La pianificazione di una nuova Centrale Unica di Risposta CUR o di una Centrale di II Livello richiede un processo lungo e scrupoloso. Ci sono molti fattori da tenere a mente: la struttura di ogni paese, le peculiarità geografiche, le infrastrutture preesistenti, le vecchie e nuove tecnologie, nonché le leggi e i regolamenti in vigore.
Come Beta 80 Group, abbiamo lavorato in oltre 70 CUR e PSAP in diversi paesi e riteniamo che ci siano 5 elementi universali da considerare quando si inizia a pianificare una nuova struttura, indipendentemente dal modello e dalle dimensioni:
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Il benessere degli operatori è importante quanto la tecnologia.
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Identificare chiaramente le particolarità della CUR e dividere i requisiti necessari dai desiderata.
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Una comunicazione chiara e strutturata con le altre centrali è fondamentale per le grandi emergenze.
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Pensare nel lungo termine, implementando già i requisiti Next Generation 112
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La CUR deve essere tollerante ai guasti e ridondante per evitare interruzione delle operazioni.
Diamo un'occhiata a ciascun elemento separatamente:
Il benessere degli operatori è importante quanto la tecnologia.
I Call Taker sono esposti a molti fattori di stress: ascoltare i traumi, i turni e le rotazioni di personale impegnative, il breve tempo di recupero e spesso uno spazio di lavoro disordinato. L’insieme di questi fattori incide sul benessere del personale e sulla conseguente qualità del servizio. L'obiettivo è mettere al centro della progettazione la salute mentale di chi riceve la chiamata: immaginare quindi un’ambiente di lavoro spazioso e pulito, con aree per le pause necessarie, e implementare linee guida e procedure di lavoro chiare ha un impatto positivo sull’intero ecosistema di risposta.
Identificare chiaramente le particolarità della CUR e dividere i requisiti necessari dai desiderata.
Ogni Paese, Regione, Comune e CUR sono unici perché composti da un mix di tecnologie, infrastrutture e politiche preesistenti. Il primo passo è mappare ciò che c’è già e da lì capire qual è la migliore tecnologia per completarlo o evolverlo, avendo bene a mente quali sono le tecnologie e i cambiamenti necessari e quali non lo sono. Dividere quindi ciò che è obbligatorio e ciò che si desidera senza lasciarsi influenzare da quest'ultimo.
Una comunicazione chiara e strutturata con le altre Centrali è fondamentale durante le grandi emergenze
Nessuna CUR è a sè, ciascuna è strettamente collegati a un ecosistema di altre CUR, PSAP e personale sul campo. L'attività si intreccia con tutte le altre soprattutto in caso di emergenze su larga scala o eventi straordinari. È importante, quindi, mappare le diverse strutture collegate e aprire un dialogo con ciascuna di loro, per pianificare una catena di comunicazione chiara e strutturata, e protocolli da utilizzare in caso di necessità.
Pensare nel lungo termine implementando fin da subito i requisiti di Next Generation
La tecnologia Next Generation non è più solo un concetto astratto: nel 2013, infatti, EENA ha pubblicato la guida tecnica e operativa su come funziona questa tecnologia (long term definition document). Da allora, incorporare queste funzionalità è fondamentale per prepararsi correttamente alla transizione e alla rivoluzione che il passaggio a ESInet porterà nella comunicazione di emergenza e alla trasmissione dei dati.
La CUR deve essere tollerante ai guasti e ridondante per evitare qualsiasi interruzione delle operazioni.
Quando si ha a che fare con un'emergenza, ogni secondo conta. La CUR deve disporre di un piano B in caso di interruzione delle attività: un'interruzione di corrente, una calamità imprevista o un semplice errore umano potrebbero significare vita o morte. Quando si pianifica una nuova CUR è necessario, dunque, prevedere un generatore per l'elettricità e programmare il backup su una seconda Centrale su cui dirottare le chiamate in caso di imprevisti.
