Anche per il 2023 l’omnicanalità si conferma un trend destinato a crescere in modo significativo. Secondo uno studio condotto dall’Osservatorio Customer Experience, oltre il 70% delle aziende, infatti, considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico.
La particolarità dell’approccio omnichannel consiste nella molteplicità di ambiti coinvolti, attività logistiche comprese. Anzi, è proprio la logistica il centro di un’efficace strategia omnicanale. Ciò che si aspettano oggi i clienti è ricevere sempre una Customer Experience il più possibile continua lungo tutti i touchpoint soprattutto nell’ultima fase: la consegna dell’ordine.
È in questo complesso scenario che emerge il delivery multipoint, la nuova tendenza dell’eCommerce che ha portato le aziende a ripensare alla logistica in ottica più omnichannel. E la domanda fondamentale a cui risponde è la seguente: come migliorare l’esperienza di acquisto del consumatore anche nella fase di consegna?
Ottimizzare l’ultimo Miglio con il Delivery Multipoint
Per comprendere il significato e l’impatto che il delivery multipoint ha all’interno di una strategia di Logistica Omnichannel occorre prendere in considerazione i 3 fattori determinanti che lo contraddistinguono:
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Gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra azienda e cliente nella fase di spedizione per offrire una Customer Experience continua e migliorata
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Adozione di processi di evasione degli ordini automatizzati ispirati dall’obiettivo di Customer Centricity
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Flusso di informazioni condiviso anche nell’ultimo livello della catena logistica
È evidente come il mercato stia cambiando i suoi ritmi abituali; le esigenze del consumatore finale si fanno sempre più difficili da soddisfare e nuovi processi logistici chiedono di essere implementati per garantire la potenziale disponibilità del prodotto desiderato non solo in ogni luogo ma anche in tempi più brevi. Tutti questi fattori sottolineano sempre di più la necessità di dare inizio ad una rivoluzione della Supply Chain secondo il modello omnichannel perché, come sappiamo, tutto, a partire dalla logistica di magazzino, ha un impatto sulla Customer Experience.
Verso il delivery multipoint: i processi chiave da garantire
Quando si adotta una strategia omnichannel si va inevitabilmente incontro ad un aumento della complessità operativa. Se da un lato i canali di vendita aumentano, dall’altro lato i clienti si mostrano sempre più esigenti in relazione alle modalità di spedizione. E la scelta si sa, ricade sempre su un solo fattore: il tempo.
Cosa possono fare, dunque, le aziende per essere davvero competitive? Una risposta efficace può essere ricercata nel Delivery multipoint, un innovativo modello di spedizione per l’eCommerce che affianca alla molteplicità di vettori (logistica multi - vettore) anche diverse modalità di consegna. L’obiettivo è mettere sempre il cliente nelle condizioni ottimali non solo per concludere un acquisto ma anche per vivere un’esperienza memorabile. Tuttavia, si tratta di una strada non certo priva di ostacoli.
In tale scenario, risulta fondamentale garantire la corretta e puntuale esecuzione di 3 processi chiave:
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Condivisione dell’inventario tra i diversi canali di vendita. Le aziende sono in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori in continua evoluzione solo se le informazioni, soprattutto in relazione all’inventario, sono condivise lungo l'intera catena del valore e se tutte le risorse a disposizione sono pienamente sfruttate. Secondo questo approccio, l’inventario non dovrebbe essere dedicato ad un solo canale, ma alla molteplicità di canali che, in virtù della loro interconnessione, costituiscono il sistema aziendale. In tal modo, ogni operatore ha visibilità in tempo reale sulla merce disponibile. Ne consegue un’evasione degli ordini più efficiente, un azzeramento degli errori inventariali e un’accurata attività di previsione della domanda.
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Conoscenza dettagliata del portafoglio clienti. Il Delivery multipoint è anche un’occasione per le aziende che decidono di investire nella logistica omnichannel per approfondire la conoscenza dei clienti reali e potenziali. Tutti gli ordini evasi devono essere adeguatamente registrati a sistema, al fine di elaborare informazioni sulle preferenze e le attività dei clienti. In tal modo, è possibile misurare il livello di soddisfazione del cliente subito dopo ogni ordine.
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Monitoraggio del processo di spedizione. Per migliorare il servizio offerto al consumatore finale, la strategia omnichannel impone agli operatori logistici di tenere traccia di ogni singola fase che compone il processo di spedizione di un ordine. Per fare questo, ogni anello della Supply Chain deve poter ricevere ed inviare aggiornamenti in tempo reale ai propri partner. Il monitoraggio del processo di spedizione risulta fondamentale per ottimizzare la catena di approvvigionamento, contenere i costi e infine incrementare il livello di soddisfazione dei clienti.
La Logistica Omnichannel inaugura nuove modalità di consegna
La migrazione verso la logistica omnichannel comporta inevitabilmente una revisione dell’intero ecosistema Supply Chain. Tutto deve essere finalizzato al raggiungimento di un solo obiettivo: continuare ad operare sul mercato ma ad un livello più vicino al consumatore finale.
A tal proposito, 3 nuove modalità di consegna sono state sviluppate secondo i principi generali del modello omnicanale:
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Driver dei dark store. Le crescenti aspettative dei consumatori per una consegna più rapida hanno portato allo sviluppo di soluzioni alternative. Tra queste vi è la tendenza ad affidare l’evasione degli ordini anche ai dark store, da cui partono quotidianamente corrieri di medio-piccole dimensioni, quali auto, furgoncini, scooter e biciclette, impegnati nell’attività di consegna all’interno di una determinata area urbana. Il valore aggiunto offerto da questa nuova modalità di spedizione consiste proprio nella possibilità di effettuare consegne in tempi più brevi, riducendo, allo stesso tempo, il carico di lavoro in seno ai grandi centri di distribuzione.
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Servizio Click & Collect presso i punti vendita fisici. È tra le modalità di consegna attualmente più utilizzate, soprattutto perché consente di risparmiare sui costi di spedizione e di beneficiare di un più ricco catalogo di prodotti. Il Click & Collect consiste nell’ordinare online un prodotto e ritirarlo gratuitamente, a volte anche a distanza di poche ore, presso il punto vendita più vicino. Il vantaggio di questo servizio? Unire i benefici dell’online e dell’offline, per offrire un’esperienza di acquisto più fluida, senza interruzioni.
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Locker automatici. Una vera e propria innovazione nel settore delle spedizioni per eCommerce sono i locker automatici, punti di ritiro self-service collocati nel cuore delle città, aperti h24, 7 giorni su 7. La loro modalità di funzionamento è molto semplice: nel momento in cui il pacco arriva a destinazione, il cliente riceve un SMS con un codice di ritiro e le coordinate dell’armadietto in cui si trova l’ordine. Tutto quello che il cliente deve fare è recarsi presso il locker automatico indicato, digitare il codice e aprire l’armadietto. La soluzione perfetta per garantire al consumatore flessibilità, velocità ed efficienza, anche nella fase di consegna, e per assicurare alle aziende un risparmio considerevole sulla logistica dell’ultimo miglio, il segmento di trasporto più costoso.
La Logistica Omnichannel è destinata a rivoluzionare la configurazione degli attuali modelli Supply Chain. Ogni fase della catena del valore va aggiornata secondo un approccio che sa porsi maggiormente in ascolto del consumatore finale e che sa adattarsi rapidamente ai mutamenti del mercato. In particolare, nella fase di spedizione la Logistica Omnichannel chiede alle aziende di individuare soluzioni alternative in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in termini di servizio, modalità e tempi di consegna, offrendo allo stesso tempo controllo sui costi e piena trasparenza sui processi logistici.
