Digitalización de Procesos Empresariales: La Clave para Innovar los Procesos de Negocio

La posibilidad de transformar los procesos empresariales de físicos a virtuales ha modificado profundamente el enfoque de las empresas hacia el mercado y la gestión de sus actividades. Esta evolución, conocida como Digitalización de Procesos Empresariales, consiste en analizar todos los procesos que, de diversas maneras, contribuyen al núcleo del negocio y rediseñarlos para que las operaciones, los contenidos y las interacciones entre los interesados se realicen de manera digital. Es importante tener en cuenta, como subraya McKinsey, que la Digitalización de Procesos Empresariales requiere, en primer lugar, identificar los procesos críticos para el negocio y los objetivos relacionados con la organización, y solo después seleccionar las tecnologías más adecuadas.

La innovación tecnológica es la herramienta para alcanzar el objetivo, no el objetivo mismo.

Innovación de los Procesos Empresariales a través de la Digitalización de Procesos

La Digitalización de Procesos Empresariales representa, por tanto, la clave para innovar los procesos empresariales, comenzando por aquellos que tienen mayor impacto en el negocio. Estos procesos pueden referirse tanto a las actividades de relación directa con el cliente (ventas, soporte, etc.), como a los procesos de back-end (administración, cumplimiento normativo, etc.) o, finalmente, a la organización de las actividades internas.

Ejemplos de Impacto de la Digitalización de los Procesos Empresariales

1. Experiencia del Cliente (Customer Experience).La experiencia del cliente es un KPI fundamental en todos los sectores y tiene consecuencias directas en el desempeño del negocio, mejorando la satisfacción del cliente. Las operaciones físicas, como la interacción en un mostrador o la llamada a un centro de atención telefónica, pueden ser fácilmente reemplazadas por un proceso digital eficiente que cumpla con las expectativas de los clientes en términos de fluidez en la interacción, facilidad de acceso al servicio y calidad de la experiencia general. En sectores como el Financiero y la Administración Pública, es común la necesidad de llenar formularios en papel y entregarlos en persona. La digitalización de estos procesos traería beneficios tangibles como: ahorro de tiempo (completación y envío de documentos online), reducción de errores (eliminación de soporte en papel), eficiencia (información disponible en tiempo real y procesos automáticos) y reducción de costos (eliminación de tareas de mostrador y entrada de datos).
2. CRM (Gestión de Relaciones con Clientes).La digitalización permite personalizar los servicios ofrecidos a los clientes mediante el análisis de datos, lo que ayuda a comprender sus preferencias y comportamientos, y a crear campañas de marketing y promociones específicas que responden mejor a las necesidades del público. Además, la gestión centralizada de los datos facilita la unificación de la información del cliente en un único sistema accesible desde diversas áreas de la empresa, mejorando la coordinación entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. La automatización de actividades repetitivas reduce el tiempo dedicado a tareas manuales, lo que permite a los empleados concentrarse en actividades de mayor valor añadido y mejora la precisión de la información recopilada. Finalmente, la mejora del soporte al cliente es otro aspecto clave: la implementación de chatbots y asistentes virtuales permite responder rápidamente a las solicitudes de los clientes, mientras que el seguimiento de las interacciones mejora la efectividad y rapidez del soporte.
3. Modern Workplace (Entorno de Trabajo Moderno). La creación de un entorno de trabajo moderno mediante la automatización de tareas repetitivas y la digitalización de las operaciones relacionadas con la vida empresarial es un ejemplo claro de cómo la digitalización de procesos puede mejorar la experiencia del colaborador, impactando, a su vez, en la satisfacción del cliente final. Un entorno de trabajo moderno, junto con todas aquellas iniciativas que mejoran la experiencia del empleado, es fundamental para garantizar ambientes laborales saludables, productivos y eficientes.
4. eCommerce. La calidad de la experiencia de compra en línea depende en gran medida de la digitalización de los procesos. Existen diversas actividades y flujos de trabajo desencadenados por la compra de un producto en un sitio web, cuyo nivel de digitalización y automatización puede mejorar el proceso de venta y, en consecuencia, aumentar la fidelización de los clientes y los beneficios. Esto incluye: la gestión de pedidos (verificación de disponibilidad, interfaz con el inventario, integración con la producción, personalización y producción a medida), el soporte postventa (disponibilidad de chatbots y asistentes virtuales) y la gestión de devoluciones (procedimientos automáticos, seguimiento de productos, reembolsos). En empresas no nativas digitales, puede ser necesario modernizar aplicaciones heredadas para aprovechar al máximo el potencial de la transformación digital.
5. Procesos Corporativos de Back-End. La gestión contable y administrativa de las actividades empresariales aún puede requerir el uso de documentos físicos en procesos tradicionales, como el envío de documentos originales por correo postal y su almacenamiento en archivos físicos. Lo mismo ocurre con los procesos de recursos humanos: el onboarding y la formación de los empleados tradicionalmente requieren documentos en papel y sesiones
   
6. Supply Chain. En el contexto de la cadena de suministro, la digitalización de los procesos garantiza una trazabilidad y transparencia sin precedentes, lo que permite el monitoreo en tiempo real de productos y materiales a lo largo de toda la cadena de suministro. Esto se traduce en una gestión más eficiente de inventarios y en una reducción de rupturas de stock. La optimización logística es otro beneficio significativo: la planificación dinámica de rutas de entrega, basada en datos en tiempo real, permite reducir los costos de transporte y mejorar los tiempos de entrega. Además, la automatización de los procesos de compras reduce los tiempos y costos administrativos, automatizando los pedidos en función de los niveles de inventario predefinidos. La digitalización también facilita una colaboración más estrecha con los proveedores a través de plataformas digitales compartidas, mejorando la gestión de relaciones y optimizando los tiempos de respuesta.
7. Cumplimiento Normativo (Compliance). En sectores productivos sujetos a estrictas normativas, como el Manufacturing o la Industria Alimentaria, es obligatorio registrar y archivar una gran cantidad de información relacionada con los materiales y los procesos de producción. La digitalización de los procesos permite que los cumplimientos normativos se realicen sin el uso de soporte en papel, mejorando la eficiencia del proceso para todos los involucrados. Las actividades de auditoría también pueden ser completamente digitalizadas mediante el uso de sistemas de software dedicados, como SAP GRC, que monitorizan el cumplimiento normativo, reduciendo riesgos y garantizando la observancia de las leyes vigentes.
8. Seguridad de los Datos. La implementación de sistemas avanzados de seguridad para proteger la información empresarial y de los clientes es un aspecto crucial de la Digitalización de Procesos Empresariales. Estos sistemas están diseñados para enfrentar las amenazas cibernéticas cada vez más sofisticadas y garantizar que los datos sensibles permanezcan a salvo de accesos no autorizados, pérdidas o robos. En particular, la digitalización permite actuar sobre: encriptación de datos, control de accesos, monitoreo y detección de intrusiones, seguridad perimetral y, no menos importante, respaldo y recuperación de datos.

Digitalización de Procesos Empresariales: Por Qué Es Conveniente

La digitalización de los procesos de negocio no se refiere únicamente a las actividades de front-end relacionadas con el customer journey, sino que también afecta a las actividades de back-end, como los flujos administrativos o el soporte organizativo. Una investigación publicada en ResearchGate (“Digitalization of Business Processes and the Impact on the Interaction of Business Entities”) demuestra, de hecho, que los objetivos de la digitalización abarcan a toda la empresa en su conjunto.

Entre estos objetivos se encuentran:

• Incremento de la calidad y el número de clientes: 67%

• Reducción de precios: 51%

• Mejora de la calidad de los servicios: 45%

• Mejora de la imagen empresarial: 41%

• Transparencia de los procesos internos y externos: 41%

• Mejora de los procesos de comunicación: 31%

La digitalización de los procesos se presenta, por lo tanto, como una respuesta eficaz y concreta a las necesidades de los clientes y las empresas; una solución capaz de generar un rápido retorno de la inversión y garantizar el desarrollo futuro, tanto en términos de tecnología como en la creación de nuevos procesos de negocio.