Digital Retail è la parola d’ordine che qualsiasi catena di rivendita al dettaglio deve considerare per mantenere livelli adeguati di efficacia competitiva e sostenibilità, anche in futuro.
Oggi la sfida principale per i retailer è sincronizzare la sfera fisica (punto vendita, show-room, evento, ecc.) e quella digitale (dal negozio online alla pagina social), offrendo al consumatore un’esperienza coinvolgente, personalizzata e soprattutto coerente nell’omnicanalità.
In questo scenario di complessità, potenziare la componente digitale è un imperativo non banale, che richiede alla base infrastrutture IT solide e flessibili, ma soprattutto la capacità di sviluppare e distribuire rapidamente applicazioni innovative, ottimizzando la customer experience.
Di seguito, vengono riportate le 4 sfide principali per il Digital Retail, che le catene dovranno necessariamente affrontale per non perdere competitività.
1. Conoscere il consumatore
I rivenditori devono fare i conti con una clientela sempre più esigente e imprevedibile, che richiede la personalizzazione estrema di prodotti e servizi. Sviluppare progetti vincenti di Digital Retail significa, innanzitutto, individuare le preferenze di ciascun consumatore, sfruttando la moltitudine di dati disponibili online e offline.
I sistemi di gestione e analisi delle informazioni diventano fondamentali per conoscere il cliente, formulare proposte ad hoc e fornire esperienze significative, utilizzando tempi, modi e canali adeguati. Sfruttare correttamente gli algoritmi di machine learning e in generale le opportunità dell’intelligenza artificiale sono requisiti indispensabili per il successo del Digital Retail.
2. Valorizzare le esperienze
La customer experience è un’altra componente indispensabile per il Digital Retail: solo proponendo al cliente servizi innovativi e rilevanti, capaci di creare effettivo valore, si può avviare una strategia efficace di differenziazione dalla concorrenza e fidelizzazione al brand.
Pertanto, i retailer devono essere in grado si sviluppare rapidamente applicazioni coinvolgenti e funzionali, da utilizzare all’interno dei negozi fisici oppure attraverso i canali online, arrivando prima dei competitor.
Diventa così essenziale la capacità di:
- sfruttare le nuove tecnologie (ad esempio, le soluzioni di realtà aumentata, gli strumenti di Natural Language Processing, i dispositivi dell’Internet Of Things) per applicazioni più efficienti ed efficaci;
- utilizzare tecniche di progettazione moderne (come i microservizi e i container) per migliorare flessibilità e qualità del software;
- adottare metodologie Agile e DevOps per accelerare e ottimizzare i processi di sviluppo e rilascio.
3. Ottimizzare la logistica del Digital Retail
La velocità di consegna è un requisito imprescindibile per qualsiasi iniziativa di Digital Retail. Conquistata la fiducia e persuaso il cliente all’acquisto, il rivenditore deve essere solerte nel rispettare le tempistiche di delivery.
I portali di eCommerce (e soprattutto i colossi dell’efficienza come Amazon) hanno abituato il consumatore a ricevere qualsiasi prodotto a strettissimo giro, risolvendo anche le complicate procedure di reso in tempi record. Pertanto, nessun ritardo viene più tollerato e i retailer devono lavorare in forte sinergia con tutti gli attori della supply Chain, sfruttando anche l’interoperabilità dei sistemi IT lungo la filiera.
Dall’ordine alla consegna fino all’assistenza post-vendita, il consumatore deve sentirsi al centro di un ecosistema fisico-digitale estremamente efficiente e coordinato. Compito dei retailer sarà ottimizzare i processi di comunicazione e collaborazione con i partner (produttori, società di logistica, ecc.), integrando i sistemi gestionali e sperimentando soluzioni UCC.
4. Reperire le competenze
Aprendo nuovi canali di vendita e comunicazione, nonché affermando la centralità del cliente, il Digital Retail richiede competenze specifiche soprattutto in materia di eCommerce, Customer Relationship Management, digital marketing e social network.
Tuttavia, servono professionisti esperti anche sulle altre tecnologie abilitanti, come le soluzioni di data governance, advanced analytics, artificial intelligence, Internet Of Things, virtual reality. Servono skill sulle tecniche moderne di sviluppo applicativo e sulle metodologie Agile per migliorare i rilasci del software.
Non sempre le società di Retail dispongono internamente di tutte queste professionalità e dovranno quindi pianificare nuove assunzioni o corsi di formazione, considerando come via preferenziale la possibilità di affidarsi a un partner esterno.
