L’Intelligent Process Automation (IPA) non è una tecnologia nella cosiddetta fase di “hype”, ma è considerata in corso di consolidamento. In altre parole, non è una novità, ma un sistema sicuro e comprovato per ottimizzare i processi aziendali. Già nel 2017, infatti, McKinsey documentava i benefici concreti sperimentati dalle aziende in termini di ottimizzazione dei processi e riduzione dei costi. Artificial Intelligence ed RPA, ovvero le due componenti dell’Intelligence Process Automation, sono, dunque, già familiari alle aziende. Secondo uno studio dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, il 2023 ha registrato la crescita record del 32% di investimenti in AI rispetto all’anno precedente. Le aziende che nel 2023 hanno implementato progetti di Business Automation (di cui fa parte RPA) è pari al 27%.
In tale scenario, qual è allora il contributo specifico dell’Intelligent Process Automation e, soprattutto, quali vantaggi porta alle aziende?
I benefici dell’Intelligent Process Automation
L'Intelligent Process Automation (IPA) offre una serie di vantaggi significativi per le aziende in termini di efficienza, risparmio, precisione e creazione di nuovi processi. Grazie alla sua capacità di trattare diverse tipologie di dati (strutturati, non strutturati o disaggregati, immagini, testo, linguaggio naturale, voce e flussi social, ecc.) l'IPA consente alle aziende di automatizzare una vasta gamma di attività, come, ad esempio, l'elaborazione di documenti, il customer care o l’analisi del sentiment sui social media. Ciò permette alle aziende di sfruttare appieno il potenziale dei dati, riducendo, allo stesso tempo, la dipendenza dalle attività manuali e l’impiego di tempo e risorse.
L’Intelligent Process Automation può essere implementata in specifici processi o ambiti aziendali, generando una serie di vantaggi, sia in termini di performance operative che di aumento del business:
- Migliori performance per Sales & Marketing. L’Intelligent Process Automation ottimizza le attività che, a diverso livello, fanno parte dei processi di Marketing & Sales, dalla segmentazione dei target alla qualificazione dei lead. L’IPA assicura operazioni veloci, prive di errori, risparmio di tempo e risorse e, in generale, migliori performance per gli operatori delle divisioni Marketing & Salese, che si avvalgono dell’Intelligent Business Process Automation per sfruttare a pieno i dati in proprio possesso e raggiungere gli obiettivi più in fretta e con meno effort.
- Aumento della Customer Satisfaction. Il livello di soddisfazione del cliente, la sua fedeltà al brand e, in generale, l’intera customer experience può essere ottimizzata grazie all’automazione intelligente applicata ad attività come Customer Relationship Management (gestione delle richieste dei clienti, analisi del sentiment, ecc.); Logistica (gestione degli ordini, monitoraggio delle consegne, ecc.), Customer Care.
- Riduzione di costi ed errori nelle attività Corporate. L’automazione di processi Corporate o di back-end, trasversali all’azienda (Amministrazione, Finance, HR, ecc.) può generare una sensibile riduzione dei costi grazie ad una più efficace allocazione delle risorse e alla riduzione sia dei tempi di esecuzioni che degli errori manuali. Si pensi, ad esempio, in ambito Amministrazione, ai processi contabili, di fatturazione, o di riconciliazione bancaria; nel Finance, l’IPA può supportare l’elaborazione delle transazioni o l’analisi dei dati finanziari; nella Direzione HR è possibile automatizzare processi quali, ad esempio, la selezione dei curriculum vitae o l’analisi semantica sui contenuti delle comunicazioni.
Grazie alla sua versatilità, la tecnologia IPA può essere utilizzata in svariati contesti aziendali, ma la sua relativa facilità di implementazione potrebbe indurre le aziende a pianificare sviluppi non supportati da linee guida o best practice di riferimento. È necessario, invece, seguire metodi consolidati, senza i quali non è possibile massimizzare il beneficio della tecnologia, con il rischio di incorrere in effetti collaterali negativi, quali, ad esempio, l’insoddisfazione del personale operativo o del cliente finale.
Intelligent Process Automation: come implementarla in azienda
I fattori che determinano la corretta implementazione dell’IPA, e quindi il successo dell’investimento, sono sostanzialmente due: l’individuazione dei processi (o parte dei processi) da automatizzare e la gestione corretta delle informazioni (file dati, immagini, testo, video, ecc.).
Il metodo da seguire prevede, perciò, l’utilizzo di strumenti specifici:
- Process Mining. Una volta individuato il processo di business che si vuole ottimizzare (la decisione viene presa da un team congiunto IT/Business), occorre eseguire un’attività di Process Mining, ovvero mappare processi e applicazioni nel dettaglio, al fine di individuare le inefficienze (palesi e nascoste) e isolare le singole componenti che possono essere soggette ad automazione.
- Artificial Intelligence. Nell’ambito dell’Intelligent Business Process Automation, l’Artificial Intelligence comprende le sue diverse declinazioni: Machine Learning, NLP – Natural Language Processing, Computer Vision, ecc. Compito specifico dell’AI è quello di analizzare grandi volumi di dati e individuare pattern o comportamenti ricorrenti. Occorre, in questa fase, stabilire una relazione coerente tra le informazioni fornite da AI e il processo o parte di processo analizzato dal Process Mining.
- Robotic Process Automation. La parte di automazione di processo in senso stretto, ovvero la creazione di bot, è conseguente alle analisi di Process Mining e AI, e rappresenta l'attuazione pratica delle scoperte e delle ottimizzazioni identificate durante queste fasi preliminari.
È importante sottolineare come la corretta implementazione dell’IPA possa facilmente portare alla creazione di nuovi processi, altrimenti impossibili senza l’utilizzo della tecnologia. Si pensi, ad esempio, alla creazione di nuovi touchpoint con la clientela oppure alla gestione degli acquisti in forma predittiva, o, infine, alla pianificazione dei turni del personale in funzione dei piani di produzione.
L’uso di Intelligent Process Automation apre uno scenario in cui l’Artificial Intelligence e i processi automatici andranno a sostituire sempre più gli operatori umani. In tale contesto, le aziende devono considerare, però, l’importanza del fattore “Human in the loop”, ovvero la presenza di persone reali all’interno dei processi quale valore aggiunto per la relazione con il cliente o come garanzia del processo stesso (verifica, controllo, autorizzazione). Il giusto equilibrio tra componente automatica e fattore umano può garantire uno sviluppo sostenibile, e quindi una reale crescita dell’azienda.
