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15 luglio 2019

Come scegliere un Managed Service Provider

La scelta del Managed Service Provider è il primo passo verso la trasformazione digitale dell’impresa. Una decisione che oggigiorno non passa più unicamente attraverso il prezzo dell’offerta, che resta, in ogni caso, un elemento critico.Il Managed Service Provider per eccellenza deve supportare il business dell’azienda tramite soluzioni di Robotic Process Automation (RPA) e instaurare un rapporto di collaborazione continuativo e pervasivo per incrementare le skill digitali e tecnologiche dell’impresa stessa. Inoltre, deve dimostrare di saper raggiungere gli obiettivi concordati (tramite Service Level Agreement, per esempio) e proporre servizi evoluti grazie all’integrazione dell’Intelligenza Artificiale nelle proprie soluzioni.

Robotic Process Automation al centro

Poter sfruttare al massimo le potenzialità del proprio personale è una delle leve per esprimere le potenzialità dell’impresa e la sua digital identity. Le imprese oggi vogliono poter consolidare le proprie attività core senza doversi preoccupare delle operazioni più monotone. Per questo motivo, la scelta del Managed ServicesProvider deve prendere in considerazione le sue soluzioni di Robotic Process Automation, ossia servizi che permettono di automatizzare i compiti di routine, come il ticketing o la calendarizzazione degli eventi. Soluzioni di questo tipo sono oggi una delle frontiere dei servizi gestiti e spaziano dall’uso del machine learning per seguire le attività quotidiane dell’impresa fino a sistemi di workload automation per gestire in modo continuativo i processi di business e standardizzare i procedimenti. L’automazione è lo strumento essenziale per poter permettere alle skill individuali dei propri dipendenti di concentrarsi sui compiti più critici per il core business aziendale, ridurre gli errori e migliorare l’affidabilità di un servizio.

Managed Service Provider e Service Level Agreement

Un Managed Service Provider affidabile si proporrà di stabilire un Service Level Agreement con l’impresa. Si tratta di un accordo che stabilisce alcuni parametri prestazionali che l’azienda, attraverso i suoi servizi gestiti, potrà raggiungere. In caso contrario, il fornitore di servizi gestiti si impegna a pagare una penale. Una situazione molto positiva per l’impresa: nello scenario migliore, ha ottenuto ciò che voleva nel rispetto degli obiettivi di business che aveva programmato. Nel caso opposto, invece, il fornitore di servizi si impegna a rimborsare parzialmente il cliente. Oltre a questo aspetto, un Managed Service Provider disposto a firmare un simile accordo dimostra immediatamente professionalità e dedizione al rapporto con l’impresa.

Non solo fornitore, ma anche partner

La dedizione di cui abbiamo appena parlato è vitale nel rapporto tra MSP e aziende. Le imprese che si rivolgono a un Managed Service Provider, infatti, non lo fanno perché vogliono “dimenticarsi” del cloud o dell’automazione (due dei settori più in crescita nel mercato). La scelta di un fornitore di servizi gestiti viene fatta anche per poter incrementare le skill digitali dell’impresa stessa. Il fornitore deve affiancare il cliente nelle decisioni, sedere alle riunioni per poter conoscere dall’interno la realtà aziendale così da poter integrare in modo specifico ed efficiente le proprie soluzioni. Un Managed Service Provider deve diventare partner dell’impresa, assumendo la forma di uno strumento di rafforzamento delle competenze tecnologiche di quest’ultima nel percorso di trasformazione digitale che sta compiendo. Il Managed Service Provider deve non solo migliorare continuamente la propria offerta, restando quindi al passo delle tecnologie, ma anche, per esempio, formare il personale dell’impresa attraverso corsi dedicati.

Un managed service provider personalizzato

I managed services provider che fanno la differenza sono insomma quelli che riescono a unire le proprie competenze al know how che l’azienda-cliente già possiede. Poter coniugare fluidamente l’esperienza nei servizi infrastrutturali e applicativi con i bisogni del singolo cliente in modo coerente è fondamentale per poter agire su più livelli: costi, operatività, tecnologia, innovazione. I managed services provider non devono offrire soltanto “un” servizio, ma plasmarlo di volta in volta a seconda delle specifiche necessità di ciascuna impresa. Costruire un’infrastruttura o un’applicazione consapevoli, insomma, che le competenze maturate in anni di attività debbano essere subordinate alle specificità del business del cliente per assicurarsi di raggiungere il miglior risultato possibile. "Sinergia" è quindi è la parola chiave e il segreto del successo di un managed services provider.

Il managed services provider dà un pacchetto completo

Se l'MSP dev'essere un partner del proprio cliente, deve ovviamente fornirgli un pacchetto completo di tecnologie. Il fornitore di un servizio gestito che “isola” tale offerta dalle altre competenze commette quindi un grave errore. Sistemi di intelligenza artificiale, data analytics, SpoC e processi basati su ITIL (Information Technology Infrastructure Library), per citare solo alcuni esempi, devono far parte di ogni servizio offerto dal managed services provider, a prescindere dall’applicazione e dall’infrastruttura che viene abilitata al cliente. La differenza tra un managed services provider e l’altro è sull’applicativo: come un servizio viene erogato, implementato, supportato e costantemente evoluto. Solo chi ha una forte esperienza nel settore può portare competenze specifiche e solide collaborazioni legate al supporto all’IT e all’IT Operation. Già oggi la convergenza di infrastruttura e applicazioni è sempre più centrale e le competenze necessarie sono (e saranno) sempre più legate a una visione applicativa. E in futuro questo aspetto sarà ancora più rilevante.

Cos'è l'ITIL e perché bisogna conoscerlo

Le referenze delle aziende già clienti del Managed Service Provider e le certificazioni sono due elementi assoluti che identificano il fornitore ideale. Una delle più rilevanti è sicuramente l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un “galateo dell’IT” che identifica l’approccio migliore allo sviluppo di soluzioni IT, attraverso parametri come service design e service strategy. Best practice, in sostanza, che garantiscono che il Managed Service Provider stia rispettando i migliori standard dell’industria, sappia come supportare l’infrastruttura IT del cliente con soluzioni ad hoc e progetti i suoi servizi in modo flessibile e intelligente, sfruttando le tecnologie più innovative sul mercato. La versione più recente oggi disponibile è ITIL 4: le aziende che la supportano sono le più avanzate e competitive.

Ma come mai è così importante?

l focus dell’IT Operation è quello di far funzionare le cose. Il compito del managed services provider, quindi, ruota attorno al miglioramento del cliente. L’ITIL, in questo senso, interpreta un ruolo strategico: permette di adottare le best practice del settore per evolvere la formazione del personale interno all’azienda, valorizzare le attività di business e, inoltre, risolvere i problemi che stanno dando un disservizio all’impresa. Insomma assicura che il managed services provider, oltre a offrire un servizio di qualità, sta contribuendo al futuro dell'azienda. In questo modo, MSP e cliente lavorano costruttivamente insieme in maniera sinergica, e i risultati non tardano ad arrivare.

Il prezzo proposto dal Managed Service Provider deve essere flessibile

Naturalmente, il prezzo dell’offerta del servizio è importante. Le aziende si rivolgono al Managed Service Provider per trovare una rinnovata flessibilità. Motivo per cui un fornitore che propone solamente una tariffa annuale fissa può non essere la scelta più adatta per far evolvere il business dell’impresa, che invece deve essere agile e potersi adattare velocemente ai mutamenti del mercato. L’azienda deve informarsi riguardo a soluzioni dove il servizio viene tariffato, ad esempio, per-device (cioè in base al numero di dispositivi coinvolti) oppure per-user (proporzionato, cioè, al numero di persone). Vanno valutati anche altri elementi, come il supporto a soluzioni multi-vendor o, soprattutto, la possibilità di mantenere parte della propria infrastruttura già esistente per un approccio ibrido che non stravolga il lavoro fatto fino a quel momento dall’impresa.

La visione futura del managed services provider

“Qui e adesso” non è un approccio sufficiente: il managed services provider deve anche comunicare al cliente come potrà costantemente permettergli, anche in futuro, di restare al passo delle tendenze di mercato e delle migliori tecnologie. Il fornitore del servizio gestito deve, quindi, avere una chiara visione del futuro e dare al cliente gli strumenti per aiutarlo a comprendere la direzione in cui sta andando il mercato. Ciò significa che la differenza in un managed services provider la fa la proattività e il miglioramento della sua infrastruttura e delle sue applicazioni. Il cliente deve svegliarsi al mattino e avere un servizio migliore e in costante evoluzione. Puntare sempre più in alto e garantire servizi e tecnologie sempre migliori: questo è il marchio di un managed services provider pronto a diventare il vero partner del cliente, far crescere la customer experience e aumentare la retention dell’azienda.

 

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