Nel settore Retail, valorizzare l’esperienza del cliente è un imperativo e non una semplice scelta. Gli acquisti on line, le app su mobile e le soluzioni tecnologiche in-store, dovrebbero essere i canali attraverso cui offrire ai clienti una Customer Experience coerente, fluida e senza intoppi, qualunque sia il touchpoint utilizzato.
L’Osservatorio del Politecnico di Milano, inoltre, documenta che con il ritorno al negozio fisico, nel post pandemia, sono cambiate le esigenze dei clienti e devono aumentai gli investimenti in tecnologia per migliorare proprio la Customer Experience (ad esempio, i chioschi digitali, il punto cassa con servizi a valore aggiunto quali i portafogli digitali o l’accensione di polizze sui prodotti acquistati).
Nuovi applicativi digitali e tool innovativi necessitano, però, di controlli costanti, per garantire prestazioni di qualità. Ciò è possibile attraverso l’Application Performance Monitoring (APM), che permette di tenere sotto controllo i servizi e intraprendere le opportune azioni correttive, in caso di degrado delle performance.
Che rapporto c’è tra esperienza del cliente e Application Performance Monitoring
Le esigenze del mercato e della clientela negli anni a cavallo della pandemia hanno fatto emergere alcune tendenze, che condizionano in modo significativo le scelte dei retailer.
Queste possono essere riassunte in 3 macro-ambiti:
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Shopping on line. il numero di utenti e il valore della spesa è aumentato. La conseguenza fisiologica è che il cliente ha oggi un’aspettativa molto più alta che in passato in termini di disponibilità dei servizi, tempi di risposta dell’applicazione, efficienza delle interfacce e, in generale, dell’esperienza di acquisto. È l’Amazon Effect. I clienti dell’online, inoltre, sono particolarmente attenti alla sicurezza delle piattaforme in cui inseriscono i propri dati bancari per effettuare i pagamenti, un sito non performante può dare l’idea di scarsa affidabilità e causare non solo una mancata vendita, ma la definitiva perdita del cliente;
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Omnichannel. I servizi online ed in-store devono essere adeguatamente miscelati senza che il cliente abbia la percezione di una distanza o di una separazione tra l’uno e l’altro. Ciò è possibile, ad esempio,offrendo app che supportano il cliente quando è all’interno del negozio fisico (pagamento, assistenza cliente, catalogo prodotti, ecc.)
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Fidelizzazione. In un articolo dell’Harvard Business Review, Jeff Bezos parla dell’”ossessione verso il cliente” come del reale motore dell’impresa. Vuol dire immaginare iniziative sempre nuove e con il cliente al centro: esperienze personalizzate, servizi ad hoc e profilazione raffinata, fatta attraverso software di Business Intelligence o Business Analytics.
Tali tendenze hanno conseguenze dirette sulle applicazioni e in generale sui servizi erogati dai Sistemi Informativi aziendali. Se, ad esempio, il sito di e-Commerce è lento o non risponde (il tempo di latenza mediamente accettato è di 3 secondi), ciò equivale a trovare il negozio chiuso ed essere spinti a cercarne un altro.
Tutte le app e le soluzioni tecnologiche che fanno da tramite tra il cliente e il retailer (shopping, assistenza clienti, programmi-fedeltà, ecc.) devono assicurare performance senza flessioni e rendere gradevole l’esperienza dell’utente. L’Application Performance Monitoring ha un impatto critico sulla Customer Experience, in quanto mette in relazione diretta l’esperienza che l’utente sta avendo con i software applicativi coinvolti in quel dato servizio.
L’Application Performance Monitoring migliora la Customer Experience
Il vantaggio principale fornito dalle piattaforme di Application Performance Monitoring è la visibilità e la capacità di individuare la causa del problema, ovvero la possibilità di mettere in relazione il business, cioè l’esperienza del cliente, con il software, ovvero la molteplicità dei programmi che concorrono a dare vita a un determinato servizio. Grazie all’APM è possibile trovare velocemente una risposta alle domande tipiche del cliente, che sono sinonimo di disservizio: perché il sito non risponde? Perché l’app non funziona?
L’APM nasce per fare fronte a tali situazioni: vengono identificate tempestivamente le cause del degrado e innescato il processo di correzione. Grazie all’APM è possibile ottenere vantaggi, quali:
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Impatto zero sul cliente. I servizi offerti ai consumatori via web o app in periodi di picco come le campagne promozionali, il Black Friday o le festività natalizie, hanno un’incidenza diretta sul fatturato. In aggiunta, c’è il rischio che l’utente decida di cambiare sito e-Commerce e non tornare più. Mentre le tradizionali attività di monitoring (senza piattaforme APM) intercettano il problema solo perché c’è flessione nel business, con APM, invece, il degrado viene registrato prima, cioè quando diminuiscono le prestazioni del software;
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Reattività dell’IT. La segnalazione immediata di degrado nelle applicazioni innesca i processi di correzione in real-time. Tali processi coinvolgono diversi team dei Sistemi Informativi, che, in virtù delle metodologie di sviluppo Agile del software, sono chiamati a un confronto costante e a una forte interazione per ogni modifica richiesta, che ha l’effetto di velocizzare e migliorare la produzione del software;
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Customer Experience di qualità. Le piattaforme di Application Performance Monitoring raccolgono e registrano una grande mole di dati relativi all’interazione del cliente con il servizio. Nel momento in cui tali dati vengono analizzati con strumenti appositi di Business Intelligence, è possibile mettere in relazione diretta le performance delle varie applicazioni (dati aggregati) e l’andamento del business.
Il 2022 ha segnato il ritorno al negozio fisico, ma con un’esigenza diversa da parte dei consumatori, che negli anni della pandemia hanno sviluppato una grande confidenza con l’online e l’eCommerce, diventando allo stesso tempo più selettivi. Il cliente chiede maggiore servizio dentro il negozio e, insieme, un’esperienza coerente, che unisca fisico e digitale senza soluzione di continuità, ovvero un “phygital store”.
L’Application Performance Management contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente in quanto garantisce che le applicazioni informatiche siano massimamente efficienti, che non subiscano degradi e che siano in grado di evolvere velocemente al variare delle condizioni di mercato. L’Application Performance Monitoring controlla istante per istante l’andamento delle applicazioni e rende disponibili tutti i dati sull’utilizzo da parte degli utenti. In tal modo il negozio, sia fisico che digitale, funziona bene nell’oggi ed è pronto per le sfide del domani.
