Il 2020 è stato un anno importante per i servizi 112 in Italia: Toscana, Umbria e Marche hanno attivato il numero di emergenza, unendosi alle altre Regioni dove il numero unico è già attivo da tempo, Lombardia, Piemonte, Valle D'Aosta, Friuli-Venezia Giulia, Trentino-Alto Adige, Sicilia e Lazio.
Prima dell'implementazione del numero unico 112, la risposta all'emergenza era gestita da una costellazione di Centrali di secondo livello e numeri verdi di assistenza, con diverso grado di efficienza e tempestività nella risposta.
Un nuovo approccio interregionale
Toscana Umbria e Marche hanno affrontato in modo nuovo la pianificazione e l'attuazione delle Centrali Uniche di Risposta 112, unendo le forze in un tavolo comune e progettando una rete interconnessa di risposta alle emergenze, con due CUR “sorelle” a copertura di tutti e tre i territori.
Per la prima volta le regioni non agiscono da sole nel pensare, pianificare e disegnare la loro strategia di risposta alle emergenze, ma oltrepassano i confini regionali, unendo il servizio in un ecosistema razionale e chiaro.
Questa nuova struttura interregionale, sebbene più impegnativa in fase di progettazione, fornisce molteplici vantaggi in termini di efficienza, dimostrando chiaramente come la gestione delle emergenze non sia una questione locale, ma debba essere affrontata a livello sovraregionale con una più ampia collaborazione.
La transizione ha coinvolto un tavolo organizzativo complesso. Si tratta del progetto più grande mai realizzato nel Paese, che ha creato un ecosistema di risposta unitaria nel Centro Italia.
Date le dimensioni delle Centrali e il coordinamento a livello sovraregionale, molto lavoro è stato dedicato alle fasi di formazione, istruzione e trasferimento di chiamata.
Tecnologia d'avanguardia
Il primo obiettivo delle nuove Centrali 112 è quello di razionalizzare il sistema di presa in carico delle chiamate e conformarlo agli standard europei, semplificando la risposta attraverso una componente tecnologica all'avanguardia come il Computer Aided Dispatch (CAD) di Beta 80, e protocolli sicuri e trasparenti. La nuova piattaforma di gestione delle emergenze prevede l'integrazione, la razionalizzazione e l'integrazione avanzata di CTI con le centinaia di Centrali di secondo livello nei territori.
La piattaforma Life 1st comprende Call Handling, Event Management, GIS, Business Intelligence, Reporting, CAD to CAD integration, ANI / ALI, Citizen APP, il tutto su misura per adattarsi alle specifiche peculiarità regionali (località turistiche, città d’arte, zone montuose).
È, inoltre, presente un modulo di analisi e Business Intelligence per raccogliere dati volti a comprendere, rivedere e migliorare costantemente le prestazioni.
Il progetto prevedeva un importante aggiornamento CAD dato dall'esperienza di altre Regioni relativo all’accompagnamento della chiamata e al passaggio della stessa tra gli operatori delle diverse Centrali, che in precedenza operavano da soli.
La Cura della Persona prima di tutto
Il secondo obiettivo, importante quanto l'aspetto tecnologico, è mettere il cittadino al primo posto. Le Regioni sono fortemente consapevoli del grande valore sociale del processo di risposta ad una chiamata di emergenza che deve accompagnare, rassicurare e difendere le persone in un momento di estrema fragilità. Chi chiama il 112 si trova in un momento di estrema vulnerabilità e deve essere assistito con cura e aiutato nella risoluzione del problema. Grande attenzione è stata, quindi, data alla fase di formazione degli operatori che non solo sono stati istruiti su protocolli e procedure, ma anche su come ascoltare e accompagnare la persona nella situazione di stress.
Assistenza e cura sono i valori fondamentali del servizio 112 e sono stati tenuti a mente in ogni fase del percorso.
