L'Italia sta riformando i numeri di non emergenza, passando dal tradizionale sistema di numeri verdi a un unico punto di contatto, sul modello del 112. Questo passaggio è frutto della direttiva della UE sul 116+ per armonizzare tutti i numeri a valore sociale.
Il modello di assistenza sanitaria di base
A seguito della direttiva UE, l'Italia ha deliberato il numero unico armonizzato non urgente 116117. Il suo iter replica quello del 112: il cittadino chiama il 116117 per un quesito di non emergenza, un operatore qualifica la richiesta secondo una procedura prestabilita e inoltra la chiamata al servizio più appropriato (medico generale, pediatra, volontari).
La regione capofila nell’implementazione è stata la Lombardia. Inizialmente il progetto aveva lo scopo di alleggerire la pressione sugli ospedali, esercitata dalla mole di chiamate non urgenti.
Gli ospedali costituivano, infatti, il punto di riferimento per la ricerca di informazioni circa programmi informativi o promozionali, vaccini, terapie e per la telemedicina. Questo modello di assistenza sanitaria di base si è poi evoluto a un sistema più complesso.
Il nuovo sistema aveva lo scopo di unificare una vasta rete di numeri verdi di non emergenza: dalla ricerca della guardia medica alla necessità di informazioni circa farmacie in turno, laboratori più vicini o pratiche burocratiche.
116117: il modello lombardo
Questa struttura si è evoluta, successivamente, in una rete complessa di servizi sanitari non urgenti.
In Lombardia, regione da sempre all’avanguardia nella sperimentazione, Beta 80 Group fornisce le infrastrutture e la tecnologia ad AREU, Azienda Regionale di Emergenza Urgenza, che già gestisce le centrali 112 e 118. È stato naturale per loro inglobare anche i servizi 116117 nella propria rete, poiché integra e lavora a stretto contatto con i servizi 112 e EMS.
La Lombardia conta ben dieci milioni di abitanti ed è caratterizzata da un flusso turistico intenso. Per rispondere alle necessità di un così elevato numero di cittadini, la Centrale della Lombardia dispone di 38 postazioni di lavoro regolari e 14 postazioni di lavoro supplementari di supporto in caso di necessità. Al suo interno operano operatori laici, cioè non medici, e viene utilizzato un filtro di valutazione simile al protocollo di risposta del 112.
AREU fornisce e gestisce anche le connesse centrali di secondo livello e numeri di non emergenza, come la tecnologia della telemedicina. Si occupa, inoltre, della formazione all'uso di queste tecnologie.
116117: I numeri
Il numero di chiamate: 116117 gestisce una media di 2.000 – 3.000 mila chiamate al giorno, mentre il numero di emergenza 112 gestisce in media 12.000 chiamate al giorno. La quantità di chiamate non urgenti è molto inferiore. Nei primi sei mesi del 2021 la Centrale ha registrato una media di 90.000 chiamate mensili, il numero comprende anche le chiamate provenienti da regioni limitrofe che vengono processate in un flusso diverso rispetto a quelli standard.
Chiamate inoltrate: quante di queste chiamate hanno avuto bisogno dell'intervento di un medico? Circa il 57%. Le altre sono state trattate e gestite senza alcun intervento, poiché riguardavano informazioni di carattere generale.
Chiamate inoltrate al servizio di emergenza-urgenza: meno dell'1%. Da notare bene che il 116117 non inoltra le chiamate al 112, evitando un passaggio aggiuntivo. Esiste un collegamento diretto tra 116117 e PSAP EMS di II livello.
Chiamate settimanali: la maggior parte delle chiamate avviene nel fine settimana, in quanto i medici di famiglia non sono disponibili. I fine settimana triplicano il numero di chiamate rispetto ai giorni feriali.
Tempi di risposta: il tempo di risposta è in media di 100 secondi. I tempi di risposta sono maggiori nel fine settimana a causa dell'aumento del numero di chiamate.
Tempo di elaborazione: vengono poste procedure per limitare il tempo di elaborazione, in media 175 secondi. Il tempo è migliorato nel giro di sei mesi man mano che i responsabili delle chiamate hanno familiarizzato con i processi.
Distribuzione delle chiamate: Milano, la capitale, è la zona più popolosa e da sola rappresenta il 33% delle chiamate. Il resto è equamente distribuito tra le altre province.
116117 al tempo del Covid19
Il 116117 è attivo dalla fine del 2019. Al sopraggiungere della pandemia, aveva appena iniziato la sua attività e ha dovuto velocemente riformare il suo corso, per testare ed evolvere il servizio secondo le esigenze storiche. Per restare al passo con l’evolversi degli eventi, è stata stabilita una revisione quotidiana delle procedure, che necessitavano di essere adattate e modificate. Affrontare l’emergenza sanitaria del 2020 è stata una sfida sia per AREU che per Beta 80 come fornitore di tecnologia.
116 117 oggi
Dopo due anni di attività, i cittadini stanno ormai familiarizzando sempre di più con il numero. La regione Lombardia sta strutturando un filtro più accurato e un protocollo volto ad includere più servizi di non emergenza al numero. È un sistema in continua evoluzione, che potrebbe essere adottato da altre regioni, poiché i risultati hanno dimostrato che l’adozione del numero unico 116117 è un metodo efficiente e molto vantaggioso per la popolazione.
