¿Qué es un Managed Service Provider y cómo mejora las empresas?

Un Managed Service Provider (MSP) proporciona servicios de soporte continuo en los ámbitos de redes, aplicaciones, infraestructura o seguridad. El servicio se presta en las instalaciones del cliente o de forma remota, desde las sedes del proveedor MSP. Para llevar a cabo el servicio, el proveedor utiliza, según el caso, herramientas y tecnologías proporcionadas por el cliente (por ejemplo, plataformas de ticketing), combinadas con tecnologías propias o con software de terceros (por ejemplo, servicios de infraestructura de terceros utilizados en modalidad IaaS – Infrastructure as a Service).
Un MSP se convierte, en la práctica, en la estructura responsable de las operaciones de todos los servicios prestados por el departamento de TI. Por este motivo, los Managed Service Providers desempeñan hoy un papel fundamental en el desarrollo tecnológico de las empresas. Deben acompañar a la empresa en su crecimiento, supervisar las actividades y asegurarse de que estas mejoren continuamente.

Para cumplir eficazmente este rol clave, Beta 80 ha desarrollado una filosofía propia: el MSP no debe ser solo un proveedor en sentido estricto, y su función no debe limitarse a la simple entrega del servicio. Todo lo contrario. El valor de un Managed Service Provider emerge con el tiempo: los clientes necesitan socios que acompañen su evolución y tengan un rol activo en el crecimiento de su negocio.

¿Qué servicios ofrece un MSP?

El rol de socio que desempeña el MSP se traduce en una serie de servicios específicos y competencias tecnológicas de alto valor añadido, que permiten a la empresa dedicar sus recursos internos a las actividades directamente vinculadas al desarrollo del negocio. ¿Cuáles son, entonces, los servicios de un MSP y qué tecnologías se utilizan?

Service Management (Gestión de Servicios). El ITSM (Information Technology Service Management), con distintos niveles de escalamiento, es uno de los servicios más comunes ofrecidos por el MSP. Según el ámbito al que se dedique (aplicaciones, monitoreo de red, administración de sistemas, etc.), los usuarios se comunican con el Service Desk para informar problemas, que se gestionan conforme a una política estructurada (asignación de responsabilidades, SLA – Acuerdos de Nivel de Servicio, etc.) definida durante el diseño del servicio. La plataforma utilizada puede ser la del cliente o una proporcionada por el MSP. Beta 80 trabaja con los mejores productos del mercado, como Atlassian, Manage Engine y Broadcom Service Desk.

Endpoint Management (Gestión de Dispositivos). La gestión de dispositivos terminales (móviles o estaciones de trabajo) requiere una administración y monitoreo constantes: actualizaciones, nuevas funciones, parches de seguridad, etc. El MSP emplea tecnologías específicas de RMM (Remote Monitoring & Management), como Datto o Microsoft Intune, para aplicar políticas empresariales (gestión de configuración, uso, copia de seguridad, etc.) y detectar amenazas como virus.

IaaS (Infrastructure as a Service). Los recursos computacionales o de almacenamiento necesarios para el cliente son provistos por el MSP a través de servicios en la nube como AWS o Microsoft Azure. Estos recursos se ofrecen de forma escalable y dinámica, asegurando altos niveles de seguridad, fiabilidad y rendimiento.

Security (Seguridad). El MSP puede encargarse de todas las operaciones relacionadas con la seguridad, como instalación y actualización de parches, control de acceso (contraseñas, autenticación multifactor, cifrado de datos sensibles, etc.). Según las políticas de la empresa, también se encarga de gestionar listas de aplicaciones permitidas o prohibidas, para evitar software no autorizado y administrar perfiles de autorización.

Competencias requeridas para un MSP

La gestión de servicios requiere conocimientos más allá de las plataformas tecnológicas. Implica aplicar marcos de referencia para la gestión de procesos de TI. Por ello, los profesionales de Beta 80 involucrados en proyectos MSP están certificados en ITIL V4 (Information Technology Infrastructure Library), garantizando que las actividades se lleven a cabo conforme a los estándares del sector.Beta 80 sigue un enfoque en tres etapas:

1. Evaluación de procesos. Análisis de los flujos de trabajo existentes en el cliente con referencia a ITIL, identificando desviaciones y posibles mejoras.
2. Análisis del dominio. Gracias al conocimiento del negocio del cliente, los procesos se rediseñan para aumentar el rendimiento o eliminar ineficiencias.
3. Elección tecnológica.  Selección de plataformas (por ejemplo, gestión de servicios, proveedores cloud) considerando restricciones existentes y metas a alcanzar.

Una vez diseñado e implementado el servicio, el MSP deberá proporcionar informes que documenten las actividades realizadas y los KPI – Key Performance Indicators definidos. Los sistemas de informes pueden ser los ya usados por el cliente o seleccionados por el proveedor.

No solo proveedor: el MSP también es socio estratégico

Los MSP que marcan la diferencia son aquellos que combinan sus competencias con el know-how ya presente en la empresa cliente. Saber integrar la experiencia en servicios de infraestructura y aplicaciones con las necesidades específicas del cliente es esencial para actuar a múltiples niveles: costos, operaciones, tecnología e innovación. Según Beta 80, un MSP no debe limitarse a ofrecer un servicio, sino adaptarlo cada vez según las necesidades particulares de cada empresa.

¿Qué beneficios aporta un MSP a las empresas?

El núcleo de las actividades de un MSP reside en las Operaciones IT. Trabajar en sinergia significa, por tanto, identificar, dentro de los procesos del cliente, qué actividades de Operaciones pueden ser externalizadas al MSP, aliviando así al personal interno. Es importante tener en cuenta que el MSP, en cuanto proveedor especializado, puede ampliar tanto la cantidad como la calidad de los servicios, aportando valor a todo el proceso. Pensemos, por ejemplo, en una asistencia con horario extendido: el SPoC – Single Point of Contact de Beta 80 es capaz de ofrecer soporte 24/7, liberando al cliente de problemas relacionados con turnos y gestión de personal. Entre los beneficios que las empresas pueden experimentar se encuentran:

Customer Experience. El MSP es una estructura dedicada que responde en tiempos reducidos. El usuario del servicio percibe de inmediato una mejora en la calidad, tanto en términos de tiempo de respuesta como de competencia técnica. Se han documentado casos en los que la externalización permitió eliminar todo el backlog acumulado, anteriormente gestionado por equipos no especializados.

Reducción de costes IT. Externalizar las actividades de Operaciones significa reducir los gastos relacionados con la compra y mantenimiento de hardware y software. El MSP proporciona los servicios bajo contrato en modalidad OPEX, sin necesidad de inversiones CAPEX.

Productividad de los equipos de desarrollo. En un enfoque DevOps, asignar las actividades de Operaciones a un MSP incrementa significativamente la capacidad de desarrollo, además de reducir los tiempos de respuesta. Basándose en casos reales, se estima que el tiempo dedicado a actividades de Operaciones se reduce en un 70%, con la posibilidad de extender el servicio a 24/7.

Ampliación de competencias. El cliente puede acceder a un conjunto de habilidades que va más allá del alcance del servicio gestionado. Con Beta 80, por ejemplo, es posible crear Centros de Competencia verticales en tecnologías específicas (Azure, AWS, etc.).

En definitiva, las empresas que confían en un MSP experimentan un ahorro en los costes operativos, una mayor eficiencia en los servicios, pero, sobre todo, la posibilidad de concentrarse más en su core business, contribuyendo así a los objetivos estratégicos de la organización.

El MSP ofrece un servicio integral

Un MSP que aísla su oferta de otros conocimientos comete un grave error. Elementos como inteligencia artificial, data analytics, SPoC y procesos ITIL deben integrarse en todos los servicios ofrecidos.
La diferencia entre MSPs está en cómo se presta, implementa, mantiene y mejora continuamente un servicio. La seguridad de los datos es especialmente importante. Además de políticas específicas (cifrado, accesos, etc.), el MSP puede implementar medidas técnicas que aseguren el cumplimiento del GDPR: monitoreo H24, prevención de pérdida de datos, análisis de logs para detectar comportamientos anómalos, etc. Solo quien tiene experiencia real en el sector puede ofrecer estas competencias y establecer colaboraciones sólidas. La convergencia entre infraestructura y aplicaciones es cada vez más crítica y requiere una visión enfocada en el servicio al usuario final.

Managed Service Provider: mejores prácticas

El objetivo de un MSP gira en torno a la mejora del cliente. ITIL es clave en este sentido, pues permite aplicar best practices que enriquecen la formación del personal, optimizan procesos de negocio y resuelven fallos de servicio.
Cuando el cliente percibe que el MSP no solo ofrece un servicio de calidad, sino que también impulsa su futuro, se genera la sinergia necesaria para una colaboración efectiva.

Beta 80 aplica un proceso de transición en 5 pasos:

1. Planificación. Diseño del plan de relevo y toma progresiva de actividades, ajustado según necesidades.
2. Evaluación (Assessment): Reuniones estructuradas con el cliente (y proveedor saliente si aplica) para recopilar información clave.
3. Optimización. Revisión de servicios con propuestas de mejora para aumentar el rendimiento.
4. Formación. Adquisición de conocimientos del proveedor saliente, si corresponde.
5. Monitoreo y cierre. Verificación de que todo el conocimiento ha sido transferido correctamente.

La entrega del servicio marca el inicio, no el final: procesos, tecnologías y métodos deben evolucionar continuamente.

Visión futura del Managed Service Provider

El “aquí y ahora” no es suficiente. Las empresas necesitan saber cómo su MSP les permitirá, también en el futuro, estar alineadas con las mejores tecnologías y tendencias del mercado.
Por ello, el valor diferencial de un MSP está en su proactividad y en la mejora constante de su infraestructura y servicios.
El cliente debe despertarse cada día con un servicio mejor, más eficiente y más evolucionado.
Apuntar siempre más alto y garantizar tecnologías avanzadas: así es como un Managed Service Provider se convierte en un verdadero socio estratégico, mejora la experiencia del cliente y aumenta la fidelidad empresarial.