La historia del 116 117 en Italia tiene su origen hace casi diez años. Siguiendo su intuición y posterior iniciativa, AREU comenzó junto al Ministerio de Salud un trabajo de construcción y difusión de un nuevo Número Único Armonizado conforme a la directiva europea. El objetivo era unificar los números de asistencia y cubrir el servicio de atención médica no urgente, de manera similar a lo que se hizo con el 112
Aquí nace la idea de implementar en Italia el Número Único Armonizado Europeo. La idea es poner al ciudadano en el centro, adoptando un servicio de consulta, información y acompañamiento para necesidades no urgentes, pero igualmente importantes para la población, garantizando un apoyo social a través de un único número, fácil de marcar y recordar.
La génesis y el proyecto piloto de Crema
Desde 2014, AREU ha trabajado activamente tanto a nivel europeo como nacional para promover el número estableciendo con claridad y transparencia sus directrices y los procedimientos de activación e impulsando la realización de un proyecto piloto en Lombardía, región más poblada del país, empezando con una primera prueba en las provincias de Mantua, Cremona y Crema.
De esta manera, se reorganiza la Central Operativa de Emergencias (COEU) añadiendo algunos puestos dedicados al 116 117, gestionados por operadores generalistas formados específicamente para este servicio y con un nuevo procedimiento de atención de llamadas completo y estructurado. Los operadores son personal no médico, precisamente para proporcionar una evaluación no diagnóstica, que tienden a hacer los enfermeros y médicos de manera inmediata. El proyecto piloto de 2014 fue inicialmente recibido con escepticismo por aquellos que no veían, en ese momento, las ventajas de un sistema armonizado. Sin embargo, tras un período inicial de desconfianza, el servicio fue reevaluado y aceptado incluso por los escépticos, ya que se notó una clara mejora en la gestión y coordinación de los diferentes recursos.
El Número Único Armonizado, desde el punto de vista del ciudadano, simplifica considerablemente el proceso de información y gestión del problema; desde el punto de vista regional, aligera la carga de trabajo del médico, que ya no está involucrado en el proceso de respuesta, sino solo cuando es necesario un diagnóstico. Una vez oficializado el servicio, este se ha extendido a toda la región y actualmente da servicio a diez millones de ciudadanos.
Construir el Primer Centro Italiano
El centro armonizado de recepción y gestión de llamadas 116 117 para la región de Lombardía se inauguró en 2019 y da servicio a toda la región con una población aproximadamente de 10 millones de personas. El centro cuenta con 38 puestos de operador, a los que se pueden añadir 14 adicionales en caso de necesidad. La presencia de los operadores varía según la hora del día, con una mayor cobertura en los períodos pico (8-10 operadores). El 116 117 recibe alrededor de 2.500 llamadas diarias, el 75% de las cuales se resuelven en menos de dos minutos. El tiempo medio de respuesta es de unos veinte segundos.
El centro está también conectado con el número único europeo 112 para redirigir rápidamente las posibles llamadas de emergencia. Es importante subrayar que los dos servicios no son silos separados que no se comunican entre sí, sino dos partes conectadas dentro de un ecosistema que garantiza a los ciudadanos asistencia en el momento de necesidad. A diferencia del 112, el centro 116 117 pone su foco en la recopilación de información y no en la ubicación del llamante, ya que no se prevé el envío de equipos de rescate. Todas las llamadas son grabadas y está activo un servicio de interpretación para asistir a personas que no hablen italiano.
Por lo tanto, el 116 117 no es simplemente un centro que distribuye llamadas, sino un servicio que coloca como prioridad la asistencia al ciudadano, proporcionando acompañamiento y ayudando a facilitar la información o el servicio necesario, poniéndose del lado de la persona asistida, siguiendo una vocación de gran valor social.
El 116 117 y el COVID
El Número Único Armonizado fue fundamental en 2020 cuando fue necesario reorganizar el sistema para afrontar la crisis inesperada causada por la pandemia de COVID-19. El centro La Central fue un punto de referencia esencial para integrar las actividades de respuesta a emergencias y la medicina general.
Durante este periodo, en Lodi se activó una cCentroal con un filtro procedimiento específico COVID para gestionar el tráfico a través del 116117. Se trataba de uUna extensión del servicio, pero con un número distinto (800894545) y una derivación de los puestos as estaciones de los médicos a otros colegas, lo que permitió racionalizar esta carga inesperada de aproximadamente dos millones de llamadas durante el año. El sistema 116117, reorganizado para gestionar las llamadas, fue valioso e importante, y logró garantizar a los ciudadanos un servicio de medicina no urgente.
