Il 116 117 è il numero europeo per accedere ai servizi sanitari non urgenti e di continuità assistenziale, e cioè di bassa intensità e priorità. Il numero armonizzato 116 117 va a sostituire tutti i numeri verdi storicamente presenti: guardie mediche, continuità assistenziale, centri specializzati, numeri verdi di informazione e supporto. Lo scopo alla base della transizione è riorganizzare e centralizzare il servizio un unico punto, facilitando i cittadini nella loro ricerca di informazioni o assistenza. Vi è ora infatti un solo numero da ricordare, uguale per tutti, senza distinzioni regionali.
Secondo le direttive europee il numero 116 117 deve avere le seguenti caratteristiche:
- Disponibile a tutte le persone nel territorio europeo senza previa registrazione;
- Disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana;
- Deve assistere, aiutare e informare il cittadino;
- Non deve avere limiti di tempo;
- Deve essere gratuito;
- Deve essere raggiungibile da qualsiasi tipo di dispositivo mobile o fisso;
- I dati personali devono essere trattati nel rispetto della privacy, secondo quanto previsto dal GDPR / 2016 e successive modifiche.
Come gestire le chiamate in strutture sanitarie
Il numero 116 117 è stato istituito dall’Unione Europea per gestire le chiamate all’interno delle strutture sanitarie, garantendo un servizio al cittadino per quesiti di non emergenza 24 ore al giorno per sette giorni alla settimana.
Il numero 116 117 funziona anche come raccordo per il servizio di continuità assistenziale (ex Guardia Medica) e di emergenza urgenza (situazioni che richiedono intervento sanitario immediato e invio di mezzi di soccorso).
Il numero 116 117 per la gestione delle chiamate in strutture sanitarie viene istituito a livello regionale. Il Ministero della Salute coordina e supporta le Regioni nell’attivazione del servizio su richiesta delle stesse, nel rispetto dei requisiti definiti nell’Accordo Stato-Regioni del 24 novembre 2016.
Nelle Regioni dove il numero 116 117 è stato attivato, le strutture sanitarie del territorio possono beneficiare di un sistema centralizzato efficiente per la gestione e lo smistamento delle chiamate. Così si snellisce il processo di ricezione delle richieste e si accelera l’erogazione del servizio di assistenza.
La dinamica operativa infatti è estremamente semplice e permette a qualsiasi cittadino di accedere con facilità alle cure mediche o ad altre prestazioni sanitarie in un contesto di non urgenza. Il servizio funziona così: ricevuta la telefonata, un operatore del 116 117 qualifica la richiesta secondo una procedura prestabilita e inoltra la chiamata al servizio e all’ente sanitario più appropriato (medico generale, pediatra, volontari e così via).
116 117: Il Modello Italiano
L'Italia è in prima linea in Europa nello sviluppo delle Centrali 116 117 e delle loro implementazioni. La Lombardia ha guidato il passaggio dal vecchio sistema, costituito da una costellazione di numeri verdi di assistenza e informazioni, al nuovo numero unico. Sempre la Lombardia ha infatti progettato, pianificato e testato la prima Centrale di Risposta 116 117 nazionale. Nella sua fase sperimentale, questa ha coperto solo una piccola area che è stata successivamente estesa a tutta la regione, che conta dieci milioni di persone. La Centrale lombarda, dunque, servirà da modello per le altre regioni che inizieranno a implementare il servizio nei prossimi anni.
La Lombardia ha scelto di istituire una Centrale Operativa Integrata (COI) in cui operatori laici, cioè non prettamente infermieri o medici, rispondono alle chiamate e forniscono una prima valutazione standard delle esigenze del chiamante. Successivamente, inoltrano la chiamata al corretto medico di Continuità Assistenziale (es. ex Guardia Medica / Turistica), che, autonomamente, gestisce il caso clinico, decidendo su consiglio sanitario o visita domiciliare. Le centrali 116 117 sono collegate a quelle del numero unico di emergenza 112 in modo da permettere passaggi di chiamata rapida se necessario
La centrale, operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornisce anche informazioni e istruzioni ai cittadini che non sanno a chi rivolgersi in caso di cure non urgenti, richieste particolari o domande.
La Centrale Operativa si trova nell'Ospedale Niguarda di Milano e dispone di 38 postazioni di lavoro con postazioni operatore all'avanguardia. Negli orari di massima attività nella centrale sono presenti 25 operatori per la risposta alle chiamate.
Attualmente il numero è disponibile in tutta la Regione Lombardia (la prima ad attivare il servizio), nelle Province di Novara, Alessandria, Vercelli, Verbano-Cusio-Ossola, Cuneo, Asti e Torino città della Regione Piemonte, nella Provincia Autonoma di Trento ed è in fase di attivazione su alcuni territori delle Regioni Sardegna, Lazio e Basilicata.
116 117: Il ruolo di Beta 80
A tutte quelle centrali di assistenza che si occupano di situazioni non urgenti, ma comunque non differibili, Beta 80 offre la suite Help 1st, volta a fornire una migliore amministrazione delle risorse disponibili. I nostri sistemi permettono di poter contare su un unico punto di accesso come risposta ai bisogni di salute dei cittadini, in un’ottica di continuità della cura.
La mission è quella di garantire un servizio qualificato e inserito nella rete territoriale, favorendo un’integrazione dei servizi di medicina di base, emergenza/urgenza e ospedali.
Come funziona il software per le centrali operative
La piattaforma Help 1st offre alla centrale 116 117 uno strumento completo per svolgere al meglio il servizio di recupero informazioni e risorse necessarie al chiamante.
Infatti permette all’operatore di gestire agevolmente l’intervista telefonica al cittadino che richiede assistenza e risolvere la situazione in maniera rapida ed appropriata.
La suite di prodotti Help 1st è basata sul software CAD (Computer Aided Dispatch) di Beta 80, una piattaforma applicativa che permette di gestire gli eventi sul territorio e le richieste di intervento, coordinando le attività e le risorse per il soccorso. Costruita come insieme modulare di tecnologie, la piattaforma CAD di Beta 80 si adatta con flessibilità a diversi contesti e necessità del territorio.
Nel caso di Help 1st, l’obiettivo della soluzione è rispondere prontamente alle richieste di cure mediche non urgenti, fornendo in particolare i seguenti servizi:
- registrazione vocale automatica delle chiamate in entrata e in uscita;
- tracciabilità di ogni comunicazione tra operatore e cittadino;
- integrazione con il servizio di continuità assistenziale e di emergenza / urgenza;
- servizio di interpretariato telefonico sempre attivo per il dialogo con persone straniere;
- attività di gestione delle richieste, assegnazione del servizio e coordinamento delle risorse completamente digitalizzata.
