement, necessario per garantire un servizio che evolve al variare delle esigenze della comunità di riferimento, richiede, infatti, una continua raccolta e monitoraggio delle informazioni, variabili nel tempo.
Gestione del rischio: i 7 KPI da monitorare
Che significato ha il valore che si sta misurando? Come viene calcolato e quali sono le soglie di riferimento? In che modo aiuta la Centrale Operativa? La definizione dei KPI risponde a tali obiettivi e la loro definizione segue, come indicato da EENA, la pratica SMART. Ogni KPI deve, cioè, possedere 5 caratteristiche fondamentali:
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Specific: pertinente con le attività svolte
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Measurable: valorizzato su scale definite
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Achievable: proporzionato al contesto
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Relevant: collegato agli obiettivi della Centrale Operativa
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Timely: riferito a una scala temporale.
Gestire il rischio per una centrale di emergenza significa misurare la capacità di rispondere a obiettivi specifici di gestione della chiamata, dispatching dei mezzi e supervisione della missione di soccorso, misurata con 7 indicatori:
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Tempo di risposta. La misura va associata al periodo e a un eventuale fenomeno (disastri naturali) e non deve superare i 12 secondi. Il superamento indica la scarsità di risorse o l’inefficienza nello smaltimento delle chiamate in corso.
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Tasso di abbandono. Corrisponde al numero di chiamate non risposte, non superiore al 12%. Una percentuale maggiore può indicare la mancanza di risorse (addetti, postazioni, ecc.).
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Chiamate non di emergenza. È il numero di chiamate che possono essere gestite da altre Centrali (come il 116117). La percentuale non deve superare il 10%. Un valore maggiore può indicare la necessità di una campagna di informazione.
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Chiamate inoltrate non correttamente. 8% è la percentuale massima di chiamate inoltrate a una centrale di secondo livello non adeguata. Se maggiore, può indicare un triage errato o la presenza di personale non qualificato.
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Tempo di assegnazione di un mezzo di soccorso. Dal momento in cui viene deciso il dispatch, indica il tempo trascorso per assegnare il mezzo alla missione. La definizione delle soglie va basata, in questo caso, su prove sul campo o e ricerche scientifiche (sperimentazioni controllate, case studies, ecc.).
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Tempo di partenza del mezzo di soccorso. Dal momento dell’assegnazione, il tempo trascorso prima che il veicolo parta. Il valore viene stabilito in base alla severità dell’emergenza e alle prove sul campo.
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Tempo di arrivo del mezzo di soccorso. Quando il dispatch è stato effettuato, il tempo di arrivo sul luogo dell’emergenza. Come i due valori precedenti, il tempo viene stabilito in base all’evidenza, con prove sul campo.
Affinché una centrale possa affrontare adeguatamente la gestione del rischio, vi sono una serie di caratteristiche fondamentali, che riguardano le performance operative. Va sottolineato che le prestazioni dipendono anche dall’organizzazione e dalle risorse a disposizione della centrale. Un discorso a sé va fatto, tuttavia, per il trattamento dei dati da parte del CAD. Vi sono, infatti, precise raccomandazioni di EENA verso i fornitori di soluzioni software, per evitare le black box di informazioni e agevolare la condivisione di dati, e per rendere disponibili API – Application Programmable Interface che siano compatibili con diversi standard a livello transnazionale. Tale dimensione di condivisione delle informazioni e delle funzionalità assume un ruolo centrale in un contesto in cui, da un lato, la mobilità delle persone è sempre più spinta, e, dall’altro, innovazioni quali l’Artificial Intelligence possono contribuire in modo sostanziale per migliorare i servizi di soccorso, garantendo una risposta efficace e tempestiva alle situazioni di emergenza.
