116 117: Come la Lombardia ha creato la prima centrale italiana

La storia del 116 117 in Italia ha origine quasi dieci anni fa a seguito di un’intuizione e conseguente iniziativa di AREU che, con il Ministero della Salute inizia un lavoro di costruzione e diffusione di un nuovo Numero Unico Armonizzato come da direttiva europea, per unificare i numeri di assistenza e coprire il servizio di cure mediche non urgenti, simile a quanto fatto per il 112.

Nasce qui l’idea di avviare in Italia il Numero Unico Armonizzato Europeo. L’idea è mettere al centro il cittadino, adottando un servizio di consulenza, informazione e accompagnamento nelle necessità non urgenti, ma comunque importanti per la popolazione, garantendo un supporto sociale tramite un unico numero, facile da comporre e da ricordare.

La Genesi e il Progetto Pilota di Crema

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Dal 2014 AREU si attiva fortemente sia a livello europeo che nazionale per la promozione del numero, per stabilirne con chiarezza e trasparenza le linee guida e i percorsi di attivazione, spingendo sulla realizzazione di un progetto pilota che copra la Lombardia, territorio più popoloso della nazione, con una prima sperimentazione sulle province di Mantova, Cremona e Crema.

Viene qui riorganizzata la Centrale Operativa Emergenza Urgenza (COEU) con l’aggiunta di alcune postazioni dedicate al 116 117, presidiate da operatori laici formati sul servizio e un nuovo filtro chiamate completo e strutturato. Gli operatori sono personale laico, non medico, proprio per dare una valutazione non diagnostica, che infermieri e medici tendono ad eseguire da subito.

Il progetto pilota del 2014 è stato inizialmente accolto con scetticismo da chi non vedeva, all’epoca, il vantaggio di un sistema armonizzato. Dopo un periodo iniziale di diffidenza il servizio è stato, però, rivalutato e accolto anche dagli scettici perché si è notato un chiaro miglioramento nella gestione e unione delle diverse risorse.

Il Numero Unico Armonizzato, dal punto di vista del cittadino, semplifica molto il processo di informazione e gestione della problematica, dal punto di vista regionale si alleggerisce il carico di lavoro del medico, che non è più coinvolto nel processo di risposta, ma solo nel momento in cui è necessaria una diagnosi. Una volta ufficializzato il servizio questo è stato esteso all’intera regione e copre attualmente dieci milioni di cittadini.

Approvazione dell'accordo Stato-Regioni: il 116 117 è realtà nazionale

Il 24 novembre 2016, nella conferenza Stato-Regioni vi è l’accordo sul “documento recante le Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del numero europeo armonizzato a valenza sociale 116117”. I principi cardine al centro del servizio sono:

Il servizio di continuità assistenziale 116 117 sostituisce tutti i servizi medici di non emergenza e i numeri verdi di assistenza presenti sul territorio, che sconfinano tra il sociale e il sanitario. Alcuni servizi inglobati includono: la guardia medica, la guardia turistica, alcuni servizi asl, come ad esempio la scelta o la revoca del medico di base, i trasporti ospedalieri.

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Il servizio di continuità assistenziale 116 117 sostituisce tutti i servizi medici di non emergenza e i numeri verdi di assistenza presenti sul territorio, che sconfinano tra il sociale e il sanitario. Alcuni servizi inglobati includono: la guardia medica, la guardia turistica, alcuni servizi asl, come ad esempio la scelta o la revoca del medico di base, i trasporti ospedalieri.

Costruire la Prima Centrale Italiana

La Centrale armonizzata 116 117 per il territorio lombardo è stata inaugurata nel 2019 e copre l’intera regione, in cui risiedono circa 10 milioni di persone. La Centrale ha 38 postazioni operatore a cui se ne possono aggiunger 14 extra in caso di necessità. La presenza degli operatori varia a seconda dell'oratio, con un maggiore presidio di picco (8-10). Il 116 117 riceve circa 2.500 chiamate al giorno, il 75% delle quali risolta entro i due minuti. La media per la risposta è circa venti secondi.

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La Centrale è, inoltre, connessa con il numero unico europeo 112 per reindirizzare con prontezza eventuali chiamate di emergenza. È importante sottolineare come i due servizi non sono dei silos separati e non parlanti, ma due parti connesse di un ecosistema, che va a garantire ai cittadini assistenza nel momento del bisogno.

A differenza del 112 la Centrale 116 117 si focalizza sul recupero informazioni e non sulla localizzazione del chiamante, in quanto non si prevede l’invio di mezzi di soccorso.

Tutte le chiamate vengono registrate ed è attivo un servizio di interpretariato per assistere le persone che non parlano l’italiano. Il 116117 non è, quindi, un semplice contact center che smista chiamate, è un servizio che pone al centro l’assistenza al cittadino, che fornisce un accompagnamento e aiuta a recuperare l’informazione o il servizio necessario, mettendosi dalla parte della persona assistita, una advocacy di forte valore sociale.

Il 116 117 e il COVID

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Il Numero Unico Armonizzato è stato fondamentale nel 2020 quando si è dovuto reimpostare il sistema per affrontare l’imprevista crisi data dalla pandemia COVID19. La Centrale è stata un punto di riferimento essenziale per integrare le attività di risposta dell’emergenza e della medicina generale.

In questo periodo a Lodi è stata attivata una Centrale con un filtro COVID per gestire il traffico attraverso il 116117. Un’appendice del servizio, ma con un suo numero distinto (800894545) e un convogliamento delle postazioni dei medici ad altri colleghi, che ha razionalizzato questo carico improvviso di circa due milioni di chiamate durante l’anno. Il sistema del 116117, riorganizzato per gestire le chiamate, è stato prezioso e importante ed è riuscito a garantire ai cittadini un servizio di medicina non urgente.

Case study centrale 116 117 in Lombardia

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