L’innovazione dei managed services viaggia oggi su tre binari: Intelligenza Artificiale, chatbot e Single Point of Contact (SpoC). Obiettivo: far risparmiare al cliente sul budget allocato, evolvere la customer engagement e la customer experience dell’impresa e, soprattutto, liberare le risorse umane dai compiti di routine e concentrare le skill nelle operazioni critiche del business. Compito del managed services provider è supportare il cliente in queste attività attraverso soluzioni tecnologicamente e professionalmente evolute, flessibili e specializzate. Ridurre il tempo riservato ai compiti a minor valore aggiunto e risolvere tempestivamente le emergenze tecniche, attraverso sistemi di Intelligenza Artificiale e un supporto telefonico disponibile 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana sono i primi passi verso una trasformazione digitale a 360 gradi che coinvolga tutti i livelli dell’impresa. I migliori servizi gestiti rispondono a tutte queste necessità. Il managed services provider diventa, quindi, strumento a 360 gradi per fornire assistenza, consulenza e supporto tecnologico finalizzato all’innovazione digitale dell’impresa. Soltanto i migliori MSP possono offrire questo pacchetto completo al massimo livello.
L’Intelligenza Artificiale dei managed services fa risparmiare tempo e denaro
Le soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale, soprattutto tramite sistemi di apprendimento automatico (il cosiddetto Machine Learning), sono la nuova frontiera dei managed services. L’adozione dell’Intelligenza Artificiale garantisce significativi risparmi di tempo, permette di poter assegnare le risorse umane con le skill più importanti alle attività critiche per l’impresa nonché di automatizzare le operazioni di routine. Secondo una ricerca di Gartner, nel 2019 il 37% delle imprese sta adottando soluzioni di Intelligenza Artificiale, con una crescita del 270% rispetto all’anno precedente. Integrare sistemi di machine learning, quindi, è essenziale per restare al passo della crescente concorrenza. Il servizio gestito è la chiave per migliorare le soluzioni di Intelligenza Artificiale dell’azienda, attraverso l’adozione di strumenti tecnologici e innovativi che solo un managed services provider di primo livello riesce a offrire ai suoi clienti. L’Intelligenza Artificiale dei servizi gestiti è un elemento abilitante della risorsa umana: alleggerisce il personale delle operazioni monotone e facilmente automatizzabili (dal ticketing fino alla pre lavorazione di una richiesta al fine di agevolare l’intervento umano), ma non sostituisce il personale già impiegato che, anzi, può concentrarsi sulle reali attività a valore aggiunto. L’Intelligenza Artificiale, inoltre, è un settore in continua evoluzione, che nel tempo garantirà sempre più vantaggi e flessibilità alle imprese che l’abbiano integrata trasversalmente nelle loro attività.
Il chatbot: il nuovo amico dei managed services
Un’applicazione di Intelligenza Artificiale sempre più richiesta è il chatbot: un servizio di messaggistica automatizzato con cui il cliente può interagire per avere immediatamente un riscontro sullo stato di un servizio. I managed services più evoluti integrano nelle proprie soluzioni un chatbot basato sul linguaggio naturale per interazioni semplificate e intuitive. Il chatbot diventa, per esempio, strumento a uso interno nella gestione del parco lavoro delle postazioni di un cliente aiutando nel ripristino di una password o nel supporto all’help desk. Un fornitore di servizi gestiti può anche contribuire attivamente alla realizzazione di un chatbot che l’impresa destinerà poi all’utente finale. Il chatbot diventa l’espressione dei vantaggi oggi più ricercati quando si parla di Intelligenza Artificiale: la costanza del flusso delle operazioni, lo snellimento delle pratiche quotidiane e la garanzia di una customer experience sempre più evoluta.
Lo SpoC attivo 24 ore su 24: così il managed services serve il cliente
Il Single Point of Contact (cioè Singolo Punto di Contatto) rappresenta l’emblema di cosa possa fare un managed services provider per supportare a 360 gradi un’impresa. Lo SpoC è un referente altamente competente che può supportare il cliente 24 ore al giorno, garantendo una soluzione in tempi rapidi. Lo SpoC viene formato ad hoc per servire le specifiche esigenze dell’impresa. Non è, quindi, un semplice dispatcher, il cui compito è quello di aprire un ticket e passare la richiesta a un’altra sezione dell’azienda: lo SpoC è un punto di contatto specializzato tra il cliente e il managed services provider, con il valore aggiunto di poter risolvere direttamente il problema, anche quello più urgente, grazie a competenze digitali di primo livello. In situazioni critiche la soluzione dev’essere la più rapida possibile perché ogni minuto perso può significare un danno economico per l’azienda e un disservizio all’utilizzatore finale. Lo SpoC si prefigura quindi di supportare il cliente comprendendo l’impatto del guasto e individuando l’urgenza per gli utenti grazie a una conoscenza approfondita del servizio. Oggigiorno lo SpoC è usato in settori eterogenei, dalle banche fino alle centraline di emergenza del 118.
