Un Managed Service Provider (MSP) fornisce servizi di supporto continuativo in ambito di rete, applicativo, infrastrutturale o di sicurezza. Il servizio è svolto presso la sede del cliente o in modalità remota, presso le sedi del fornitore MSP. Per espletare il servizio, il provider utilizza, di volta in volta, gli strumenti e le tecnologie messi a disposizione del cliente (ad esempio, le piattaforme di ticketing), in combinazione con tecnologie proprie o, infine, con software di terze parti (ad esempio, servizi di infrastruttura di terze parti utilizzati in modalità IaaS – Infrastructure as a Service). Un MSP diventa, nei fatti, la struttura responsabile delle Operations, per tutti i servizi erogati dalla direzione IT. Per tale motivo, i Managed Services Provider oggi hanno un ruolo importantissimo per lo sviluppo tecnologico delle aziende. Devono, infatti, affiancare l’azienda nella crescita, monitorare l’attività e fare in modo che quest’ultima migliori continuamente. Per assolvere al meglio questo ruolo fondamentale, Beta 80 ha sviluppato una sua filosofia, per la quale il Managed Services Provider non deve essere soltanto un fornitore in senso stretto e il suo compito non deve finire nel momento in cui viene erogato un servizio. Anzi. Perché il valore di un Managed Services Provider emerge nel tempo: i clienti hanno bisogno di partner che accompagnino la loro evoluzione e abbiano un ruolo attivo nella crescita del loro business.
Quali servizi offre un MSP
Il ruolo di partner svolto dall’MSP si esplicita in una serie di servizi specifici e competenze tecnologiche ad alto valore aggiunto, che consentono all’azienda di dedicare il personale interno alle attività legate più direttamente allo sviluppo del business. Quali sono, dunque, i servizi di un MSP e le tecnologie utilizzate?
Service Management. L’ITSM – Information Technology Service Management, a diversi livelli di escalation, è tra i servizi più comuni forniti dall’MSP. In funzione dell’ambito a cui viene dedicato (applicativo, monitoring di rete, system administration, ecc.), gli utenti chiamano il Service Desk per segnalare un problema, la cui gestione avviene secondo una policy strutturata (attribuzione delle responsabilità, SLA – Service Level Agreement, ecc.) definita in sede di progettazione del servizio. La piattaforma di Service Management è quella già utilizzata dal cliente o fornita dall’MSP. Beta 80 opera con i best-of-breed di mercato, tra cui: Atlassian, Manage Engine e Broadcom Service Desk.
Endpoint Management. La gestione degli endpoint (mobile device o terminali di lavoro) richiede un’attività continua di system administration e di monitoraggio delle attività: aggiornamenti software, nuove funzionalità, patch di sistema, ecc. L’MSP utilizza tecnologie specifiche di RMM – Remote Monitoring & Management, quali, ad esempio Datto o Micorosoft Intune, attraverso le quali si implementano le policy aziendali (gestione della configurazione, modalità di utilizzo, backup ei dati, ecc.) e si monitora la presenza dei virus
IaaS. Le risorse elaborative o gli spazi di archiviazione necessari al cliente, sono forniti dall’MSP utilizzando i servizi cloud di provider, quali, ad esempio AWS o Microsoft Azure. Le risorse sono fornite in modo scalabile e dinamico, garantendo al contempo alti livelli di sicurezza, affidabilità e prestazioni tipici del cloud.
Security. L’MSP può farsi carico di tutte le attività operative di gestione della sicurezza, tra cui, ad esempio: installare e aggiornare delle patch di sicurezza; accesso ai dispositivi (password, autenticazione a più fattori, crittografia dei dati sensibili, ecc.). A secondo delle policy aziendali, l’MSP gestirà la lista delle applicazioni consentite o non consentite, per evitare l’esecuzione di software non autorizzato e per gestire i diversi profili di autorizzazione.
Le competenze richieste all’MSP
I servizi gestiti richiedono conoscenze che non si limitano alle piattaforme tecnologiche. Gestire i servizi significa, infatti, adottare framework di riferimento per la gestione dei processi IT. Per tale motivo, i professionisti di Beta 80 coinvolti nei progetti MSP sono certificati ITIL V4 (Information Technology Infrastructure Library), e garantiscono che le attività sia svolta secondo gli standard di mercato. Beta 80 utilizza un approccio in 3 step:
- assessment dei processi. I flussi di lavoro in essere presso il cliente vengono analizzati in riferimento agli standard ITIL, segnalando le difformità e le possibili attività di normalizzazione;
- analisi di dominio. In virtù della conoscenza del dominio di business da parte del fornitore, i processi vengono ridisegnati per ottenere maggiori performance o eliminare inefficienze;
- scelta della tecnologia. L’individuazione delle piattaforme (ad esempio, Service Management, cloud provider, ecc.) viene fatta tenendo conto dei vincoli esistenti (piattaforme già in uso) e degli obiettivi da raggiungere.
Una volta che il servizio è stato disegnato e messo in produzione, sarà compito dell’MSP provider fornire la reportistica per dare conto delle attività svolte e dei KPI – Key Performance Indicator definiti. Similmente a ciò che accade per le piattaforme di Service Management, gli strumenti di reportistica saranno quelli in uso presso il cliente o scelti dal provider.
Non solo fornitore: il Managed Service Provider è anche partner
I Managed Service Provider che fanno la differenza sono quelli che riescono a unire le proprie competenze al know how che l’azienda-cliente già possiede. Poter coniugare fluidamente l’esperienza nei servizi infrastrutturali e applicativi con i bisogni del singolo cliente in modo coerente è fondamentale per poter agire su più livelli: costi, operatività, tecnologia, innovazione. I Managed Service Provider nella visione di Beta 80 non devono offrire soltanto un servizio, ma plasmarlo di volta in volta a seconda delle specifiche necessità di ciascuna impresa.
MSP: quali vantaggi per le aziende
Il fulcro delle attività MSP risiede nelle IT Operations. Lavorare in sinergia significa, perciò, individuare, all’interno dei processi del cliente, quali attività Operations possono essere appaltate all’MSP, sgravando in tal modo il personale interno. Va tenuto presente che l’MSP, in quanto fornitore specializzato, può ampliare sia la quantità che la qualità dei servizi, aggiungendo valore all’intero processo. Si pensi, ad esempio, ad un’assistenza ad orario esteso: lo SPoC – Single Point of Contact di Beta 80 è in grado di fornire assistenza H24, sollevando il cliente da problemi legati ai turni e alla gestione del personale. Tra i benefici che le aziende possono sperimentare troviamo:
- Customer Experience. L’MSP è una struttura dedicata che risponde in tempi rapidi. L’utente del servizio ha una percezione immediata del salto di qualità, sia in termini di tempo di risposta, sia di competenza. Sono documentati casi in cui l’outsourcing ha permesso di smaltire tutto il backlog arretrato, prima in carico a team non specializzati.
- Riduzione dei costi IT. Esternalizzare le attività Operations significa ridurre le spese legate all'acquisto e alla manutenzione di hardware e software. L’MSP fornisce i servizi a contratto su base OPEX, senza necessità di investimenti su base CAPEX.
- Produttività dei team di sviluppo. In un approccio DevOps, il poter assegnare le attività della parte Operations a un MSP, incrementa sensibilmente le attività di Development, oltre a ridurre il tempo di risposta. Basandosi su casi d’uso reali, si stima che il tempo delle attività Operations si riduce del 70%, con la possibilità di estendere il servizio H24.
- Estensione delle competenze. Il cliente può acceder a un bacino di competenze che va oltre i confini del servizio gestito. Con Beta 80 è possibile, ad esempio, creare dei Competence Center verticali su specifiche tecnologie (Azure, AWS, ecc.)
In definitiva, le aziende che si affidano a un MSP, sperimentano un risparmio sui costi operativi, una maggiore efficienza sui servizi, ma, soprattutto, la possibilità di concentrarsi maggiormente sul proprio core business, contribuendo i tal modo agli obiettivi aziendali.
Il Managed Service Provider offre un pacchetto completo
Il fornitore di un servizio gestito che “isola” tale offerta dalle altre competenze commette un grave errore. Sistemi di intelligenza artificiale, data analytics, SpoC e, come già detto, processi basati su ITIL, per citare solo alcuni esempi, devono far parte di ogni servizio offerto dal Managed Service Provider, a prescindere dall’applicazione e dall’infrastruttura che viene abilitata al cliente. La differenza tra un Managed Service Provider e l’altro è su come un servizio viene erogato, implementato, supportato e costantemente evoluto. In tale contesto, un’importanza particolare assume la sicurezza dei dati. Oltre all’implementazione delle policy specifiche già accennate (crittografia, accesso, ecc.), l’MSP può implementare le misure di sicurezza tecniche che garantiscono al cliente la conformità delle direttive GDPR. Tra queste troviamo, ad esempio, il monitoraggio dell’infrastruttura IT del cliente H24, la prevenzione della perdita di dati (copie non autorizzate, flussi di dati sensibili, ecc.), o, infine, la raccolta e analisi dei log di sicurezza per individuare comportamenti anomali o attività sospette. Solo chi ha una forte esperienza nel settore può portare competenze specifiche e solide collaborazioni legate al supporto all’IT e all’IT Operations. Già oggi la convergenza di infrastruttura e applicazioni è sempre più centrale e le competenze necessarie sono (e saranno) sempre più legate a una visione applicativa, cioè sul servizio fornito all’utente finale. E in futuro questo aspetto sarà ancora più rilevante.
Managed Service Provider: ecco le Best practice
Il compito del managed services provider ruota attorno al miglioramento del cliente. L’ITIL, in questo senso, interpreta un ruolo strategico: permette di adottare le best practice del settore per evolvere la formazione del personale interno all’azienda, valorizzare le attività di business e, inoltre, risolvere i problemi che stanno dando un disservizio all’impresa. Quando il cliente percepisce che il Managed Service Provider, oltre a offrire un servizio di qualità, sta contribuendo al futuro della sua azienda, allora si crea la sinergia necessaria per lavorare insieme in modo costruttivo. In tal senso, ha particolare importanza la transizione dei servizi gestiti, che Beta 80 affronta con un processo in 5 step:
- Pianificazione. La predisposizione del piano di subentro, cioè la presa in carico graduale delle attività, aggiornato secondo le esigenze che emergono in corso d’opera.
- Assessment. Un’attività strutturata di confronto con il cliente (e con un eventuale fornitore uscente) per la raccolta delle informazioni necessarie ad attivare i servizi richiesti.
- Ottimizzazione. La proposta di revisione, miglioramento ed ottimizzazione per l’erogazione dei servizi, al fine di migliorare le performance.
- Addestramento. Nel caso di un fornitore uscente, si acquisiscono le competenze operative necessarie all’erogazione del servizio.
- Monitoraggio e fine presa in carico. Il monitoraggio controlla che tutte le conoscenze siano state trasferite, in modo da assicurare la continuità del servizio. Alla fine della fase, la ricognizione generale su tutte le attività determina la fine della presa in carico.
L’erogazione del servizio da parte dell’MSP rappresenta non un punto di arrivo, ma di inizio, in quanto i processi, le tecnologie e le modalità operative dovranno evolvere secondo necessità.
La visione futura del Managed Service Provider
“Qui e adesso” non è un approccio sufficiente: le aziende hanno bisogno di sapere come il Managed Service Provider potrà costantemente permettere loro, anche in futuro, di restare al passo delle tendenze di mercato e delle migliori tecnologie. Il fornitore del servizio gestito deve, quindi, avere una chiara visione del futuro e dare al cliente gli strumenti per aiutarlo a comprendere la direzione in cui sta andando il mercato. Ciò significa che la differenza in un Managed Service Provider la fa la proattività e il miglioramento della sua infrastruttura e delle sue applicazioni. Il cliente deve svegliarsi al mattino e avere un servizio migliore e in costante evoluzione. Puntare sempre più in alto e garantire servizi e tecnologie sempre migliori: così il Managed Services Provider diventa il vero partner del cliente, fa crescere la Customer Experience e aumenta la retention dell’azienda.
