Digitalizzazione dei processi aziendali: come ottenere efficienza e migliorare la user experience

La digitalizzazione dei processi aziendali, ovvero la trasformazione dei flussi di lavoro da fisici a virtuali, è centrale per lo sviluppo delle imprese. Un recente studio degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano mostra, infatti, come le priorità di investimento delle aziende in ambito tecnologico riguardino innanzitutto gli strumenti, le infrastrutture e le soluzioni software per la trasformazione digitale. La sicurezza delle informazioni, la Business Intelligence, i Big Data, l’Artificial Intelligence e la Cloud Migration rappresentano, nell’ordine, gli investimenti più importanti.

La digitalizzazione dei processi promette maggiore efficienza dei flussi aziendali e un’esperienza arricchita per gli utenti target (clienti, dipendenti, partner, ecc.), a patto che le iniziative rispettino indicazioni precise:

• orientamento deciso verso l’utente, che privilegia il design thinking e la user experience;

• consapevolezza dei processi organizzativi interni all’azienda;

• coerenza tra innovazioni tecnologiche e necessità delle Business Unit.

Per ottenere i benefici potenziali della digitalizzazione occorrono, dunque, approcci strategici e metodi che indirizzino con precisione gli investimenti economici, tecnologici e organizzativi.

Digitalizzazione dei processi: opportunità e rischi

I rischi evidenziati dalla ricerca si riflettono in casi reali e in processi comuni. McKinsey riporta, infatti, l’esempio di un’azienda del settore Insurance, in cui la trasformazione del processo da fisico a virtuale prende le mosse dall’esigenza espressa dai clienti di avere servizi self-service e paperless lungo tutta la catena che porta alla scelta di una compagnia assicurativa e alla gestione del contratto: formulazione di preventivi, sottoscrizione delle polizze, gestione e modifica delle condizioni contrattuali, pagamento dei premi, gestione dei sinistri, assistenza ai clienti.

La possibilità di gestire in autonomia tali operazioni è una richiesta sempre più frequente, e la mancata risposta si traduce fatalmente nella perdita di opportunità di business e di quote di mercato, a tutto vantaggio di competitor meglio attrezzati. L’esempio specifico diventa esemplificativo per ogni settore di mercato: le aziende, a prescindere dal settore merceologico, si trovano nella condizione di dover rispondere con tempestività alle richieste dei clienti, e la pressione esercitata sulle imprese genera precisi fattori di rischio:

1. concentrarsi sulle tecnologie di tendenza;

2. ottenere benefici in aree non business-critical;

3. creare squilibrio tra iniziative tecnologiche e iniziative di business;

4. sviluppare i progetti senza le necessarie competenze.

Per ovviare a tali inconvenienti e massimizzare i benefici è necessario affrontare il processo di digitalizzazione con un approccio strutturato.

Digitalizzazione i processi: un metodo in 4 step

Digitalizzare i processi è un’attività a più dimensioni, che ha impatti tanto sulla sfera del business, quanto su quella tecnologica e organizzativa. È necessario, di conseguenza, utilizzare un approccio strutturato che elimini i rischi dovuti alla pressione esercitata da mercato:

1. Garantire la coerenza tra obiettivi funzionali e tecnologie. I responsabili delle Business Unit identificano e circoscrivono i processi business-critical in relazione alle strategie aziendali. Questa operazione è fatta di concerto con i CIO, in quanto la digitalizzazione del business non può prescindere dalla tecnologia abilitante. Tuttavia, è opportuno che i due ambiti rimangano distinti, fissando i relativi obiettivi. Nel caso, ad esempio, di un portale self-service per la stipula dei contratti assicurativi, la Customer Experience sarà uno degli obiettivi di business. Dal lato tecnologico, invece, la digitalizzazione del processo avrà come obiettivo, ad esempio, la riduzione dei tempi necessaria per l’elaborazione della pratica o il numero di piattaforme coinvolte.
2. Favorire la User Experience. Per garantire una User Experience ottimale è necessario coinvolgere tutti gli stakeholder, compresi gli addetti e gli operatori che hanno parte attiva nel flusso di lavoro. La loro expertise sarà, infatti, determinante per garantire la piena rispondenza tra le modalità di interazione del nuovo processo e le esigenze degli utenti.
3. Ridefinire i modelli di implementazione. Occorre che tutti gli stakeholder partecipino al processo di realizzazione, come accade, ad esempio, con le metodologie Agile. Durante le fasi di design, la continua interazione tra i diversi reparti IT coinvolti e gli utenti finali permette di ottenere il duplice obiettivo di velocizzare la realizzazione dei nuovi processi e raffinarli in modo incrementale.
4. Misurare la digitalizzazione. Nel momento in cui si individuano gli obiettivi del business e delle implementazioni tecnologiche, devono essere definiti dei KPI per valutare l’efficacia del processo, come, ad esempio, l’aderenza a requisiti normativi, la collaborazione tra i reparti, ecc.

Nella digitalizzazione dei processi, giocano una parte importante anche i sistemi e le applicazioni legacy, che costituiscono il patrimonio informativo dell’azienda. Tali piattaforme necessitano di un’analisi puntuale per verificare la compatibilità con i nuovi processi. In tale contesto, può essere necessario modernizzare tali applicazioni per inserirle nei nuovi flussi di lavoro.

Digitalizzare il lavoro dei dipendenti: il Modern Workplace

L’esperienza quotidiana del collaboratore ha un impatto diretto sulle performance aziendali; digitalizzare i processi di business significa, pertanto, disporre di luoghi fisici, spazi di interazione, procedure, pratiche d’uso e strumenti tecnologici che facilitino il lavoro quotidiano e restituiscano un’esperienza positiva al collaboratore.

La digitalizzazione dei flussi di lavoro gioca un ruolo fondamentale per realizzare il Modern Workplace, e la progettazione va strutturata con un processo in 4 step:

1. Concentrarsi sull’esperienza d’uso. Il tipo e la qualità degli strumenti tecnologici deve seguire l’operatività del singolo lavoratore. Se, ad esempio, la pratica quotidiana prevede un uso diffuso dello smartphone, le applicazioni dovranno essere progettate di conseguenza.
2. Selezionare i sistemi di collaboration, communication e conferencing. Scegliere e implementare gli strumenti tecnologici che permettono ai dipendenti di lavorare insieme in modo efficace, comunicare facilmente e partecipare a riunioni virtuali.
3. Utilizzare piattaforme in modalità SaaS – Software as a Service. Tale approccio consente di avere un sistema integrato, flessibile e facilmente scalabile, grazie all’utilizzo dell’infrastruttura cloud.
4. Sviluppare una intranet aperta e incrementale. La qualità del lavoro digitale è condizionata dalla disponibilità di servizi sulla intranet aziendale. Tali servizi devono essere in costante evoluzione, sia per numero che per qualità.

La digitalizzazione dei processi aziendali sta cambiando i modelli di business in tutti i settori merceologici: economia della condivisione, scalabilità dei processi, collaborazione fra i team ed efficienza operativa sono alcuni dei fattori che segnalano l’evoluzione in atto. Un cambiamento che, secondo Forbes, è destinato a proseguire nel tempo. Il compito delle aziende, in questo scenario, è quello di dotarsi dei necessari strumenti tecnologici, organizzativi e normativi per cogliere tali opportunità e garantire lo sviluppo futuro dell’impresa.