Ecosistema Digital: cómo gobernar los servicios IT para garantizar eficiencia y mejorar la experiencia del cliente

El conjunto de recursos, funcionalidades y contenidos digitales mediante los cuales las empresas ofrecen productos y servicios a sus clientes recibe el nombre de Ecosistema Digital. Este conjunto incluye tanto los recursos computacionales (almacenamiento, hosting, cloud computing, etc.), como los servicios en línea (e-commerce, sistemas de pago, video streaming, etc.) y las aplicaciones de negocio desarrolladas a medida.

El Ecosistema Digital se configura así como una red interconectada de tecnologías y plataformas que interactúan para crear valor empresarial y ofrecer una Customer Experience de alto nivel. En este contexto, los servicios IT —como el control de infraestructura, la gobernanza de datos o la monitorización de sistemas y aplicaciones— son fundamentales para el servicio al usuario. De su eficiencia dependen tanto el rendimiento del ecosistema como la calidad del customer journey.

Cómo garantizar eficiencia en los servicios IT del Ecosistema Digital

La importancia de los servicios IT dentro del ecosistema digital se comprende claramente analizando el modelo de negocio de Amazon. Los recursos infraestructurales proporcionados por Amazon Web Services (AWS) son al mismo tiempo una oferta directa de servicios cloud y la infraestructura sobre la cual Amazon construye servicios adicionales como Prime Video. Para las empresas orientadas al consumidor, el mensaje es claro: cuanto más se amplía el catálogo de servicios, más eficiente y robusta debe ser la infraestructura IT, so pena de degradar la experiencia del cliente y, en consecuencia, perder competitividad.

Para gestionar eficazmente los recursos IT sobre los que se fundamenta el Ecosistema Digital, es necesario adoptar herramientas y prácticas específicas:

1. Mapeo del Ecosistema Digital. En colaboración con los equipos de administración de sistemas, se elabora un mapa de correspondencia entre los servicios al usuario, las aplicaciones y la infraestructura (conexiones, dispositivos, etc.) implicadas en la entrega de dichos servicios, incluyendo su posible localización geográfica. Se destacan además las relaciones entre las aplicaciones y los recursos computacionales. El resultado es una correspondencia end-to-end entre el servicio prestado al cliente y las capas de infraestructura subyacentes.

2. Mapeo de herramientas. En colaboración con los equipos responsables de la administración de sistemas, se elabora un mapa de correspondencia entre los servicios ofrecidos a los usuarios, las aplicaciones implicadas y la infraestructura subyacente (conexiones, dispositivos, etc.) que contribuyen a la entrega del servicio, incluida su posible distribución geográfica. Asimismo, se identifican y documentan las relaciones entre las distintas aplicaciones y los recursos de cómputo utilizados. El resultado de esta actividad es una correspondencia end-to-end entre los servicios de usuario y el layer de infraestructura que los soporta.

3. Verificación de procesos. Dentro del ecosistema, la creación de nuevos servicios al cliente requiere una combinación dinámica de recursos y funcionalidades procedentes de múltiples fuentes. Este entorno tan variable exige flexibilidad operativa y una revisión continua de los procesos de gestión en clave Agile. En este sentido, las prácticas DevOps son un pilar esencial para gestionar servicios IT de forma dinámica y eficiente.

4. Gestión de datos (Data Governance). La gobernanza de la información es una dimensión crítica del Ecosistema Digital. En un entorno interconectado, las fuentes de datos se multiplican, lo que exige establecer políticas claras de gestión de datos. Tecnologías como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial permiten generar valor de negocio al detectar patrones de comportamiento y fenómenos recurrentes.Además de la dimensión técnica, la gestión de datos debe considerar aspectos clave como el cumplimiento normativo sectorial y general, la seguridad (cifrado, controles de acceso, gestión de vulnerabilidades) y la trazabilidad de los datos.

Desde la perspectiva del consumidor, el Ecosistema Digital significa poder buscar información, comprar o recibir soporte sin importar la plataforma o proveedor. Según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores se muestra favorable a este modelo. Desde la óptica empresarial, el mismo informe indica que este enfoque puede incrementar los beneficios entre un 1% y un 30% entre 2022 y 2025. Por ello, la calidad de los servicios IT es un elemento crítico: de ella depende una Customer Experience fluida, disponible 24/7 y altamente personalizada.

En un entorno completamente conectado, las empresas están obligadas a rediseñar los procesos de gestión de la infraestructura, las aplicaciones y los servicios al cliente, y a racionalizar las herramientas utilizadas, con el fin de hacer que el ecosistema digital sea capaz de responder con agilidad a las nuevas exigencias del mercado.