Emergency and crisis management: integrare il 112 con 116 117, un modello possibile

I servizi NEA – Numero Europeo Armonizzato 116117, e NUE – Numero Unico di Emergenza 112, sono tra i pilastri dell’Emergency and Crisis Management a livello continentale. Tuttavia, il 116117 ha una storia molto più recente e, per tale motivo, la sua diffusione in Italia è solo parziale. Alla data, il servizio è presente solo in alcune regioni, e la copertura è pari a circa il 39% della popolazione italiana. Il 112, invece, ha una copertura pari a circa l’81%. C’è, però, un altro dato da sottolineare: il 49% delle chiamate risolte dal 112, nel 2024, è stato di casi non urgenti, e, quindi, di potenziale pertinenza del 116117. Al fine di ottimizzare il servizio ai cittadini è necessario, dunque, diffondere il 116117 alla stregua del 112, distinguendo le diverse aree di competenza.

NEA 116117: qual è il modello possibile

Sebbene il 112 e il 116117 rispondano a esigenze diverse, molti dei processi di gestione appartengono al territorio comune dell’Emergency and Crisis Management: si pensi, ad esempio, alla standardizzazione dei protocolli di chiamata, ovvero la separazione tra call taking e risposta specialistica, oppure la gestione dell’intervista, o, infine, la strutturazione della “scheda paziente”. Sono fasi dell’attività della Centrale in cui l’esperienza del 112 è quella di riferimento, in termini di ottimizzazione dei flussi di lavoro. L’apporto del 112, però, non si ferma alla gestione dei processi. Vi sono, infatti, diverse soluzioni, sia tecnologiche che organizzative, che hanno aumentato le performance del servizio, e che possono essere applicate al 116117:

• Implementazione dei KPI – Key Performance Indicator. I misuratori dell’efficienza del servizio 112 isolano i fattori critici che determinano l’efficacia del servizio in termini di risposta attesa. Per il 116117 questi sono, ad esempio, il tempo di attesa e di risoluzione della chiamata, la percentuale di chiamate risolte senza ingaggiare il presidio sul territorio, o, infine, la percentuale di chiamate indirizzate non correttamente.
• “Vicariamento” e disaster recovery. Similmente a quanto avviene per il 112, dove le chiamate possono essere dinamicamente smistate su un’altra Centrale precedentemente configurata come viaria, il 116117 può implementare il medesimo tipo di supporto, ma su due livelli. Il primo è sul call taking: in caso di picchi di chiamata in periodi punta, come, ad esempio, le emergenze influenzali, le chiamate posson essere smistate sulla centrale vicaria. Il secondo è sul punto di presidio territoriale: se il servizio medico è saturato per una emergenza locale, un altro presidio confinante può supplire al primo.
• Interconnessione delle centrali. La condivisione dei dati fra il 112 e le centrali di secondo livello (118, Vigili del Fuoco, ecc.) rende i soccorsi più tempestivi ed efficaci. Il 116117, che deve coordinare a livello centrale più presidi sul territorio e, in alcuni casi, strutture intermedie. È, questo, il caso del PIR – Punto di Intervento Rapido, in Toscana, o, ancora, della COT – Centrale Operativa Territoriale. Lo scambio dei dati, in forma strutturata, diventa centrale per l’integrazione con gli altri servizi di Emergency and Crisis Management, per l’accesso alla storia clinica del paziente, o, infine, per le funzioni di vicariamento tra le centrali.
• Raccolta dei dati. Gli approcci data-driven, ovvero l’applicazione di tecnologie di Big Data necessitano di una base dati storicizzata per individuare le aree di miglioramento o far emergere pattern di comportamento anomali. Ciò implica che vengano implementate piattaforme dedicate alla Data Governance, al fine di strutturare la raccolta dei dati ed effettuare analisi dettagliate sullo stato del servizio, secondo i KPI definiti.

La Regione Toscana ha implementato un modello di NEA 116117 con soluzione di avanguardia tecnologica, replicando le tecnologie già implementate per il 112. Sono comprese, quindi, soluzioni come, ad esempio, il sistema GIS – Geographic Information System per la cartografia, la localizzazione automatica del chiamante, o, infine, la reportistica avanzata con Microsoft Power BI. A livello fisico e operativo, inoltre, il 116117 condivide le risorse con il 112: le due centrali sono ospitate nel medesimo building, e gli operatori sono appositamente addestrati per poter prestare servizio al NUE o al NEA, secondo le alterne esigenze, assicurando, in tal modo, un servizio efficiente alla comunità, a fronte di qualunque scenario critico.

Emergency and Crisis Management: quali sono i trend

La progressiva digitalizzazione dei servizi indica le due direttrici lungo le quali si evolverà il sistema di Emergency and Crisis Management, sia 112 che 116117. La prima riguarda l’uso pervasivo dell’Artificial Intelligence: sebbene le implementazioni siano ancora allo stadio iniziale, l’AI è da considerare come l’orizzonte di riferimento per l’evoluzione tecnologica. La seconda è l’utilizzo delle app per l’emergenza e per l’interazione con il cittadino, sulla scia di Where ARE U, l’app ufficiale dell’Emergenza in Italia. Per il 116117 ciò può significare, ad esempio, rendere disponibili app per l’autodiagnosi guidata da chatbot vocali, oppure la richiesta di informazioni sanitarie personalizzate, o, infine, la calendarizzazione di notifiche o promemoria per il programma di cura domiciliare. È un’evoluzione tecnologica che raggiunge il duplice obiettivo di rendere più accessibile il servizio sanitario e, al tempo stesso, alleggerire il carico tanto dei medici quanto delle strutture sanitarie.