Dalla sostenibilità ai pagamenti digitali, comportamenti e tendenze di acquisto che hanno plasmato il settore della vendita al dettaglio nel 2022 sono destinati a definire anche i prossimi anni, ma bisogna tenere d’occhio la rivoluzione in atto per intercettare nuovi trend e bisogni.
La domanda da porsi è: cosa si aspettano i consumatori dai retailer nel 2023?
Settore Retail: trend e aspettative nel post-pandemia
Il settore della vendita al dettaglio ha subito un terremoto. Le fondamenta sono state scosse. I consumatori di tutto il mondo oggi vivono in modo diverso, lavorano in modo diverso e acquistano in modo diverso. Mentre la polvere post-pandemia inizia a depositarsi, è tempo di esaminare cosa significano tutti questi cambiamenti per le aziende nel 2022 e oltre.
Quali tendenze globali e locali, alimentate dall'evoluzione dei comportamenti dei consumatori, continueranno a influenzare le operazioni del settore, definire strategie e plasmare le ambizioni?
La ricerca Retail Report di KPMG mostra che a livello globale il 67% delle aziende nei settori Retail, Food&Beverage e Hospitality è cresciuto del 20% o più nel 2021. Ciò è dovuto in gran parte all’accelerazione degli investimenti in trasformazione digitale, realizzati in risposta alle esigenze degli acquirenti in rapida evoluzione, alle normative del governo locale e alle necessità operative. Secondo la ricerca, il 49% degli intervistati afferma che la propria attività è in una posizione migliore grazie agli investimenti fatti durante la pandemia e il 94% prevede di investire ulteriormente nel 2022/2023.
Anche i consumatori hanno notato il cambiamento: il 61% ritiene che i retailer abbiano utilizzato bene la tecnologia per rendere disponibili i propri prodotti durante la pandemia. Ma c'è ancora molta strada da fare. Avendo sperimentato la recente ondata di intraprendenza, innovazione e flessibilità della vendita al dettaglio, i consumatori di tutto il mondo ora si aspettano di più dalle loro esperienze di acquisto.
Ecco cinque aspettative chiave dei consumatori, che meritano una considerazione strategica nel settore Retail in questo momento:
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Acquisti multicanale più fluidi
Le esperienze flessibili e basate sulla tecnologia, rese disponibili durante la pandemia, stanno demolendo il confine tra i canali di vendita e alimentando l'aumento dei customer journey non lineari. Dalla comodità del click&collect ai programmi fedeltà in-app, i dati mostrano che il 61% dei consumatori ritiene che i retailer dovrebbero offrire la stessa flessibilità cross-channel che hanno fornito durante la pandemia. Il 55% è più fedele alle catene che hanno sia negozi fisici che store online.
Queste preferenze di acquisto rappresentano opportunità significative per la fidelizzazione e la crescita dei ricavi, ma molte aziende rischiano di perderle. Mentre il 61% dei consumatori sarebbe più fedele a un brand che consente loro di acquistare articoli online e fare il reso in negozio, rispetto al 54% nel 2020, solo il 28% delle aziende a livello globale afferma di consentire ai clienti di acquistare e completare le transazioni facilmente attraverso i canali online e offline. Per colmare questo divario di aspettative, le aziende dovrebbero considerare di esplorare soluzioni di unified commerce, collegare i canali di vendita, consolidare i pagamenti e abbattere i silos per un'esperienza cliente multicanale più moderna.
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Programmi fedeltà più efficaci e basati su tecnologie innovative
Non è mai stato così facile per le persone trovare, confrontare e fare acquisti come lo è oggi. E questo sta influenzando la fedeltà dei clienti tradizionali in tutto il mondo. A livello globale, il 70% dei consumatori non effettuerà più acquisti con aziende con le quali ha avuto una brutta esperienza di acquisto, né online né in negozio. Per garantire la fedeltà a lungo termine, i retailer devono offrire ai clienti motivi più convincenti rispetto al passato.
I programmi fedeltà sono un'area dell'esperienza del cliente matura in termini di innovazione: il 70% dei consumatori a livello globale afferma che i retailer dovrebbero utilizzare meglio e di più la tecnologia per rendere i propri programmi fedeltà più semplici ed efficaci.
Il Retail Report mette in evidenza un'opportunità particolarmente importante nei programmi fedeltà e nelle app legate ai pagamenti: il 61% dei consumatori scaricherebbe l'app di un rivenditore per ricevere migliori premi fedeltà e il 57% sarebbe più propenso a fare acquisti con un’insegna se il loro programma fedeltà fosse legato automaticamente alla carta di credito. I modelli loyalty legati ai pagamenti aiutano anche ad acquisire informazioni più dettagliate sui clienti, tenere traccia delle tendenze e preferenze di acquisto, assegnare punti fedeltà e anticipare meglio le esigenze.
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Maggiore coscienza ambientale e sociale
I consumatori pretendono sempre più che i marchi abbiano un impatto positivo sulla società. La ricerca di KPMG ha rilevato che mostrare sostegno a buone cause e consentire ai consumatori di apportare il proprio contributo contribuirà a promuoverne la fedeltà. Due terzi (66%) dei clienti credono che i marchi abbiano la responsabilità di garantire che le loro scorte siano acquistate e prodotte eticamente e il 53% preferisce i marchi che difendono le cause in cui credono.
Tuttavia, i retailer hanno ancora molta strada da fare per soddisfare efficacemente queste richieste. Mentre il 38% dei consumatori pagherebbe di più per un articolo se le emissioni di carbonio associate alla produzione fossero compensate, solo il 24% delle aziende lo consente.
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Esperienze in negozio potenziate dalla tecnologia
Nonostante il significativo aumento degli acquisti online durante la pandemia, c'è ancora una forte propensione per l'esperienza in negozio. Il 64% dei consumatori, infatti, afferma che i negozi fisici sono un punto di contatto importante, anche se fanno acquisti online con lo stesso rivenditore. La metà dei consumatori acquisterà online, ma andrà in negozio per il servizio clienti o per cercare un prodotto che non è riuscito a trovare online.
Fare acquisti in un negozio fisico dovrebbe essere divertente, senza stress e tecnologicamente sofisticato. Con quasi la metà delle aziende che prevede di aumentare il numero di negozi fisici nel prossimo anno, i marchi devono trovare il modo di affascinare i clienti, ridurre le code di attesa e creare un'esperienza di brand memorabile.
Il Retail Report mostra che il 55% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare presso rivenditori che utilizzano la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto, ad esempio aggiungendo nuove modalità di pagamento, offrendo chioschi per controllare le scorte o utilizzando la tecnologia in negozio come nel caso degli specchi digitali.
Il negozio fisico, quindi, ha tutto il potenziale per essere un luogo di esperienza e favorire la fidelizzazione, attraverso un uso sapiente della tecnologia. Un modo, questo, per massimizzare i risultati degli investimenti fisici.
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Nuovi metodi di pagamento e più flessibilità
Infine, un fattore critico di fidelizzazione su cui concentrarsi per il 2023 (e oltre) è offrire metodi di pagamento d’avanguardia. Le aziende hanno la possibilità di sfruttare la crescente popolarità dei pagamenti digitali e contactless, nonché la crescente domanda di opzioni di acquisto alternative come “acquista ora paga dopo” (BNPL), social commerce e “acquista online, restituisci in negozio”.
Le preferenze del metodo di pagamento cambiano ovviamente da regione a regione, ma a livello globale, il 54% dei consumatori ora si aspetta di poter pagare con i portafogli digitali.
Gli acquisti BNPL sono in aumento in tutto il mondo: il 24% dei consumatori ha utilizzato un servizio BNPL nell'ultimo anno, con l'adozione più alta in Svezia, Norvegia, Messico, Francia, Stati Uniti e Danimarca. Ma mentre i consumatori sono desiderosi di abbracciare la flessibilità della soluzione, in particolare per gli acquisti di alto valore, i retailer sono in ritardo. Solo il 18% consente ai clienti di utilizzare i servizi BNPL.
Colmare il divario con la trasformazione digitale
Per molte aziende del settore Retail, l’adozione di tecnologie digitali che consentono una maggiore agilità operativa ed esperienze di acquisto più ricche non ha solo contribuito a mitigare le perdite durante la pandemia di COVID-19; ha aperto una miriade di nuove opportunità di crescita.
Poiché i comportamenti dei consumatori, in continua evoluzione, continuano ad alimentare la necessità di innovazione e flessibilità in un mercato globale competitivo, le aziende che collegano i propri canali di vendita e sfruttano i dati per comprendere meglio i propri clienti, anticipare le loro esigenze e superare le loro aspettative saranno quelle che si garantiranno a lungo termine la fedeltà.
