Centro de Operaciones NEA 116117 y NUE 112: cómo estandarizar los protocolos de gestión de llamadas

El número telefónico 116117 permite acceder en toda Europa a asistencia médica no urgente y a otros servicios de baja intensidad o prioridad asistencial presentes a nivel territorial. El servicio recibe el nombre de NEA 116117 – Número Europeo Armonizado, siguiendo el modelo ya implementado para el NUE 112 – Número Único de Emergencia, y está en proceso de expansión en Italia, como lo documenta el Ministerio de Salud. Las Centrales Operativas NUE 112 y NEA 116117 representan, de hecho, el sistema de respuesta a las llamadas de los ciudadanos para emergencias y protección de la salud. Mientras que el NUE 112 se comenzó a implementar Italia en 2010, la primera Central NEA 116117 nació en 2020 en Friuli-Venezia Giulia. La experiencia desarrollada en el NUE 112 constituye un punto de referencia importante para la implementación del NEA 116117, especialmente en lo que respecta a la gestión de llamadas. No es casualidad que, ya en 2022, EENA – European Emergency Number Association publicara el caso de estudio "116117 Deployment Plan in Italy and AREU Lombardy", relativo al diseño del 116117 basado en los modelos 112. 

Aprender del modelo NUE 112 

La Central Operativa NEA 116117 es el punto de acceso a una serie de servicios al ciudadano y a las estructuras sanitarias, que no se limitan a la tradicional Guardia Médica, sino que incluyen, por ejemplo: traslados programados de pacientes desde y hacia ambulatorios y hospitales; transferencia de equipos, herramientas y materiales orgánicos entre las estructuras sanitarias; además de servicios médicos más amplios, que incluyen, por ejemplo, información sobre los servicios sanitarios locales, la reserva de consultas no urgentes o, adicionalmente, asistencia administrativa o informativa. La central operativa NEA 116117 se convierte, de hecho, en una ventanilla única similar a la Central Operativa NUE 112. En este escenario, la gestión óptima de las llamadas es el punto clave para garantizar la eficiencia del servicio. En la Central Operativa NUE 112, los protocolos de gestión se han estandarizado a través de una cadena de servicio que comienza con la recepción de la llamada y termina con la prestación adecuada al caso. Este modelo, respaldado por tecnologías adecuadas, representa el paradigma para la realización del NEA 116117

Gestión óptima de las llamadas: 3 requisitos clave 

La experiencia adquirida con los Centros NUE 112 ha identificado 3 aspectos fundamentales para implementar de manera óptima la gestión de las llamadas. Estos aspectos afectan tanto a la organización del servicio como a la adopción de herramientas de apoyo: 

• Servicio en dos fases. La gestión de la llamada se realiza en dos fases distintas: la recepción de la llamada y la asignación del servicio apropiado, son realizadas por diferentes figuras operativas. En la primera fase, el operador tiene la tarea de identificar, ublicar y comunicarse con el llamante. En la segunda fase, el personal especializado proporciona el tratamiento adecuado según la información recibida. 

• Triaje y recopilación de datos. La clasificación del caso es realizada por el operador gracias a la presencia de SOP (Procedimientos Operativos Estándar). Los SOP del 116117 son compatibles con los del 112, para asegurar coherencia informativa y eficiencia operativa. 

• Apoyo del CAD. El CAD tiene la responsabilidad, por un lado, de integrar de manera eficiente las funcionalidades de comunicación ofrecidas por la centralita, incluyendo aquellas avanzadas, como el RTT (Texto en Tiempo Real); por otro lado, el CAD incorpora los SOP para apoyar la fase de triaje y la recopilación de la información, que puede incluir también logística, franjas horarias, presencia de familiares, etc. Finalmente, el CAD debe ser capaz de integrar los sistemas informáticos de otros actores involucrados, como, por ejemplo, las estructuras sanitarias territoriales o la distribución farmacéutica.

Estandarizar los protocolos de atención de la llamada: cómo hacerlo 

La primera fase del servicio es determinante para una gestión óptima de las llamadas. De ella depende, de hecho, la comprensión de la necesidad, la elección del tipo de intervención y la recopilación de información para la fase siguiente. Es necesario, por lo tanto, estructurar la actividad de manera precisa, en sus aspectos prioritarios: 

• Información básica. La recopilación de información se realiza con una prioridad definida: datos de ubicación del llamante; información básica (capacidad comunicativa, contexto general, identificación del problema/necesidad principal); recopilación de los datos detallados sobre la necesidad; decisión de triaje y paso a la segunda fase. 

• Secuencia de la atención de la llamada. Los Centros 112 y 116117 deben estandarizar el protocolo de diálogo con el llamante, de modo que se mantenga coherencia y que cada necesidad reciba la misma respuesta en diferentes llamadas. De este modo, se asegura una correcta transmisión de información entre el 116117 y otros números de emergencia. Organismos internacionales como, por ejemplo, IAED (Academias Internacionales de Despacho de Emergencias) y APCO (Asociación de Comunicaciones de Seguridad Pública) han desarrollado marcos de referencia para la gestión de llamadas, basados en un flujo jerárquicamente organizado de preguntas con respuestas cerradas. 

• Estandarización de la "ficha del paciente". Los datos obtenidos a través del diálogo con el llamante se recopilan y almacenan en la "ficha del paciente". Este es el elemento crucial para asegurar la correcta transmisión de información hasta el cierre de la intervención, y para una posible asignación de la llamada a otro centro. La estandarización de la ficha del paciente es el elemento que asegura la uniformidad en la gestión de llamadas entre los diferentes centros. 

• Duración de las llamadas. El diálogo con el llamantedebe ser lo más rápido posible; se estima que la duración debe estar entre los 60 y 90 segundos, sin disminuir la precisión. La rapidez asegura que el despacho de ambulancias sea inmediato. 

La estandarización de la gestión de llamadas, aunque es de naturaleza procedural y operativa, requiere, sin embargo, recursos tecnológicos y organizacionales que la respalden. Es necesario, por lo tanto, tomar decisiones estratégicas con respecto a las plataformas y la formación del personal asignado. 

Centros 112 y 116117: por qué es importante la formación del personal 

Es recomendable que los Centros 112 y 116117 utilicen el mismo CAD. Esta es una elección estratégica que conlleva varios beneficios: racionalización de la inversión económica; mejor compartición de información y procedimientos operativos; mayor eficiencia y rapidez de intervención. El segundo aspecto se refiere a la formación del personal, que abarca tanto el uso del CAD, como el uso del protocolo de gestión elegido y la realización de la atención de la llamada. El personal es capacitado para gestionar la conversación con ciudadano con el fin de reconocer su necesidad, evitando recurrir a la intuición o improvisación. Las necesidades pueden ser diversas, por lo que es apropiado agruparlas en un marco de referencia homogéneo, válido para todos. Además, se debe considerar el estrés emocional del llamante: el operador debe estar capacitado para gestionar la situación mediante técnicas comunicativas precisas y lograr el objetivo de identificar el problema y preparar la solución en el menor tiempo posible. 

El NEA 116117 asumirá un papel cada vez más importante en el marco de los servicios sanitarios nacionales, con el doble objetivo de satisfacer la demanda de salud en el territorio, creando una red integrada de servicios sanitarios, entre los cuales se encuentran, por ejemplo, las nuevas COT (Centros Operativos Territoriales). No es casualidad que la implementación del 116117 sea uno de los puntos clave de la Reforma Sanitaria Territorial, dentro del PNRR, para alinear a Italia con los estándares de calidad de los países europeos más avanzados. La tecnología representa, en este contexto, un papel central: el CAD, como plataforma habilitadora de la gestión de llamadas, es una inversión estratégica y asegura que el NEA 116117 logre los objetivos de rendimiento y servicio para los cuales fue concebido.