Business Process Digitalization: la chiave per innovare i processi aziendali

La possibilità di trasformare i processi di business da fisici a virtuali ha modificato profondamente l’approccio delle aziende al mercato e alla gestione delle proprie attività. Tale evoluzione è nota come Business Process Digitalization e consiste nell’analizzare tutti i processi che a vario titolo contribuiscono al core business aziendale, e disegnarli in modo tale che le operazioni, i contenuti e le interazioni tra gli stakeholder avvengano in modalità digitale. È bene tenere a mente, però, che, come sottolinea McKinsey, la Business Process Digitalization richiede dapprima l’individuazione dei processi critici per il business e i relativi obiettivi dell’organizzazione, e, solo successivamente, comporta la scelta delle tecnologie più opportune.

L’innovazione tecnologica è lo strumento per raggiungere lo scopo, non lo scopo stesso.

Innovare i processi aziendali con la Business Process Digitalization

La Business Process Digitalization rappresenta, dunque, la chiave per innovare i processi aziendali, partendo da quelli che hanno maggiore impatto sul business. Questi possono riguardare tanto le attività di relazione diretta con il cliente (vendita, assistenza, ecc.), quanto i processi di back-end (amministrazione, compliance normativa, ecc.) o, infine, l’organizzazione delle attività interne.

Ad esempio, la digitalizzazione dei processi aziendali impatta su:

• Customer Experience. La Customer Experience è un KPI fondamentale in ogni settore merceologico e ha conseguenze dirette sull’andamento del business, migliorando la soddisfazione del cliente. Operazioni fisiche quali, ad esempio, l’interazione allo sportello o la telefonata al call center possono essere facilmente sostituite da un processo digitale efficiente, che soddisfi le aspettative dei clienti in termini di fluidità dell’interazione, semplicità di accesso al servizio e gradevolezza dell’esperienza complessiva. In ambito Finance e Pubblica Amministrazione, è frequente la necessità di compilare moduli cartacei e consegnarli di persona, come può avvenire, ad esempio, per la richiesta di un finanziamento o per un cambio di residenza. La digitalizzazione di tali processi comporterebbe vantaggi molto concreti: risparmio di tempo (compilazione e invio dei documenti online); riduzione degli errori (eliminazione del supporto cartaceo); efficienza (informazioni disponibili in real-time e processo che prosegue in automatico); risparmio sui costi (riduzione o eliminazione di operazioni di sportello, data entry, ecc.); aggiornamento continuo (variazioni sulla modulistica e sui contenuti immediatamente disponibili).
• CRM (Customer Relationship Management). La digitalizzazione consente di personalizzare i servizi offerti ai clienti grazie all'analisi dei dati, che permette di comprendere le loro preferenze e comportamenti, e di creare campagne marketing mirate e promozioni specifiche che rispondono meglio alle esigenze del pubblico. Inoltre, la gestione centralizzata dei dati facilita l'unificazione delle informazioni dei clienti in un unico sistema, accessibile da diverse funzioni aziendali, migliorando la coordinazione tra i reparti di vendite, marketing e servizio clienti. L'automazione delle attività ripetitive riduce il tempo dedicato a compiti manuali come l'inserimento dei dati, permettendo al personale di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto e migliorando la precisione delle informazioni raccolte. Infine, il miglioramento del supporto clienti è un altro aspetto cruciale: l'implementazione di chatbot e assistenti virtuali permette di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, mentre il tracciamento delle interazioni consente di offrire un supporto più efficace e tempestivo.
• Modern Workplace. La creazione di un Modern Workplace (attraverso, ad esempio, l'automazione di task ripetitive e la digitalizzazione delle operazioni connesse alla vita aziendale) è proprio un esempio di come la digitalizzazione dei processi sia in grado di migliorare l’esperienza del collaboratore, impattando, di conseguenza sulla soddisfazione del cliente finale. La creazione di un Modern Workplace, insieme a tutte quelle iniziative che migliorano l'employee experience, infatti, risulta fondamentale per garantire ambienti di lavoro sani, produttivi ed efficienti. 
• eCommerce. La qualità dello shopping online dipende in modo significativo dalla digitalizzazione dei processi. Vi sono, infatti, una serie di attività e flussi di lavoro innescati dall’acquisto di un prodotto sul sito, il cui livello di digitalizzazione e automazione può migliorare il processo di vendita e, di conseguenza, aumentare la fidelizzazione del cliente e i profitti: evasione dell’ordine (verifica della disponibilità, interfacciamento col magazzino, gestione dell’inventario, integrazione con la produzione, personalizzazione e produzioni a richiesta, ecc.); assistenza post-vendita (disponibilità di chatbot e assistenti virtuali); gestione dei resi (procedure automatiche, tracciamento dei prodotti, rimborsi, ecc.). Va sottolineato, inoltre, che nelle aziende non native digitali potrebbe essere necessaria la modernizzazione delle applicazioni legacy al fine di sfruttare a pieno le potenzialità della digital transformation.
• Processi corporate di back-end. La gestione contabile e amministrativa delle attività aziendali può prevedere, ancora, l’utilizzo di supporti cartacei affidati a processi fisici, come, ad esempio, l’invio di documenti in originale via posta ordinaria e la conservazione degli stessi in appositi archivi. O si pensi ai processi HR: tradizionalmente, l’onboarding e la formazione dei collaboratori prevedono documenti cartacei e sessioni in presenza. Le piattaforme di e-learning e l’utilizzo di moduli online aumenta l'efficienza, riduce i costi e migliora il livello di Employee Experience.
  
  
• Supply Chain. Nell'ambito della Supply Chain, la digitalizzazione dei processi garantisce una tracciabilità e una trasparenza senza precedenti, permettendo il monitoraggio in tempo reale di prodotti e materiali lungo l'intera catena di approvvigionamento. Questo miglioramento si traduce in una gestione più efficiente delle scorte e in una riduzione delle rotture di stock. L'ottimizzazione della logistica è un altro vantaggio significativo: la pianificazione dinamica delle rotte di consegna, basata su dati in tempo reale, consente di ridurre i costi di trasporto e migliorare i tempi di consegna. Inoltre, l'automazione dei processi di approvvigionamento riduce i tempi e i costi amministrativi, automatizzando gli ordini di acquisto in base a livelli di inventario predefiniti. La digitalizzazione facilita anche una collaborazione più stretta con i fornitori attraverso piattaforme digitali condivise, migliorando la gestione delle relazioni e ottimizzando i tempi di risposta.
• Compliance normativa. In un ambiente produttivo sottoposto a normative stringenti, come ad esempio il Manufacturing o il Food, è obbligatorio tenere traccia e registrare in appositi archivi una vasta quantità di informazioni relative a materiali e processi produttivi. La digitalizzazione dei processi, se implementata, consente che gli adempimenti normativi siano effettuati senza il ricorso a supporti cartacei, rendendo più efficiente l’intero processo, in relazione a tutti gli stakeholder coinvolti. Anche le attività di audit, che fanno parte del processo, possono essere completamente digitalizzate, grazie al supporto di sistemi software dedicati, come ad esempio SAP GRC. Tali strumenti monitorano la conformità normativa, riducendo i rischi e garantendo l’osservanza delle leggi vigenti.
• Sicurezza dei dati. L'implementazione di sistemi di sicurezza avanzati per proteggere le informazioni aziendali e dei clienti è un aspetto cruciale della Business Process Digitalization. Questi sistemi sono progettati per affrontare le minacce informatiche sempre più sofisticate e garantire che i dati sensibili rimangano al sicuro da accessi non autorizzati, perdite o furti. In particolare, la digitalizzazione permette di intervenire su: crittografia dei dati, controllo accessi, monitoraggio e rilevamento delle intrusioni, sicurezza perimetrale, e, non per ultimo, Backup e recupero dei dati.

La trasformazione dei processi da fisici a virtuali, ovvero l’eliminazione dei supporti materiali o analogici lungo tutta la filiera, è il presupposto fondamentale per l'automazione end-to-end dei processi e per la loro progressiva ottimizzazione. Informazioni, funzioni e relazioni tra le diverse fasi di lavoro possono essere analizzati con relativa facilità e sottoposti a miglioramento continuo.

Business Process Digitalization: ecco perché conviene

La digitalizzazione dei processi di business non riguarda, dunque, solo le attività di front-end legate al customer journey, ma tocca anche le attività di back-end relative ai flussi amministrativi o al supporto organizzativo. Una ricerca pubblicata su ResearchGate (“Digitalization of Business Processes and the Impact on the Interaction of Business Entities“) mostra, infatti, come gli obiettivi della digitalizzazione riguardino l’azienda nella sua interezza. Tra questi troviamo: velocizzare l’elaborazione delle richieste dei clienti; aumentare la fidelizzazione dei clienti; snellire il coinvolgimento delle gerarchie aziendali; automatizzare il controllo lungo tutta la filiera; eliminare la burocrazia interna, ecc. La stessa ricerca evidenzia quali vantaggi le aziende hanno sperimentato, in termini percentuali, nell’applicare la digitalizzazione dei processi:

• incremento della qualità e del numero dei clienti: 67%;

• riduzione dei prezzi: 51%;

• maggiore qualità dei servizi: 45%;

• miglioramento dell’immagine aziendale: 41%;

• trasparenza dei processi interni ed esterni: 41%;

• miglioramento dei processi di comunicazione: 31%.

La digitalizzazione dei processi si pone, dunque, come una risposta efficace e concreta alle esigenze dei clienti e alle necessità delle aziende; una soluzione in grado di generare un veloce ritorno degli investimenti  e garantire lo sviluppo futuro, sia in termini di tecnologia sia di creazione di nuovi processi di business.