La planificación de un nuevo Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Emergencia requiere un proceso largo y minucioso. Hay muchos factores a tener en cuenta: la estructura de cada país, las particularidades geográficas, las infraestructuras preexistentes, las tecnologías antiguas y nuevas, así como las leyes y regulaciones vigentes. Como Beta 80 Group, hemos trabajado en más de 70 PSAPs (siglas en inglés para Public Safety Answering Points) en diferentes países y creemos que hay 5 elementos universales a considerar cuando se empieza a planificar una nueva estructura, independientemente del modelo y tamaño:
-
El bienestar de los operadores es tan importante como la tecnología.
-
Identificar claramente las particularidades del Centro y separar los requisitos esenciales de los prescindibles.
-
Una comunicación clara y estructurada con otros centros es fundamental para grandes emergencias.
-
Pensar a largo plazo, implementando desde un principio los requisitos de Next Generation 112.
El Centro debe ser tolerante a fallos y redundante para evitar la interrupción de las operaciones. Vamos a ver cada uno de estos elementos por separado.
El bienestar de los operadores es tan importante como la tecnología
Los operadores de atención y gestión de llamadas de emergencia están expuestos a muchos factores de estrés: escuchar traumas, turnos difíciles y rotación de personal, tiempos de recuperación cortos y, a menudo, un espacio de trabajo desordenado. La combinación de estos factores afecta al bienestar del personal y, en consecuencia, la calidad del servicio. El objetivo es poner la salud mental de quienes reciben la llamada en el centro del diseño: imaginar un entorno de trabajo espacioso y limpio, con áreas para los descansos necesarios, e implementar pautas y procedimientos claros tiene un impacto positivo en todo el ecosistema de respuesta.
Identificar claramente las particularidades del Centro y separar los requisitos esenciales de los prescindibles.
Cada país, región, municipio y Centro son únicos porque están compuestos por una mezcla de tecnologías, infraestructuras y políticas preexistentes. El primer paso es estudiar lo que ya existe y, a partir de ahí, determinar cuál es la mejor tecnología para completar o evolucionar lo que hay, conociendo bien qué tecnologías y cambios son necesarios y cuáles no lo son. Seguidamente, hay que separar lo que es obligatorio de lo que es deseado, sin dejarse influir por lo último.
Una comunicación clara y estructurada con otros Centros es fundamental durante grandes emergencias.
Ningún Centro está aislado, cada uno está estrechamente conectado a un ecosistema de otros Centros, PSAPs y personal de terreno. La actividad se entrelaza con las demás, especialmente en caso de emergencias a gran escala o eventos extraordinarios. Por lo tanto, es importante estudiar las diferentes estructuras conectadas y abrir un diálogo con cada una de ellas para planificar una cadena de comunicación clara y estructurada, y protocolos a seguir en caso de necesidad.
Pensar a largo plazo implementando desde el principio los requisitos de Next Generation.
La tecnología de Next Generation ya no es solo un concepto abstracto: en 2013, EENA publicó la guía técnica y operativa sobre cómo funciona esta tecnología (documento de definición a largo plazo). Desde entonces, incorporar estas funcionalidades ha sido fundamental para prepararse adecuadamente para la transición y la revolución que el paso a ESInet traerá en la comunicación de emergencias y la transmisión de datos.
El Centro debe ser tolerante a fallos y redundante para evitar cualquier interrupción de las operaciones. Cuando se trata de una emergencia, cada segundo cuenta.
El Centro debe tener un plan B en caso de interrupción de actividades: un corte de energía, un desastre inesperado o un simple error humano podrían significar vida o muerte. Por lo tanto, cuando se planifica un nuevo Centro, es necesario prever un generador de electricidad y programar una copia de seguridad en un centro secudario a la que se puedan redirigir las llamadas en caso de imprevistos.
