Gli atenei sono sempre più digitali. Si moltiplicano i punti di contatto tra gli studenti e i servizi e, di conseguenza, aumenta l’esigenza di omnicanalità. Fornire una Student Experience di qualità significa, oggi, garantire coerenza informativa, dati sempre aggiornati, assenza di intoppi e fluidità dei processi, sia nei canali digitali che offline. È quanto emerge dal report dell’Osservatorio EdTech del Politecnico di Milano: le università devono ripensare all’esperienza dello studente in ottica omnichannel, integrando sempre di più gli strumenti digitali in uso.
In tale scenario, il monitoring per l’università diventa una necessità, per assicurare accessibilità, disponibilità e il corretto funzionamento delle applicazioni. Gli atenei, dunque, devono dotarsi di strutture e strumenti per monitorare i servizi digitali.
La necessità del monitoring in università
L’innovazione tecnologica è un asset primario per le università italiane. Già nel 2022, una ricerca dell’Osservatorio EdTech del Politecnico di Milano, svolta in 31 università italiane, metteva in luce i benefici portati dagli investimenti in tecnologia:
- flessibilità di fruizione della formazione (90%);
- miglioramento della qualità dell’offerta formativa (90%);
- innovazione o creazione di nuovi prodotti formativi (81%);
- contenimento dei costi di erogazione della formazione (26%).
La digital transformation è sempre più pervasiva e monitorare la qualità e disponibilità dei servizi digitali è divenuto imprescindibile. Si tratta, infatti, di un presupposto essenziale per una Student Experience di qualità, e, di conseguenza, per la capacità dell’ateneo di essere attrattivo nei confronti del proprio target. Non va dimenticato, inoltre, che il monitoraggio dei servizi digitali e delle infrastrutture informatiche è una condizione essenziale nelle politiche di cybersecurity, la cui garanzia mette al riparo le università gravi rischi, sia economici che reputazionali.
Monitoring per l’università: cosa significa
Monitorare l’ecosistema digitale delle università significa implementare un processo in grado di supervisionare in modo continuativo le attività e le prestazioni di tutte le componenti in uso:
- infrastruttura IT (server reali o virtuali, database, spazi di archiviazione, ecc.);
- apparati e software di rete;
- applicazioni (siti web, portali, app mobile, applicazioni di backend, ecc.);
Il monitoraggio può riguardare, ad esempio, il servizio offerto da una piattaforma di e-learning, il sito web (iscrizione agli esami, consultazione del piano di studi, adempimenti burocratici, ecc.) o le applicazioni mobile. L’insieme di tali servizi va garantito in un’ottica di omnicanalità, per cui occorre monitorare, in particolare:
- autenticazione unificata tra i vari servizi;
- continuità dell’esperienza utente (sincronizzazione tra le varie app, disponibilità e compatibilità sui diversi dispositivi);
- performance e disponibilità delle diverse piattaforme;
Infine, gioca un ruolo importante anche la disponibilità dei servizi di assistenza, tramite helpdesk, sportelli, chatbot o virtual assistant, per offrire interventi immediati e coerenti sui diversi canali.
Monitoring per l’università: come si fa
Le piattaforme di mercato dedicate al monitoraggio dei servizi IT hanno l’obiettivo di prevenire l’insorgere dei problemi, segnalando le anomalie prima che queste impattino sull’utenza.
Nello specifico, il monitoring prevede:
- Faul Detection. L’indisponibilità di una funzionalità, come, ad esempio, l’accesso a una lezione online o l’iscrizione a un esame, viene rilevata immediatamente e viene generata una segnalazione ai team responsabili, includendo le informazioni sulle possibili root cause, al fine di rimuovere la causa che genera l’anomalia.
- Remediation. L’azione risolutiva viene intrapresa immediatamente, prima ancora che sia individuata la root cause. Può essere pubblicata, ad esempio, una pagina di cortesia temporanea, rendendo disponibile un punto di contatto in attesa del ripristino completo del servizio.
- Fault Prevention. Molte delle piattaforme di monitoraggio oggi disponibili, grazie all’Artificial Intelligence, sono in grado di anticipare l’insorgere di un problema. Gli algoritmi possono segnalare, ad esempio, la necessità di aumentare la capacità delle connessioni di rete per lezioni online ad alta partecipazione, oppure scalare le risorse elaborative secondo determinate ciclicità (appelli d’esame, immatricolazioni, ecc.).
- User Experience. Si analizza la navigazione e il comportamento degli utenti (pagine visitate, tempo di lettura, sequenza delle operazioni, ecc.) al fine di identificare colli di bottiglia o inefficienze degli applicativi.
Uno studio pubblicato da Education and Information Technologies, relativo all’adozione delle tecnologie in ambito universitario mostra come gli studenti abbiano elevate aspettative nei confronti dell’università in termini di servizi digitali. Gli atenei vivono, da questo punto di vista, in un mercato altamente competitivo e hanno l’obbligo di garantire un’esperienza fluida, coerente ed efficiente. I servizi digitali, di conseguenza, devono essere progettati in un’ottica di integrazione, che metta al centro non solo l’efficienza della singola applicazione, quanto l’esperienza nel suo complesso. In tale contesto, le piattaforme di IT Monitoring rappresentano il punto cardine per garantire l’omnicanalità e la Student Experience, e, quindi, costruire un’offerta realmente attrattiva.
