ITSM: la guía completa para una gestión IT al servicio del negocio

Los recursos proporcionados por los Sistemas de Información constituyen la base de la operatividad diaria de cualquier empresa. Basta pensar en la necesidad de laptops, smartphones o el conjunto de aplicaciones de software utilizadas en la organización. La creciente dependencia de estos recursos requiere una gestión estructurada de los servicios y activos tecnológicos. El ITSM – IT Service Management responde a esta necesidad, ofreciendo un conjunto de técnicas y herramientas para estructurar los servicios IT, hacerlos más eficientes y alinearlos con las necesidades del negocio. En otras palabras, el ITSM es la gestión de extremo a extremo de los servicios IT, desde el diseño y la entrega hasta el soporte. Esta gestión se articula a través de procesos como:

• El usuario abre un ticket solicitando un servicio;
• El equipo correspondiente gestiona y cierra el ticket tras haber prestado el servicio.

Dada la complejidad, esta gestión requiere plataformas ITSM dedicadas para automatizar y organizar los procesos.

¿Qué es el IT Service Management y cómo optimiza la gestión IT?

El fundamento del ITSM (Gestión de Servicios de TI) radica en la idea de que los Sistemas de Información deben operar como un servicio orientado al usuario o cliente. Un ejemplo típico es la preparación del kit tecnológico durante el proceso de onboarding, o la gestión de una incidencia relacionada con el mal funcionamiento de una aplicación reportada por un usuario.
Los procesos gestionados mediante ITSM abarcan, por tanto, todos los servicios operativos cotidianos que el departamento de TI pone a disposición de sus usuarios internos o clientes externos. Estos servicios son clasificados y priorizados conforme a los objetivos estratégicos del negocio. Por ejemplo, en una empresa del sector servicios, una aplicación móvil dedicada al cálculo de presupuestos puede considerarse crítica y, por tanto, tener una prioridad superior respecto a otras herramientas, con la consiguiente asignación de recursos dedicados para la gestión de sus tickets.

El principal referente metodológico para la gestión de servicios de TI es el framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un conjunto de buenas prácticas reconocidas internacionalmente para la gestión eficiente y estructurada de los servicios de TI. ITIL organiza estas actividades en prácticas transversales, que abarcan todas las funciones implicadas en el gobierno, la implementación y la operación de los servicios tecnológicos.

Principales prácticas ITIL gestionadas por plataformas ITSM:

1. Incident Management: gestión de interrupciones imprevistas o caídas de rendimiento en un servicio.
2. Problem Management: identificación de las causas raíz que originan incidentes recurrentes.
3. Service Request Management: gestión de solicitudes estándar (accesos, información, configuraciones).
4. Knowledge Management: gestión del conocimiento útil para resolver incidentes o realizar tareas.
5. Change Management: evaluación y aprobación de cambios funcionales u operativos en los servicios IT.
6. Release Management: puesta a punto de servicios IT listos para su liberación.
7. Deployment Management: despliegue de componentes en entornos de prueba, staging o producción.
8. Service Level Management: definición y seguimiento de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).

ITSM: eficiencia operativa y experiencia del usuario

Es evidente cómo una gestión óptima de los servicios orientados a los usuarios, incluso con el apoyo de una plataforma ITSM, mejora el estado de salud de la empresa en sus factores clave, entre los que destacan:

• Eficiencia operativa y productividad. Las notificaciones de fallos o solicitudes por parte de los usuarios se realizan a través de una plataforma automatizada, mediante la cual pueden monitorizar el estado de avance de sus tickets o el nivel de servicio de una aplicación. Los procesos de Incident, Problem, Request y Service Level Management reducen el tiempo de inactividad de los servicios y aumentan su disponibilidad para todos los usuarios. Asimismo, los procesos de Change, Release y Deployment Management permiten alinear mejor los servicios con las necesidades del negocio y de los usuarios.
• Satisfacción de los usuarios. El enfoque del ITSM está centrado en el usuario final. Las diversas prácticas ITIL gestionadas desde la plataforma tienen como objetivo principal ofrecer un servicio puntual y eficiente. El ITSM estandariza los procesos, acelera la resolución de incidencias, simplifica la comunicación entre TI y usuarios, e introduce prácticas de automatización y autoservicio. Estas características incrementan la calidad del servicio ofrecido y mejoran notablemente la experiencia del usuario.

El ITSM permite gestionar de forma eficiente la provisión, operación y mejora continua de servicios IT, respondiendo a tres necesidades fundamentales:

• Gestionar los recursos IT como activos empresariales

• Planificar necesidades tecnológicas futuras

• Controlar costes operativos y financieros del departamento IT

Estos servicios pueden incluir desde hardware estándar (PCs, impresoras), hasta dispositivos especializados (RFID, visores 3D), software, redes, accesos y perfiles de usuario. Por eso, la implementación requiere expertos capaces de adaptar procesos organizativos antes de instalar herramientas tecnológicas.

ITSM al servicio del negocio

La introducción de una plataforma ITSM en la empresa y la gestión estructurada de los tickets son pasos necesarios, pero no suficientes, para que el servicio sea verdaderamente funcional a las necesidades del negocio. Es fundamental, de hecho, establecer las relaciones entre el negocio y los recursos IT que este requiere, para poder estructurar adecuadamente el IT Service Management. Por ejemplo, si determinadas aplicaciones tienen un nivel de criticidad diferente en función de su impacto en el negocio, la prioridad de los tickets deberá asignarse en consecuencia. Para implementar correctamente el proceso, es recomendable adoptar las best practices y guías disponibles, que se enfocan en los procesos de negocio y el soporte requerido, permitiendo definir un “Catálogo de Servicios” —es decir, todos los recursos e intervenciones disponibles— y su gestión en términos de diseño, prestación y mejora continua.

ITSM: los beneficios para las empresas

Además de una mayor eficiencia operativa, el ITSM promueve la transparencia informativa (es decir, conocer qué recursos tecnológicos están disponibles y en qué cantidad) y contribuye a la estandarización de los procesos. De este modo, cada nueva iniciativa de negocio puede acceder con mayor rapidez a los recursos necesarios, fomentando una colaboración más fluida entre los departamentos. Las organizaciones que implementan una plataforma ITSM pueden obtener, entre otros, los siguientes beneficios:

• Calidad del servicio: el catálogo de servicios se diseña en función de las necesidades del negocio, y la forma en que se presta el servicio se enfoca exclusivamente en las actividades realmente necesarias para los usuarios.
• Comunicación eficaz: usuarios y equipo ITSM comparten un lenguaje común, basado en el catálogo de servicios. Esto facilita el intercambio de información y elimina malentendidos que podrían generar fricciones entre áreas.
• Eficacia y eficiencia de los procesos: gracias a un catálogo bien estructurado, el usuario final puede dirigir su solicitud directamente al área competente, evitando pasos innecesarios en la gestión del ticket.
• Reducción de costes: la eficiencia operativa puede traducirse en una reducción de los costes totales, gracias a una mejor asignación de recursos, una gestión más precisa de los contratos con proveedores y una menor necesidad de personal para tareas repetitivas.
• Gestión del riesgo: la estandarización de procesos y la existencia de un catálogo claro de servicios IT permiten mitigar riesgos relacionados con la provisión de servicios tecnológicos. Los recursos y accesos disponibles siguen procedimientos consolidados y verificados.
• Mejora de las relaciones internas: ofrecer servicios IT fiables y eficientes fortalece la relación entre IT y el negocio, ayudando a superar la desconfianza que puede existir entre departamentos.

ITSM: cómo elegir e implementar la plataforma adecuada

La introducción de una plataforma ITSM cambia radicalmente la forma tradicional de gestionar los servicios IT, tanto para el departamento de TI que los proporciona como para los usuarios que los utilizan.

Por ello, es fundamental tener en cuenta algunos aspectos clave que deben guiar la elección:

• Requisitos del negocio. Los procesos gestionados por ITSM abarcan áreas muy diversas, como la base de conocimientos (knowledge base) o la gestión de versiones y despliegues (Release & Deployment Management). El análisis previo de los procesos críticos para el negocio proporciona indicaciones valiosas para seleccionar la plataforma más adecuada.
• Cobertura funcional. Según el número y tipo de procesos que la empresa desee implementar, será necesario verificar qué funcionalidades cubre la plataforma y con qué facilidad se pueden configurar los distintos procesos.
• Usabilidad. La experiencia de usuario (UX) es clave tanto para el personal de TI que implementa la plataforma como para los usuarios finales que acceden a ella mediante procesos de autoservicio (self-service). La satisfacción del usuario está directamente relacionada con este factor.
• Integración. La plataforma ITSM debe integrarse con otras herramientas ya presentes en el ecosistema IT de la empresa, como el CRM (Customer Relationship Management), la intranet o plataformas de desarrollo como Azure DevOps. La capacidad de integración es determinante para el éxito del proyecto.
• Automatización. Muchos procesos ITSM incluyen tareas fácilmente automatizables, como el restablecimiento de contraseñas o solicitudes de acceso. La capacidad de automatizar estos flujos mediante RPA (Robotic Process Automation) o Intelligent Automation permite agilizar operaciones repetitivas y liberar al personal de Service Desk para tareas de mayor valor.

La elección de la plataforma ITSM representa el primer paso en la implementación de este enfoque, lo que implica revisar los procesos existentes y asumir los cambios tecnológicos y organizativos necesarios. En este sentido, se deben tener en cuenta los siguientes factores:

• Madurez organizacional. Es importante que la empresa evalúe en qué medida sus procesos actuales cumplen con los estándares ITIL, para identificar las brechas a cubrir.
• Integración con servicios existentes. La plataforma debe integrarse en los procesos ya consolidados. Cada solución ITSM ofrece conectores y APIs (Application Programming Interfaces) que deben evaluarse cuidadosamente.
• Cambio cultural. La introducción de ITSM supone un cambio profundo en la gestión de los servicios IT. Este cambio cultural requiere recursos dedicados y planificación específica.
• Implementación progresiva. El cambio no se produce de la noche a la mañana. Comenzar por procesos simples pero ampliamente utilizados (por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas) facilita la transición y aumenta las probabilidades de éxito.

El ITSM, como proceso de gestión de servicios IT, es aplicable a empresas de todos los sectores. Sin embargo, los beneficios son especialmente evidentes en sectores donde la tecnología es un activo crítico, como las finanzas, la industria manufacturera y, naturalmente, el sector TIC. En general, las organizaciones grandes, incluidas las administraciones públicas, operan con infraestructuras IT complejas, donde la gestión automatizada y estandarizada de los procesos no es solo una opción, sino una necesidad.

El éxito del ITSM más allá de TI: nace el ESM – Enterprise Service Management

Los buenos resultados obtenidos por el ITSM en el ámbito tecnológico han motivado su expansión a otros departamentos de la empresa. Así nace el Enterprise Service Management (ESM), que extiende las prácticas del ITSM a una gama más amplia de servicios internos, incluyendo áreas como recursos humanos, administración o finanzas. Este nuevo enfoque permite gestionar las solicitudes mediante un portal único y un catálogo de servicios unificado. Las empresas que implementan ESM experimentan beneficios tangibles como la automatización de flujos de trabajo, mayor satisfacción de los usuarios y mejor alineación entre departamentos.

Más allá de su extensión hacia el ESM, el ITSM sigue siendo una herramienta imprescindible para que los departamentos de TI ofrezcan tecnologías y servicios alineados con las necesidades del negocio. El hardware, el software y los sistemas informáticos son esenciales para las operaciones diarias, y su eficiencia incide directamente en el rendimiento empresarial.Por eso, implementar una plataforma ITSM no solo es recomendable, sino fundamental, siempre poniendo el foco en el negocio: ¿qué servicios necesita?, ¿con qué prioridades?, ¿con qué tiempos de respuesta? La clave está en aplicar las best practices de referencia (como ITIL o COBIT), que aseguran que la función IT esté verdaderamente al servicio del crecimiento empresarial.

ITSM y NIS2: implicaciones para la seguridad

El artículo 21 de la directiva NIS2 enumera una serie de elementos críticos que requieren medidas técnicas, operativas y organizativas adecuadas, entre los que se encuentran:

• riesgos de seguridad de los sistemas informáticos;
• gestión de incidentes;
• continuidad operativa (gestión de copias de seguridad y recuperación ante desastres);
• gobierno y seguridad de los sistemas;
• prácticas básicas de higiene informática y formación en ciberseguridad.

La adopción de ITSM facilita el cumplimiento de estos requisitos, ya que las prácticas ITIL están alineadas con las exigencias de la NIS2, especialmente en lo que se refiere a Incident Management y Change Management.
Tanto la directiva NIS2 como el Decreto Legislativo n.º 138, que la transpone a nivel nacional, destacan la importancia de una adecuada gestión de incidentes. El Reglamento UE 2024/2690 amplía esta perspectiva especificando qué se considera un incidente significativo e incluyendo directrices específicas para diferentes tipos de incidentes.
En línea con NIS2, la implementación del proceso de Incident Management de ITIL debe incluir:

• identificación de servicios críticos y garantía de SLA apropiados;
• establecimiento de protocolos de notificación específicos (por ejemplo, notificación dentro de plazos determinados);
• desarrollo de directrices detalladas para incidentes de seguridad.

Asimismo, el Change Management implementado según ITIL permite incorporar la seguridad en cada cambio solicitado, a través de:

• evaluación de riesgos para cada change request (impacto potencial en la disponibilidad e integridad del sistema);
• clasificación de los cambios (estándar o no estándar);
• generación de documentación conforme a las normativas aplicables.

Beta 80: soluciones completas para ITSM

La implementación de ITSM exige experiencia en:

• Selección e integración de plataformas ITSM (Jira, ManageEngine, etc.);

• Definición e implementación de procesos ITIL;

• Integración con el stack IT existente;

• Gobierno de la ciberseguridad y cumplimiento normativo.

Beta 80 ofrece una propuesta integral con profesionales certificados ITIL y expertos en ciberseguridad, asegurando que los servicios IT estén alineados con las prioridades del negocio y cumplan con los estándares europeos (como NIS2), protegiendo la continuidad operativa y la privacidad de los datos.