Nel settore Retail, la customer satisfaction è alla base dello sviluppo di offerte e iniziative sempre nuove, per offrire esperienze di valore, personalizzate e innovative. Affinché il livello di servizio offerto ai consumatori sia ottimale, però, è necessario anche un costante monitoraggio delle applicazioni che rendono possibili tali iniziative e che vengono implementate all’interno di un ecosistema multicloud.
Se da un lato l’evoluzione del retail ha evidenziato negli ultimi anni nuove tendenze quali, ad esempio, il ritorno al negozio fisico e l’adozione di tecnologie di frontiera come il Metaverso e la realtà aumentata, dall’altro il monitoraggio dell’infrastruttura non ha tenuto lo stesso passo. Tale disallineamento è evidenziato da un’indagine di Dynatrace in cui sono stati intervistati 130 CIO e professionisti IT senior responsabili dell’innovazione nel settore Retail.
Secondo il report:
- l’adozione del multicloud è stata una scelta obbligata per supportare il progressivo aumento delle innovazioni tecnologiche;
- per monitorare il multicloud le aziende si affidano in media a 6 strumenti diversi;
- nel 64% dei casi è difficile rendere ottimali le prestazioni dell’infrastruttura;
- nella quasi totalità dei casi (91%) manca una visibilità sull’infrastruttura e sulla relazione tra gli investimenti IT e i ricavi;
- la mancanza di una visibilità end-to-end ostacola l’IT per lo sviluppo di nuovi servizi o applicazioni.
Un ambiente via via più complesso, dunque, rende necessario un nuovo approccio alle attività di monitoring.
Perché il monitoraggio tradizionale non può funzionare
Il patrimonio informativo di un’azienda del settore Retail è costituito, a livello generale, da tre tipi di applicazioni:
- programmi innovativi sviluppati nel corso degli anni. Sono stati sviluppati in modo indipendente gli uni dagli altri, e per ognuno sono stati individuati i servizi cloud più adatti, che potevano essere di volta in volta diversi: cloud pubblico, privato, ibrido o un mix di questi;
- nuove tecnologie in corso di sviluppo. Un ruolo fondamentale nelle innovazioni del Retail lo hanno l’Artificial Intelligence e l’Advanced Analytics, che per loro natura richiedono grandi capacità elaborative e basi dati pressoché illimitate;
- applicazioni di back-end. Sono da considerarsi business-critical a tutti gli effetti, al pari delle tecnologie di avanguardia.
Tale architettura informatica, stratificata nel tempo, richiede ingenti risorse elaborative e nuovi approcci al monitoraggio, diversi da quelli del passato, come emerge dalla ricerca Dynatrace:
- nel 60% dei casi, i team IT devono svolgere una grande mole di lavoro dovuta ad attività manuali o solo parzialmente automatiche, come ad esempio la raccolta e normalizzazione dei dati da più piattaforme di monitoraggio;
- per ottenere viste di sintesi su apposite dashboard, le soluzioni sono create ad hoc;
- nel 42% delle aziende, il personale dedito all’innovazione spende gran parte del tempo in lavori di routine e per garantire il livello minimo di prestazioni, con poco spazio per introdurre nuove tecnologie.
Qual è, dunque, la soluzione?
L’approccio vincente per il monitoraggio nel multicloud
La maggior parte degli inconvenienti causati dall’approccio tradizionale al monitoraggio è causato dalla mancanza di una piattaforma unificata in grado di fornire una visibilità end-to-end dell’intera infrastruttura multicloud. Uno strumento unificato è centrale per il successo del monitoraggio e deve essere in grado di sostituire la grande quantità di tool accumulati nel tempo e non integrati fra loro. Gli approcci moderni al monitoraggio del multicloud combinano la visibilità end-to-end con l’Artificial Intelligence, con il risultato di fornire visioni immediate sull’infrastruttura e informazioni predittive, in grado di anticipare possibili situazioni di degrado. Il nuovo approccio al monitoraggio potenzia la visibilità su tutta l’infrastruttura ed è in grado di creare relazioni di causa/effetto dirette tra risorsa informatica e business, prima impossibili. Tra queste:
- impatto sul cliente. Viene stabilita una corrispondenza diretta tra servizio e infrastruttura che lo supporta. Se la risorsa subisce un degrado, lo subirà direttamente il relativo servizio al cliente;
- produttività dei team IT. Il monitoraggio centralizzato su un’unica piattaforma favorisce la collaborazione tra i team, che condividono le informazioni sullo stesso strumento;
- anticipare i problemi. La disponibilità dei dati di funzionamento dell’infrastruttura consente di intercettare valori fuori norma e, tramite algoritmi di Artificial Intelligence, anticipare l’anomalia di un servizio ed eventualmente attuare meccanismi di correzione.
Un monitoraggio più vicino alle esigenze dei consumatori
Il mondo del Retail sta subendo una profonda trasformazione, in cui convergono le nuove abitudini del post pandemia, l’irruzione del digitale in negozio e nuovi modelli di business. La tendenza è irreversibile e non è un fenomeno passeggero. Le innovazioni aumenteranno in numero e in qualità. In tale scenario i servizi infrastrutturali, ovvero il multicloud (le risorse elaborative su cui i servizi al cliente si appoggiano), giocano un ruolo decisivo anche se non immediatamente visibile. Il monitoraggio dei servizi infrastrutturali è, di conseguenza, di valore primario per le performance delle applicazioni. Per affrontare le sfide che il Retail porta con sé, il monitoraggio deve cambiare approccio rispetto al passato e parlare il linguaggio del business. Ciò significa avere visibilità end-to-end sul processo, isolare i problemi sul nascere e reagire in tempo reale. È lo stesso approccio che il retailer ha o dovrebbe avere nei confronti del cliente: lo conosce, sa anticipare le sue richieste, sa proporre soluzioni.
