Centrale Operativa NEA 116117 e NUE 112: come standardizzare i protocolli di gestione delle chiamate

Il numero telefonico 116117 dà accesso, in tutta Europa, alle cure mediche non urgenti e ad altri servizi, presenti su base territoriale, caratterizzati da bassa intensità o priorità di cura. Il servizio prende il nome di NEA 116117 – Numero Europeo Armonizzato, sulla scia di quanto già avvenuto per il NUE 112 – Numero Unico Emergenza, ed è in progressiva diffusione in Italia, come documentato dal Ministero della Salute. Le Centrali operative NUE 112 e NEA 116117 rappresentano, nei fatti, il sistema di risposta alle chiamate da parte dei cittadini in tema di emergenza e salvaguardia della salute. Mentre il NUE 112 viene implementato in Italia a partire dal 2010, la prima Centrale NEA 116117 nasce nel 2020 In Friuli-Venezia Giulia. L’esperienza sviluppata nel NUE 112 costituisce un punto di riferimento importante per l’implementazione del NEA 116117, soprattutto per quanto riguarda la gestione delle chiamate. Non a caso, già nel 2022, EENA – European Emergency Number Association, pubblicava il case study “116117 Deployment Plan in Italy and AREU Lombardy”, relativo alla progettazione del 116117 sulla base dei modelli 112.

Imparare dal modello NUE 112

La Centrale Operativa NEA 116117 è il punto di accesso ad una serie di servizi al cittadino e alle strutture sanitarie, che non sono limitati alla tradizionale Guardia Medica, ma includono, ad esempio: trasporti programmati di pazienti da e verso ambulatori e ospedali; trasferimento di attrezzature, strumenti e materiali organici tra le strutture sanitarie; infine, servizi medici più ampliati, che comprendono, ad esempio, l’informazione sui servizi sanitari locali, la prenotazione di visite non urgenti, o, infine, l’assistenza di carattere amministrativo o informativo. La centrale operativa NEA 116117 diviene, nei fatti, un “single-stop-shop”, simile alla Centrale Operativa NUE 112. In tale scenario, la gestione ottimale delle chiamate è il punto nevralgico per garantire l’efficienza del servizio. Nella Centrale Operativa NUE 112, i protocolli di gestione sono stati standardizzati attraverso una “Service Chain” che inizia con la ricezione della chiamata e si conclude con la prestazione appropriata al caso. Tale modello, supportato da tecnologie adeguate, rappresenta il paradigma per la realizzazione del NEA 116117.

Gestione ottimale delle chiamate: 3 requisiti chiave

L’esperienza maturate con le Centrali NUE 12, ha individuato 3 aspetti fondamentali per implementare in modo ottimale la gestione delle chiamate. Tali aspetti riguardano tanto l’organizzazione del servizio, quanto l’adozione di strumenti a supporto:

1. Servizio in due fasi. La gestione della chiamata avviene in due fasi distinte: la presa in carico della chiamata e il dispatching del servizio appropriato, sono svolte da figure operative distinte. Nella prima fase, il call-taker ha il compito di identificare, localizzare, di comunicare col chiamante. Nella seconda fase, il personale specializzato presta la cura del caso secondo le informazioni ricevute.
2. Triage e raccolta dei dati. La classificazione del caso è effettuata dal call-taker grazie alla presenza di SOP – Standard Operating Procedure. Le SOP del 11617 sono definite in accordo con quelle del 112, per assicurare coerenza informativa ed efficienza operativa.
3. Supporto del CAD. Il CAD ha la responsabilità, da un lato, di integrare in modo efficiente le funzionalità di comunicazione offerte dal centralino, comprese quelle avanzate, come, ad esempio, il RTT – Real Time Text; dall’altro, il CAD incorpora le SOP per supportare la fase di triage e la raccolta delle informazioni, che possono riguardare anche la logistica, le fasce orarie, la presenza di familiari, ecc. Il CAD, infine, deve avere la capacità di integrare i sistemi informativi degli altri attori coinvolti, quali, ad esempio, le strutture sanitarie territoriali, o la distribuzione farmaceutica.

Standardizzare i protocolli di intervista: come si fa

La prima fase del servizio è determinante per la gestione ottimale delle chiamate. Da questa dipende, infatti, la comprensione del bisogno, la scelta del tipo di intervento e la raccolta delle informazioni da passare alla fase successiva. È necessario, pertanto, strutturare l’attività in modo puntuale, nei suoi aspetti prioritari:

• Informazioni di base. La raccolta delle informazioni avviene con una priorità definita: dati di localizzazione del chiamante; informazioni di base (capacità comunicativa, inquadramento generale, identificazione del problema/bisogno principale); raccolta dei dati di dettaglio sul bisogno; decisione di triage e passaggio alla seconda fase.
• Sequenza di intervista. Le Centrali 112 e 116117 devono standardizzare il protocollo di intervista, in modo che si mantenga coerenza, e che ogni bisogno ottenga la medesima risposta su chiamate diverse. In tal modo avviene un passaggio di informazioni corretto tra il 116117 e gli altri numeri di emergenza. Organismi internazionali, quali, ad esempio, IAED (International Academies of Emergency Dispatch) e APCO (Association of Public-Safety Communications Officials), hanno sviluppato framework di riferimento per la gestione delle chiamate, basati su un flusso gerarchicamente organizzato di domande con risposte chiuse.
• Standardizzazione della “scheda paziente”. I dati dell’intervista vengono raccolti e memorizzati nella “scheda paziente”. È l’elemento cruciale per assicurare il passaggio corretto delle informazioni fino alla chiusura dell’intervento, e per un eventuale assegnazione della chiamata a una centrale diversa. La standardizzazione della scheda paziente è l’elemento che assicura l’uniformità di gestione delle chiamate tra le diverse centrali.
• Durata delle chiamate. L’intervista deve essere il più rapida possibile; si stima una durata tra 60 e 90 secondi, senza diminuire l’accuratezza. La tempestività assicura che l’eventuale dispatch delle ambulanze sia immediato.

La standardizzazione della gestione delle chiamate, pur essendo di natura procedurale e operativa, necessita, tuttavia, di risorse tecnologiche e organizzative che la supportino. È necessario, perciò, prendere decisioni strategiche relativamente alle piattaforme e al training del personale addetto.

Centrali 112 e 116117: perché è importante la formazione del personale

È opportuno che le Centrali 112 e 116117 utilizzino il medesimo CAD. È, questa, una scelta strategica che comporta diversi vantaggi: razionalizzazione dell’investimento economico; migliore condivisione delle informazioni e delle procedure operative; maggiore efficienza e rapidità di intervento. Il secondo aspetto riguarda la formazione del personale, che riguarda tanto l’uso del CAD, quanto l’utilizzo del protocollo di gestione prescelto e la conduzione dell’intervista. Il personale viene addestrati per gestire l’intervista al fine di riconoscere il bisogno del chiamante, evitando di ricorrere all’intuito o all’improvvisazione. Le esigenze possono essere diversificate, ed è opportuno ricondurle ad un quadro di riferimento omogeneo, valido per tutti. Si consideri, inoltre, lo stress emotivo del chiamante: l’operatore deve essere formato per gestire la situazione attraverso precise tecniche comunicative e arrivare all’obiettivo di individuare il problema e predisporre la soluzione nel minor tempo possibile.

Il NEA 116117 assumerà un ruolo sempre più importante nel panorama dei servizi sanitari nazionali, con il duplice obiettivo di soddisfare la domanda di salute sul territorio, creando una rete integrata di servizi sanitari, tra cui, ad esempio, le nuove COT – Centrali Operative Territoriali. Non a caso, l’implementazione del 116117 è annoverata tra i punti chiave della Riforma sanitaria territoriale, all’interno del PNRR, per allineare l’Italia agli standard qualitativi dei Paesi europei più avanzati. La tecnologia gioca, in tale contesto, un ruolo centrale: il CAD, in quanto piattaforma abilitante del call-management, è un investimento strategico e assicura che il NEA 116117 raggiunga gli obiettivi di performance e di servizio per i quali è stato pensato.