Nella gestione delle chiamate di emergenza al 112 la localizzazione del chiamante è un fattore di importanza critica. La Direttiva UE 2018/1972 aveva chiesto agli stati membri di definire criteri per assicurare l’accuratezza. EENA – European Emergency Number Association, aveva a sua volta fornito una raccomandazione secondo cui l’accuratezza orizzontale doveva essere inferiore ai 50 metri per almeno l’80% delle chiamate. Nel corso degli anni sono nate diverse tecnologie per acquisire in automatico la posizione senza interrogare il chiamante. Tutte le tecniche disponibili alla data odierna (AML – Advanced Mobile Location, app ufficiali di emergenza, triangolazione delle celle telefoniche) presentano dei limiti: l’AML rimane attiva non oltre 15 minuti (se il chiamante è in movimento, la posizione viene persa); le app devono essere scaricate e attivate; la triangolazione delle celle può essere molto imprecisa, soprattutto in zone rurali. In tale contesto una possibile soluzione è DinamiCall, che consente la localizzazione attraverso un link spedito all’utente via messaggio.
In questo articolo scoprirai:
La Centrale 112 (PSAP 1), nel suo funzionamento, ha due compiti fondamentali: localizzare il chiamante ed effettuare un primo screening per individuare la Centrale di secondo livello più opportuna (PSAP 2). La localizzazione dell’emergenza è, dunque, una delle ragioni d’essere del 112. Di conseguenza vi è stato, negli anni, un grande impegno da parte dei legislatori, delle Telco e dei costruttori di smartphone, per definire le regole e fornire le tecnologie più adatte allo scopo. L’obiettivo è triplice: aumentare la precisione della localizzazione, velocizzare le operazioni, semplificare l’uso da parte degli utenti. In tale contesto, DinamiCall offre risposte molto puntali e supera i limiti presenti nelle altre soluzioni.
La localizzazione del chiamante nelle emergenze presenta dei limiti diversi a seconda della tecnologia che viene adottata. L’AML pur avendo il vantaggio di fornire in automatico la posizione (attraverso il sistema operativo dello smartphone), e pur essendo molto preciso (grazie a GPS, Wi-Fi e dati del telefono), presenta alcuni punti deboli:
Smartphone non compatibili. Sono ancora presenti in Europa smartphone che non supportano AML, venduti prima che il sistema fosse dichiarato obbligatorio, nel 2022.
Raggiungibilità. In ambienti chiusi, sottoterra o in aree con scarso segnale satellitare la precisione può peggiorare sensibilmente e l’invio della posizione può fallire.
Durata della sessione. Se la chiamata si prolunga, l’AML può disattivarsi in automatico. La durata della sessione AML è stabilita da norme ufficiali, ed è pari a 15 minuti. Se la chiamata dura di più, e se il chiamante è in movimento, la posizione reale viene persa.
Le app di emergenza ufficiali, come l’italiana Where ARE U, forniscono una posizione molto precisa e costantemente aggiornata, e non hanno il vincolo della durata della sessione. Le app, tuttavia, funzionano solo se l’utente le ha installate e se le utilizza effettivamente in situazione di crisi. Tale aspetto, come vedremo, non è affatto secondario, dato lo stress emotivo in corso. La localizzazione tramite triangolazione, infine, ha il vantaggio di funzionare con qualunque telefono, ma può essere meno accurata, in quanto si basa sulla posizione delle celle. In città, ad esempio, può essere di alcune centinaia di metri, e in zone rurali potrebbe arrivare ad essere anche di alcuni chilometri. DinamiCall è in grado di superare tali problematiche offrendo una soluzione che non sostituisce, ma si affianca, alle tecniche tradizionali di localizzazione in emergenza.
DinamiCall è una soluzione integrata con il CAD – Computer Advanced Dispatch della Centrale, ed è attivata con azione deliberata. DinamiCall è integrato in modo nativo con la piattaforma Life 1st di Beta 80, ma può essere rilasciato in formato standalone ed essere integrato con altri CAD di mercato. Trattandosi di un tutt’uno con il software di Centrale, l’operatore lo trova disponibile all’interno del CAD come una delle funzionalità disponibili, e non deve aprire un’altra applicazione; fa parte, cioè, del funzionamento normale del CAD. Quando l’operatore di Centrale risponde alla chiamata (sia da app che da chiamata diretta), avviene una sequenza di operazioni molto semplici, che possono essere eseguite in qualunque condizione:
L’operatore chiede al chiamante il consenso per aprire il canale DinamiCall;
Una volta ricevuto il consenso, l’operatore invia un messaggio sms con un link;
Il chiamante clicca sul link, il canale viene aperto e le coordinate GPS vengono inviate automaticamente alla Centrale.
Da questo momento in poi, la localizzazione è stabilita con precisione tramite il GPS del telefono; DinamiCall rimane attivo per tutta la durata della chiamata, a prescindere da quanto tempo impieghi, e la posizione sarà aggiornata costantemente. La sequenza delle operazioni è di tipo “push”: come si è detto, tutte le azioni sono guidate dall’addetto in Centrale e il chiamane deve seguire istruzioni semplicissime, totalmente compatibili con la situazione in corso. Le chiamate di emergenza avvengono, infatti, in un contesto in cui la persona sperimenta una condizione di forte stress emotivo. In tale situazione, le capacità di agire razionalmente diminuiscono. Più cresce la complessità delle azioni, più aumenta il rischio di errore. Ciò che in situazioni normali è semplice, sotto stress diventa complesso. Per tale motivo è massimamente conveniente che la persona che chiama il 112 sia guidato passo dopo passo, e riceva le istruzioni sulle operazioni da compiere, senza alcuna difficoltà. Ed è esattamente ciò che avviene con DinamiCall.
Nel momento in cui l’operatore 112 ha localizzato il chiamante, la telefonata passa al PSAP 2, che riceve la posizione esatta dell’utente. Ciò significa, ad esempio, inviare l’ambulanza nel punto esatto in cui la persona deve essere soccorsa. Ma non solo. Se il PSAP 2 utilizza a sua volta DinamiCall, oltre alla localizzazione, possono essere attivati diversi altri servizi, tutti disponibili attraverso il software:
Videochiamata. Il chiamante può passare dalla chiamata vocale alla videochiamata, permettendo all’operatore di avere maggiore consapevolezza dello stato delle cose.
Chat. Nei casi in cui il chiamante non può parlare (impaired people, difficoltà momentanea, minaccia, ecc.), è possibile dialogare con l’operatore tramite messaggi.
Call Recorder. La conversazione viene registrata nella sua totalità, ed è possibile, di conseguenza, un’azione accurata di follow-up, quando necessario.
Contenuti multimediali. Durante la chiamata, è possibile inviare e ricevere in real-time foto, video e documenti, per migliorare l’interazione tra Centrale e chiamante, e migliorare l’efficacia del soccorso.
Sebbene tali funzionalità non siano direttamente inerenti alla localizzazione, è opportuno sottolineare come l’ampiezza tecnologica dello strumento porti un beneficio all’emergenza nel suo complesso, dalla prima chiamata fino all’intervento in loco.
La localizzazione del chiamante, nella gestione delle emergenze 112, è di importanza vitale: senza la posizione esatta della persona che necessita aiuto, il soccorso non può avvenire. Sono oggi disponibili diverse tecnologie: tradizionali, come la triangolazione delle celle telefoniche, o più innovative, come le app di emergenza o l’AML. A questi strumenti si affianca DinamiCall, un software integrato nel CAD che localizza il chiamante via GPS attraverso un link in un messaggio sms. Tale pluralità di opzioni aumenta le possibilità a disposizione della Centrale per ottenere informazioni precise sul chiamante. È possibile, infatti, mettere a confronto i dati di localizzazione di più strumenti per ottenere maggiore precisione. Ogni strumento, poi, offre possibilità aggiuntive. Se l’utente ha chiamato con l’app Where ARE U, la Centrale riceverà in automatico tutti i dati anagrafici del chiamante, già preregistrati nell’app. L’utilizzo di DinamiCall, consente, oltre alla localizzazione estremante precisa, l’utilizzo di chat, video-chiamata e scambio di contenuti multimediali per migliorare il soccorso, nell’ottica di una sempre maggiore efficacia degli interventi, per la salvaguardia delle vite umane.