Le telco i cui disservizi non vengono tempestivamente intercettati prima di ripercuotersi sulla qualità della customer experience rischiano di perdere importanti quote di mercato. I clienti, infatti, si aspettano standard di servizio ottimali 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Per questo un’attività di IT monitoring efficiente oggi costituisce un requisito imprescindibile per ottenere informazioni in tempo reale sull’intera rete, controllare i livelli di erogazione dei servizi, identificare eventuali errori o problemi sull’area di sistema interessata e risolverli tempestivamente. Quindi, per le telco i disservizi risolvibili in anticipo tramite un apposito monitoraggio si riferiscono a tutte le aree che vanno dalla topologia di rete e di routing all’hardware del server fino ai processi e ai backup. In particolare, si possono citare 3 principali disservizi risolvibili con il monitoring:
- mancanza di visibilità end-to-end nell’intero stack tecnologico della telco;
- tempo medio di risoluzione (MTTR) assai elevato;
- rilevazione tardiva di attività fraudolente condotte sulla rete.
1) La visibilità end-to-end per le telco che riduce i disservizi
Le moderne telco sono caratterizzate da architetture complesse di cui fanno parte diverse componenti quali reti, server web, CDR (call detail record), piattaforme per la fornitura di servizi, applicazioni custom e applicazioni server, sistemi GPS, social media e database. La mancata visibilità end-to-end in questo tipo di scenario impedisce di comprendere che cosa sta accadendo quando, per esempio, si verifica un’interruzione della copertura che può dipendere dalla congestione della rete, da un guasto delle apparecchiature, da un danneggiamento di natura meteorologica o da altre ragioni. Nei modelli di monitoring contemporanei a supporto delle telco i disservizi vengono non soltanto registrati a posteriori, ma individuati subito, se non addirittura prima che si manifestino, in virtù di una capacità di analisi approfondita di tutte le fonti dati che fanno parte di sistemi IT e infrastrutture. Il monitoring, infatti, è in grado di condurre le cosiddette “root cause analysis” anche attraverso i vari silos IT presenti nell’architettura aziendale.
2)Perché il parametro MTTR limita i disservizi delle telco
Una delle metriche più note nell’ambito dei call center è quella della first call resolution (FCR). Come si ricava dall’espressione stessa, permette di calcolare quante telefonate effettuate dai clienti riescano a trovare una risposta risolutiva sin dalla prima volta. I livelli di customer engagement dipendono fortemente da questo parametro. Al di fuori del contesto specifico dei call center, un tale indicatore richiama da vicino quello del tempo medio di risoluzione o mean time to resolution (MTTR). I sistemi di monitoring consentono di svolgere un tracking delle transazioni attraverso tutti i layer tecnologici delle telco, abbattendo così i disservizi dovuti a una indisponibilità della rete grazie a una sensibile riduzione del parametro MTTR. La peculiarità delle piattaforme di monitoring è quella di mettere a disposizione dashboard con metriche ad hoc e una reportistica che aiuta a tenere sotto controllo le performance dei vari elementi applicativi e infrastrutturali con cui le telco erogano i propri servizi dati e voce.
3)Il monitoring come strumento a contrasto delle frodi in rete
Una terza categoria di disservizi che le telco possono evitare con il monitoring deriva dal network fraud. Il problema delle frodi in rete si traduce in perdite di profitti e in una erosione dell’affidabilità della telco agli occhi dei propri clienti. Le strategie di monitoring più evolute sono in grado di scoprire le attività fraudolente mentre si verificano, correlando i dati da varie fonti anche con l’ausilio degli algoritmi di machine learning. A tale scopo, vengono indicizzate le informazioni provenienti da firewall, intrusion detection system (IDS) e server web. Le minacce alla sicurezza possono arrivare da qualsiasi parte dell’infrastruttura IT delle telco, dando luogo a disservizi anche prolungati che, se non circoscritti per tempo, possono allargarsi rapidamente su una vasta porzione di clientela. Il monitoring ha il vantaggio di raccogliere un’ampia mole di dati, compresi quelli che generano gli incident, per creare modelli che aiutano i team che si occupano di sicurezza a predisporre un approccio proattivo di fronte ad attacchi e frodi potenziali.
