La robotic process automation (RPA) aiuta il settore retail a semplificare i flussi di lavoro, permette di offrire ai clienti una migliore customer experience e consente di adattarsi a un mondo sempre più digitale, con evidenti vantaggi per le aziende. Ecco come.
Come ben sanno i leader della vendita al dettaglio e dei beni di consumo, l'atto apparentemente semplice di consegnare un prodotto nelle mani di un cliente richiede una complessa orchestrazione di processi, tra cui la gestione dell'inventario, la pianificazione del negozio, le previsioni di vendita, la gestione della pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e l'assistenza clienti. Man mano che le aspettative dei clienti si evolvono, le supply chain diventano più agili e le esperienze omnicanale diventano la norma, le organizzazioni di vendita al dettaglio si trovano a navigare in un panorama aziendale sempre più complicato.
Capgemini stima che il settore della vendita al dettaglio potrebbe risparmiare fino a 340 miliardi di dollari all'anno, automatizzando processi chiave come i resi dei clienti, la gestione della supply chain, l'aggiornamento dei database, la conservazione dei registri di inventario e altro ancora. Uno dei modi più efficaci per raggiungere questo livello di automazione è attraverso l’RPA, una forma di automazione che utilizza software bot, per eseguire attività strutturate e ripetitive, tipicamente gestite da esseri umani.
L'automazione dei processi robotici (RPA) nella vendita al dettaglio
Quando si implementa l'RPA, si creano bot che seguono script impostati per replicare i passaggi che un lavoratore umano compirebbe per completare un'attività in un ambiente software. L'RPA gode di un'adozione diffusa in tutti i settori della vendita al dettaglio e dell'e-commerce proprio perché offre un modo per automatizzare e semplificare molte delle interazioni tra persone, processi e applicazioni che oggi sono alla base delle strategie di vendita di successo.
Poiché i bot RPA imitano le azioni umane, possono fungere da punti di integrazione universali, consentendo l'integrazione anche di app e sistemi software privi di API. Se un membro del team avesse bisogno di trasferire i dati da un foglio di calcolo a un CRM, ad esempio, un bot potrebbe semplicemente essere programmato per trasferire quei dati tra i sistemi, proprio come farebbe un essere umano. Non sarebbe richiesta alcuna esperienza di programmazione né nessuna integrazione software.
Nel settore Retail, l'RPA viene in genere applicato ad attività di routine come la raccolta dei dati, il monitoraggio dello stato dell'inventario e l'elaborazione dei resi.
Il valore dell’RPA per il settore della distribuzione
Il vantaggio principale dell'RPA nel Retail è che consente ai lavoratori di affidare attività ripetitive ai colleghi robot, in modo che i dipendenti possano concentrarsi su task più creative, strategiche e a valore aggiunto. Ad esempio, l’RPA può ridurre gli errori in attività come la trascrizione dei dati, l'ordinazione e l'assistenza clienti. I bot non presidiati, che cioè non necessitano di attivazione continua da parte dell'uomo, possono essere programmati per gestire task come gli aggiornamenti del database 24 ore su 24, con tempi di completamento più rapidi. L’RPA può anche essere utilizzato in combinazione con chatbot basati su AI per assistere sia i clienti che gli agenti del servizio clienti, con attività di base come la richiesta di prodotti o il processo di reso. Quando un cliente o un membro del team effettua una richiesta (ad esempio, verificando lo stato di un ordine), il chatbot può inoltrare la richiesta a un bot RPA per eseguire l'attività.
Di per sé, l’RPA automatizza attività semplici, dispendiose in termini di tempo e basate su regole. Tuttavia, l'RPA può anche essere un prezioso gateway per iniziative di automazione di più vasta portata, grazie al suo basso costo, alla relativa facilità di configurazione e al potenziale per integrare più sistemi disparati. Le principali soluzioni RPA, spesso, sfruttano piattaforme low-code o no-code che consentono agli utenti con scarse conoscenze tecniche di creare script efficaci per i bot, rendendo l’RPA un punto di partenza accessibile per l'iperautomazione e una più ampia ottimizzazione dei processi.
Da qui, i retailer possono partire per automatizzare attività sempre più complesse, aumentando le capacità di base dell'RPA con intelligenza artificiale (AI) e con strumenti di machine learning. Ad esempio, un sistema di gestione delle regole aziendali (BRMS) può aiutare i bot non solo a imitare le attività umane, ma anche a prendere decisioni più intelligenti su quali attività svolgere e quando. Il software di automazione del flusso di lavoro può creare processi RPA completamente autonomi, supervisionati dall'Intelligenza Artificiale.
Con gli algoritmi di process mining, i retailer possono persino scavare nei dati prodotti dai propri processi e identificare più modi per ottimizzarli, attraverso l'implementazione di RPA.
I vantaggi di RPA nel Retail
L’RPA automatizza le attività ripetitive a vantaggio sia dei clienti che dei dipendenti. I dipendenti possono concentrarsi su attività più appaganti, coinvolgenti e di impatto organizzativo, con conseguente maggiore soddisfazione sul lavoro e produttività. Allo stesso modo, i clienti apprezzano la facilità e la velocità dei servizi forniti dall’RPA, che aumenta la loro soddisfazione e che si riflette direttamente sui ricavi. Secondo PwC, infatti, i clienti sono disposti a spendere il 16% in più in cambio di ottime customer experience.
Alcuni dei vantaggi specifici dell'RPA nella vendita al dettaglio includono:
- Migliore engagement del cliente: con l’RPA, le attività rivolte al cliente come l'elaborazione dei resi, gli aggiornamenti degli ordini e il supporto basato su chat, possono essere condotte in tempo reale e su richiesta, consentendo all'organizzazione di offrire un'esperienza cliente di livello eccellente. Quando i clienti hanno esigenze più complesse, i dipendenti possono dedicare più tempo alla fornitura di soluzioni efficaci, poiché sono liberi dalle attività meccaniche time-consuming.
- Gestione dell'inventario più efficiente: l’RPA può tenere traccia dei dati di inventario, avvisare i team quando i livelli di inventario sono bassi e facilitare la sua gestione per evitare sia l'eccesso di scorte che il rischio di offerta insufficiente.
- Riduzione degli errori: i bot non sono facilmente soggetti ad errore, dunque, permettono di efficientare attività come l'inserimento dei dati e la preparazione dei moduli, con conseguente elaborazione delle fatture, gestione degli ordini e registrazione generale più accurate.
- Accesso a dati più strategici: l’RPA può semplificare la raccolta e l'analisi dei dati sul sentiment dei clienti, sugli acquisti e sulle transazioni in store, che possono guidare le decisioni strategiche sulla pianificazione del negozio, le promozioni, l'introduzione di nuovi prodotti e i prezzi.
- Risparmio sui costi: l’RPA può svolgere le stesse attività degli operatori umani in meno tempo, eliminando gli errori e riducendo drasticamente i costi operativi.
- Aumento delle entrate: considerati complessivamente, i vantaggi dell'RPA possono generare maggiori entrate, consentendo alle aziende di pianificare in modo più intelligente, prendere decisioni più strategiche e offrire una migliore esperienza del cliente, fidelizzandolo.
Questi vantaggi si traducono, nel concreto, in un’ottimizzazione dei processi, una migliore esperienza cliente, fidelizzazione e, dunque, competitività sul mercato.
Affidarsi al giusto partner per la valutazione dei processi aziendali da automatizzare e per l’implementazione di soluzioni RPA può fare la differenza in uno scenario sempre più complesso e dinamico, dove il settore Retail occupa un ruolo di primo piano nella definizione di standard di efficacia ed efficienza.
