La gestione efficace dei servizi IT è un pilastro fondamentale per il successo delle aziende moderne. La crescente dipendenza dalle tecnologie informatiche e la complessità crescente dei sistemi IT hanno reso l'IT Service Management (ITSM) una disciplina essenziale per qualsiasi organizzazione che si ponga l’obiettivo di fornire servizi efficienti e di alta qualità.
Ma quali sono le funzioni specifiche e i reali vantaggi dell’ITSM? Dal generale al particolare, in questo articolo affronteremo tanti aspetti della gestione dei servizi IT, con focus sul software ITSM di Atlassian, Jira Service Management.
Cos'è l'IT Service Management (ITSM)?
Quando si parla di IT Service Management (ITSM) ci si riferisce ad un approccio utilizzato dal team IT per gestire l'end-to-end delivery dei servizi IT verso i clienti. Esso abbraccia tutte le fasi, dai processi di progettazione, creazione, e consegna fino al supporto dei servizi IT.
Alla base dell’ITSM c’è il concetto secondo il quale l'IT deve essere fornito come un servizio. Ad esempio, quando un dipendente ha bisogno di un nuovo laptop o un qualsiasi nuovo dispositivo aziendale, si rivolge all’IT. Le fasi sono: invio della richiesta attraverso un portale; redazione di un ticket con le informazioni necessarie; attivazione del workflow. Il ticket giunge, poi, alla coda delle richieste del team IT, dove vengono gestite in base alla loro priorità.
Spesso, L'ITSM viene associato al solo supporto tecnico di base, tuttavia, le squadre ITSM supervisionano una vasta gamma di tecnologie aziendali, che spaziano dai laptop ai server, passando per le applicazioni software critiche.
Uno dei framework più ampiamente accettati per implementare l'ITSM è l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL). La sua ultima versione, ITIL 4, offre le best practice per la collaborazione, la semplificazione e il feedback, contribuendo così a migliorare ulteriormente la gestione dei servizi IT e a garantire una maggiore efficienza nell'ambiente aziendale.
Vantaggi dell'IT Service Management
L'adozione di un approccio ITSM offre una serie di vantaggi significativi per le organizzazioni. In particolare, è possibile identificare 5 vantaggi chiave:
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Miglioramento dell'efficienza operativa
L'ITSM aiuta a standardizzare i processi operativi, riducendo al minimo i tempi di inattività e gli errori. Ciò significa che le aziende possono erogare servizi IT in modo più rapido ed efficiente, garantendo al contempo una maggiore coerenza e affidabilità.
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Maggior soddisfazione del cliente
Un servizio IT ben gestito significa utenti soddisfatti. L'ITSM consente alle aziende di fornire un supporto più rapido e affidabile, migliorando l'esperienza dell'utente e la fiducia nei servizi IT.
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Gestione proattiva dei problemi
L'ITSM include processi per la gestione dei problemi e la risoluzione degli incidenti in modo tempestivo, riducendo al minimo gli impatti negativi sulle operazioni aziendali e consentendo una risposta proattiva ai problemi critici.
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Controllo dei costi
La gestione efficace dei servizi IT aiuta a evitare sprechi di risorse e a ottimizzare i costi. Gli investimenti vengono indirizzati verso aree che offrono il massimo valore per l'azienda.
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Conformità normativa
Molte aziende operano in settori altamente regolamentati, dove la conformità è essenziale. L'ITSM aiuta a garantire che i processi siano conformi alle normative vigenti, riducendo i rischi legali e finanziari.
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Miglioramento continuo
L'ITSM promuove un ciclo di miglioramento continuo attraverso il monitoraggio delle prestazioni dei servizi IT e il feedback degli utenti. Ciò consente alle aziende di adattarsi rapidamente ai cambiamenti nel panorama IT e aziendale.
Funzionalità del software ITSM Atlassian
La scelta del software ITSM adeguato è un processo delicato, poiché il Service Desk svolge un ruolo di primo piano nella gestione delle relazioni con i clienti. Un buon software ITSM deve essere facile da usare, promuovere la collaborazione tra team e adattarsi alle esigenze dell'organizzazione.
Fig.1 - Interfaccia di JSM – Service Portal
Fig. 2 - Interfaccia di JSM - lista di Incident aperti
Una delle soluzioni più versatili disponibili per l'implementazione dell'ITSM è il software Jira Service Management (JSM) di Atlassian, azienda software australiana con sede a Sydney, fondata nel 2002 e riconosciuta tra il 2021 e il 2022, come un "Leader" nel magic quadrant di Gartner per l'ITSM, grazie alla sua costante innovazione, all'ampia adozione da parte delle aziende e a un ecosistema di prodotti integrati, confermando la sua leadership nel campo della gestione dei servizi IT.
Atlassian è nota per la creazione di strumenti collaborativi e di sviluppo software che aiutano le organizzazioni a gestire progetti, sviluppare software e migliorare la collaboration. Il prodotto principale di Atlassian è Jira, ma all’interno del portafoglio prodotti meritano particolare attenzione anche Confluence, Bitbucket e Trello.
Quando in generale si parla di "Jira", si fa riferimento a "Jira Software", il primo prodotto inizialmente nato come strumento di tracciamento bug, evoluto poi in una potente piattaforma di gestione progetti e servizi IT. Successivamente, nel 2013, è stato introdotto Jira Service Desk. Inizialmente, si trattava di un'estensione di Jira; in seguito, Atlassian ha ampliato e rinominato questo prodotto in "Jira Service Management" per riflettere una visione più ampia della gestione dei servizi, andando oltre la semplice gestione dei ticket per includere funzionalità ITSM più complete e approcci più agili alla gestione dei servizi.
In questa nuova versione, Jira Service Management integra la potenza di Jira Service Desk con la gestione dei servizi IT, consentendo alle organizzazioni di gestire in modo più efficace i loro servizi IT utilizzando le funzionalità di Jira.
Per quanto riguarda Jira Software, invece, questo è rimasto un prodotto separato focalizzato sulla gestione dei progetti software e del lavoro Agile.
Le tre principali offerte di Atlassian, Jira Software, Jira Service Management (ex Jira Service Desk) e Confluence, sono progettate per soddisfare esigenze diverse all'interno delle organizzazioni, ma possono anche essere integrate per consentire una collaborazione più efficace tra team di sviluppo, servizi IT e gestione dei progetti.
La scelta tra Jira Service Management e altre soluzioni ITSM è basata sulle esigenze aziendali, il budget e la personalizzazione richiesta. JSM offre flessibilità, integrazione con l'ecosistema Atlassian, facilità d'uso, agilità nell'implementazione, supporto attivo, integrazioni di terze parti e vantaggi nell'adozione delle metodologie Agile.
Tra le principali funzionalità del software ITSM di Atlassian troviamo:
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Gestione delle richieste (Service Request Management)
JSM permette alle aziende di gestire le richieste di servizio in modo organizzato, garantendo che vengano indirizzate in modo tempestivo ai team appropriati. Le richieste possono essere monitorate, assegnate e priorizzate facilmente.
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Risoluzione degli incidenti (Incident Management)
Il software consente una gestione efficiente degli incidenti, garantendo che vengano affrontati rapidamente e che venga mantenuta una traccia dettagliata di ogni incidente e delle relative soluzioni.
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Gestione dei processi di Knowledge Management
La knowledge base integrata di JSM semplifica ai team di assistenza la gestione e la condivisione della conoscenza. Questo strumento flessibile utilizza il prodotto Confluence per creare e curare articoli direttamente nello specifico progetto JSM, garantendo che le risposte giuste siano sempre a portata di mano.
4.Gestione dei problemi (Problem Management)
JSM supporta la gestione dei problemi in modo che le cause siano sempre individuate e affrontate, prevenendo così futuri incidenti simili.
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Gestione dei cambiamenti (Change Management)
Permette la gestione dei change in modo strutturato, garantendo che ogni modifica ai servizi IT sia ben pianificata, testata e implementata senza impatti negativi.
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Gestione degli asset IT (IT Asset Management)
Aiuta le aziende a tenere traccia degli asset informatici, facilitando la pianificazione della manutenzione e la gestione delle risorse.
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Automazione dei processi
JSM attraverso potenti capacità di automazione, consente di ridurre il lavoro manuale e accelerare la consegna dei servizi IT.
Quali sono gli usi del software?
Le possibilità di utilizzo del software JSM di Atlassian sono varie e possono adattarsi alle esigenze specifiche di ogni organizzazione. Alcuni dei principali usi sono:
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Supporto IT
JSM facilita la gestione del supporto IT, consentendo ai team di risolvere rapidamente gli incidenti, soddisfare le richieste dei dipendenti e garantire un flusso di lavoro efficiente per la risoluzione dei problemi.
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Gestione dei servizi aziendali
Le aziende possono utilizzare il software per gestire diversi reparti aziendali, tra cui Risorse Umane (HR), Gestione delle Strutture, Amministrazione e Acquisti, Gestione dei Progetti, Assistenza al Cliente Interno e altro ancora. La sua flessibilità e le funzionalità di automazione possono migliorare l'efficienza operativa e la gestione dei servizi in tutta l'organizzazione.
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Gestione dei progetti
JSM, in collaborazione con l'altro prodotto di punta Atlassian Jira Software, può essere utilizzato per gestire progetti di varia natura, garantendo la collaborazione efficace tra team e garantendo che i progetti siano consegnati in tempo ed entro il budget. Infatti, questa integrazione tra i due sistemi consente la gestione coordinata dei ticket di assistenza e delle attività di sviluppo, migliorando la priorità e la risoluzione dei problemi. Tutti i membri del team possono accedere alle stesse informazioni, ottimizzando la gestione dei progetti.
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Gestione dei servizi esterni
Molte aziende offrono servizi IT a clienti esterni. Il software può essere configurato per gestire in modo efficace la fornitura di servizi esterni, migliorando la soddisfazione del cliente e consentendo un migliore controllo dei servizi offerti.
In conclusione, l'IT Service Management è essenziale per garantire che i servizi IT siano erogati in modo efficiente e allineati agli obiettivi aziendali. Per questo, investire in un software di IT Service Management solido e affidabile è così importante.
In un contesto aziendale sempre più caratterizzato dalla Digital Transformation, il software JSM di Atlassian si presenta, dunque, come un valido alleato a supporto delle attività IT e di Business, grazie a una soluzione completa sia per la gestione dei servizi IT, sia per il supporto alle diverse esigenze dell’organizzazione.
