La nostra vita quotidiana è fatta di routine e si affida a strumenti per gestire il lavoro e le varie attività. Anche la vita in una control room di un aeroporto, di un impianto chimico o di un campus universitario si basa su routine e si affida a tecnologie che permettono agli incident manager di monitorare e controllare che tutto funzioni correttamente.
Una Control Room efficiente possiede i giusti strumenti per monitorare correttamente gli eventi e agire in anticipo per evitare danni o crisi. Prevenire è fondamentale per le attività quotidiane di qualsiasi organizzazione.
Ma cosa accade quando qualcosa va storto? Ad esempio che un ascensore di uno scalo abbia un guasto, che una telecamera smetta di funzionare durante una verifica procedurale o che scatti un allarme non localizzabile. In questi casi la Control Room non è più in grado di garantire la “Safety”, cioè la sicurezza fisica di persone e beni, e deve quindi attivare processi di “Security”, azioni e misure volte a mantenere protetti gli ambienti da possibili danni fisici e reputazionali.
Come anticipato, le organizzazioni hanno molte soluzioni a disposizione; dai sistemi di video sorveglianza, al controllo perimetrale e controllo accessi, sistemi antincendio e sistemi di protezione fisica. Quello che manca però, è l'orchestrazione delle informazioni tra i diversi sistemi e le procedure operative per adottare le misure appropriate a risolvere un incidente, gestire una crisi o mitigare un rischio.
Questa capacità di orchestrare le informazioni provenienti dai vari dispositivi in una “cabina di regia” che identifica le migliori procedure sarà un elemento sempre più centrale al corretto funzionamento di una control room. La rielaborazione dei dati, di fatto una combinazione delle varie voci e strumenti sul campo, consente la piena consapevolezza del quadro situazionale.
Gestire gli incident: l’importanza di predisporre e armonizzare i dati per determinare la gravità.
Un incidente può riguardare la sicurezza fisica ma anche i danni reputazionali ed economici. Determinare il corretto quadro d’insieme a seconda degli elementi è indispensabile per gestire al meglio un evento che può cambiare radicalmente a seconda delle informazioni “di contorno.”
Ci sono innumerevoli esempi: la riparazione di una porta automatica in un giorno ordinario non avrà la stessa priorità di una richiesta di manutenzione durante la visita del primo ministro. L’allarme generato da un singolo sistema antincendio non avrà la stessa priorità di tre allarmi correlati in uno stesso settore. La violazione di un perimetro avrà rilevanza sempre maggiore a seconda dei punti deboli dell’area da sorvegliare.
Questi esempi parlano solo di sicurezza fisica ma si potrebbe altresì includere parallelamente anche i danni reputazionali dovuti alla malagestione, come un allarme senza la giusta priorità.
Per orchestrare i dati è necessario che i diversi sistemi, l’infrastruttura software e hardware e gli allarmi comunichino in un ambiente centralizzato. Ad oggi la maggior parte dei Vendor si limita alla semplice reciproca integrazione per gestire le regole di correlazione tra eventi e dispositivi. Il passo per i prossimi anni sarà includere nella correlazione anche i processi operativi di emergenza e di risoluzione del cliente, gli Incident Manager saranno così in grado di gestire le operazioni in base alle priorità, coordinando le risorse coinvolte in tutti i canali di comunicazione.
Una visione completa dall’alto, in una vera e propria incident mastery platform che tiene conto di tutti gli strumenti e risorse in tempo reale, li elabora e crea delle tattiche adeguate a ciascun problema.
È un sistema armonico, che connette persone e strumenti e processi in maniera olistica, comunicando con una moltitudine di canali: messaggi, radio, telefono ecc. Una corretta integrazione di tutti questi dati permette di creare dei processi completi, flessibili e appropriati a ciascuna evenienza. Una piattaforma valida deve permettere sistemi flessibili non solo per intercettare o prevedere eventuali fault, ma anche per prevedere quello che oggi non è visibile.
