Training da remoto per gli operatori di Centrale: perché funziona

Dal 2020 abbiamo assistito a una vera e propria rivoluzione del nostro modo di comunicare e lavorare: il lockdown ha spinto sull’adozione di nuove tecnologie, accelerando la Digital Trasformation. Questo cambiamento ha interessato quasi tutti i settori, compreso il Public Safety.

Qui, in particolare, nuovi sistemi sono stati utilizzati per portare avanti le operazioni di training e formazione nelle centrali di risposta alle emergenze.

Centrali Public Safety: formare gli operatori da remoto

Il training di operatori delle centrali di risposta ha un impatto enorme sulla sicurezza dei cittadini in difficoltà. Se la qualità della formazione di call taker e dispatcher non è adeguata, si possono avere conseguenze gravi per la vita delle persone, nonché sfiducia nell’intero sistema di risposta.

Storicamente, la formazione degli operatori delle centrali di risposta alle emergenze (112 / 115 /118) è sempre avvenuta in presenza. Le lezioni erano di tipo frontale, con una parte teorica basata su un manuale di utilizzo, alternata ad una parte pratica, in cui veniva insegnato come rispondere alle chiamate e inserire i dati sulle piattaforme di Emergency Management.

Con il training da remoto è cambiato il paradigma educativo:

  1. le lezioni non sono più in presenza, ma possono essere effettuate da qualsiasi luogo, basta avere un pc e una connessione Internet stabile.

  2. La lezione frontale, in cui un insegnante parla e gli alunni ascoltano, viene sostituita da un dialogo più diretto tra i partecipanti, con interventi e focus su casi reali.

  3. L’elemento tecnologico diventa fondamentale. Il partecipante può testare le nozioni apprese in tempo reale, utilizzando ambienti demo e strumenti interattivi.

Ciò ha portato a molteplici vantaggi, in particolare:

  • Flessibilità: non essere più vincolati ad uno spazio fisico facilita e aumenta la partecipazione.

  • Riduzione dei costi: non è più necessario organizzare molteplici sessioni per conciliare le varie esigenze.

  • Esercitazioni: grazie agli ambienti demo individuali, il personale può apprendere in maniera rapida come opera il sistema.

  • On demand: le lezioni possono essere registrate e riguardate on demand, per chiarire eventuali dubbi e perplessità.

 

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Training da remoto internazionale: il 112 della Macedonia del Nord

Il training da remoto consente, inoltre, di abbattere vincoli geografici e logistici. Ne è una prova il progetto 112 in Macedonia Del Nord, portato avanti da Beta 80 Group nel 2020.

Nel 2020 Beta 80 Group ha, infatti, partecipato e vinto la gara per la realizzazione del servizio nazionale di Emergenza 112 nella Macedonia del Nord. Dopo la Lituania, l’Albania e l’Olanda, la Macedonia del Nord è, oltre all’Italia, il quarto paese europeo con progetti di Public Safety.

Il progetto, oltre al Numero Unico 112 includeva la realizzazione di un network di centrali e tecnologie per l’Emergenza Sanitaria, i Vigili del Fuoco, le Forze dell’Ordine e la Protezione Civile, con un totale di 78 postazioni diffuse su tutto il territorio. Il nuovo servizio 112, realizzato ground-up, ha completamente rivoluzionato il processo preesistente, sia nei processi che nelle tecnologie.

Un progetto di così vasta portata implicava, ovviamente, anche il training di un elevato numero di operatori e manager, distribuiti su varie centrali e territori. Il piano originale era quello di realizzare il training classico, con un calendario di lezioni in presenza. Gli eventi degli ultimi anni, tuttavia, hanno indotto ad una revisione del modello educativo.

Così, in comune accordo con il cliente, Beta 80 ha optato per un training ibrido.

Tale innovativo metodo di formazione si è rivelato vincente per:

  1. Il 112 della Macedonia del Nord, che ha ridotto i tempi e i costi previsti per la formazione degli operatori di centrale ed ha aumentato il loro grado di coinvolgimento nelle lezioni.

  2. Il Team Beta 80 Group, che ha instaurato un dialogo costruttivo con tutti i partecipanti al progetto, in un'ottica di ottimizzazione del processo di trasferimento delle informazioni, anche attraverso l’ausilio di supporti grafici e interattivi, accessibili a tutti direttamente dal proprio PC.

Prima di effettuare il training con la modalità vi è stato, inoltre, un importante lavoro per la produzione di nuove soluzioni tecnologiche adatte allo scopo, con un tuning accurato dal punto di vista infrastrutturale e applicativo, al fine di verificare il corretto funzionamento degli strumenti a distanza.

Infine, grazie ad un ambiente demo innovativo gli operatori sono stati in grado di mettere in pratica da subito le istruzioni, seguendo in maniera precisa gli esempi e le informazioni date dal formatore. L’adozione di nuovi strumenti di avanguardia ha, inoltre, migliorato le performance e garantito un training di elevata qualità, che ha soddisfatto sia operatori che trainer.

 

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