L’insieme di risorse, funzionalità e contenuti digitali tramite cui le aziende offrono servizi e prodotti ai propri clienti prende il nome di Digital Ecosystem. Di tale insieme fanno parte sia le risorse elaborative (archiviazione, hosting, cloud computing, ecc.), sia i servizi disponibili in rete (e-commerce, sistemi di pagamento, video-streaming, ecc.), sia le applicazioni di business sviluppate ad hoc. Il Digital Ecosystem si configura, dunque, come una rete interconnessa di tecnologie e piattaforme che interagiscono per creare valore di business e assicurare una Customer Experience di alto livello. In tale contesto i servizi IT, quali, ad esempio, il controllo delle infrastrutture, la data governance o, infine, il monitoraggio di sistemi e applicazioni, sono centrali per il servizio reso agli utenti: dalla loro efficienza dipendono, infatti, le performance dell’intero ecosistema e, di conseguenza, la qualità del customer journey.
Come garantire efficienza nei servizi IT del Digital Ecosystem
L’importanza dei servizi IT all’interno dell’ecosistema digitale ben si comprende prendendo ad esempio il modello di business di Amazon. Le risorse infrastrutturali rese disponibili da Amazon Web Services (AWS) sono al tempo stesso sia un’offerta diretta di servizi cloud ai clienti, sia l’infrastruttura su cui Amazon stessa costruisce altri servizi a catalogo, come, ad esempio, Amazon Prime Video. Per le aziende che offrono prodotti e servizi ai consumatori, l’imperativo è chiaro: più il catalogo si amplia, più le risorse IT devono garantire efficienza e performance, pena l’impoverimento della Customer Experience e, di conseguenza, la perdita dei clienti.
Al fine di governare in modo ottimale le risorse IT che sono alla base del Digital Ecosystem, è necessario adottare tool e pratiche definite:
- Mappatura del Digital Ecosystem. In collaborazione con i team responsabili per la system administration, viene stilata la mappa di corrispondenza tra servizio utente, applicazioni, infrastruttura (connessioni, dispositivi, ecc.) che concorrono a fornire il servizio, compresa l’eventuale dislocazione geografica. Viene, inoltre, evidenziata le relazione tra le varie applicazioni e le risorse elaborative. L’esito di tale attività è la corrispondenza end-to-end del servizio all’utenza con il layer di infrastruttura.
- Mappatura dei tool. Il governo del Digital Ecosystem, dei servizi e delle infrastrutture IT contempla diversi ambiti operativi e di management, quali, ad esempio, il monitoraggio avanzato delle risorse elaborative (Observability), il governo complessivo dell’IT(IT Governance). È fondamentale identificare e categorizzare gli strumenti utilizzati per gestire e regolare l’ecosistema, evidenziando la relazione tra servizio di business, gli strumenti di supporto, i contratti in essere. In tal modo sarà possibile individuare inefficienze e sovrapposizioni di scopo, che avrebbero ricadute negative in termini di efficacia operativa, performance e costi di gestione. Inoltre, la mappatura di tool e servizi può facilitare la collaborazione tra gli attori del Digital Ecosystem, consentendo loro di condividere conoscenze e risorse e di lavorare insieme per affrontare sfide comuni. Infine, la mappatura può aiutare a garantire la conformità normativa e la sicurezza dell’ecosistema stesso, identificando e mitigando potenziali rischi e vulnerabilità.
- Verifica dei processi. All’interno del Digital Ecosystem, la creazione di nuovi servizi all’utenza avviene utilizzando risorse e funzionalità, che possono appartenere a fonti di volta in volta diverse. L’estrema variabilità dello scenario impone maggiore flessibilità e, soprattutto, la necessità di rivedere i processi di gestione e controllo dei servizi, in un’ottica Agile. Le pratiche DevOps costituiscono, infatti, una risorsa essenziale per la gestione dinamiche e veloce dei servizi IT nel Digital Ecosystem.
- Gestione dei dati. Il governo delle informazioni è una parte fondamentale del Digital Ecosystem. In un ambiente interconnesso le fonti di dati si moltiplicano ed è, perciò, necessario definire linee guida chiare per la gestione delle informazioni. Inoltre, tecnologie quali il Machine Learning o l’Artificial Intelligence possono contribuire in modo significativo per la valorizzazione del business, individuando fenomeni ricorsivi o pattern nel comportamento degli utenti. Va sottolineato, inoltre, che al governo dei dati da un punto di vista tecnologico si aggiungono altri aspetti, quali, ad esempio, la conformità alle normative generali e di settore o la gestione della sicurezza (crittografia, controlli di accesso, gestione delle vulnerabilità).
Dal punto di vista del consumatore, Digital Ecosystem significa poter cercare informazioni, acquistare prodotti o richiedere assistenza a prescindere dalla piattaforma o dal fornitore che sta erogando il servizio. Una ricerca di McKinsey conferma che la percentuale dei consumatori favorevole a tale modello è pari al 71%. Dal punto di vista delle aziende, ciò significa, secondo la medesima ricerca, aumentare i profitti dall’1% al 30% nel periodo 2022-2025. In tale contesto, la cura dei servizi IT gioca un ruolo fondamentale. Da essa, dipende, infatti, una Customer Experience di alto livello fatta di interazioni fluide, disponibilità dei servizi H24, esperienze personalizzate.
In un mondo totalmente interconnesso, è obbligatorio per le aziende ridisegnare i processi di gestione della filiera infrastruttura, applicazioni e servizi all’utenza e razionalizzare i tool al fine di rendere l’ecosistema digitale pronto a rispondere alle nuove esigenze del mercato.
