El NUE 112 está cada vez más presente en Europa. El 12 de febrero de 2022, precisamente en el día dedicado al 112, Macedonia del Norte inauguró su nuevo sistema nacional de respuesta a emergencias. El país, de hecho, se está preparando para el proceso de adhesión a la Unión Europea también a través de la modernización de algunas infraestructuras clave, y el sistema de respuesta a emergencias es una de ellas.
Beta 80, junto con los socios tecnológicos internacionales y locales, lideró la planificación del nuevo sistema.
112 en Macedonia: el proyecto de Beta 80
El proyecto, con una duración de aproximadamente un año, tenía un objetivo ambicioso: crear una nueva infraestructura para centralizar las llamadas que anteriormente eran gestionadas por los centros de los servicios de intervención (Policía, Bomberos y ambulancias), cambiando así radicalmente la forma de responder a las emergencias de los ciudadanos, que hasta entonces se gestionaban localmente y con tecnologías tradicionales.
El reto, por lo tanto, no solo consistía en crear desde cero un Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Emergencia, sino en actualizar los ya existentes dentro de un ecosistema innovador y con una clara visión hacia el futuro.
A través de un diálogo constante con el cliente, el grupo Beta 80 ha:
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Asistido a los responsables macedonios en el diseño del Centro de respuesta y la infraestructura tecnológica.
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Asistido en la elaboración de los procedimientos y protocolos de intervención.
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Colaborado en el importante trabajo de renovación tecnológica de los centros de los servicios de intervención ya existentes en el país y su integración con el Centro 112.
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Suministrado la tecnología para la gestión integral de las llamadas de emergencia: telecomunicaciones, central telefónica, SMS gateway, eCall AML y NG112. Además, se proporcionó una de las herramientas tecnológicas clave para la gestión de actividades: la plataforma Life 1st Computer Aided Dispatch.
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Proporcionado formación a los nuevos operadores del Centro con un nuevo enfoque híbrido de presencia y remoto.
El nuevo Centro 112 de Macedonia del Norte
Hoy en día, el nuevo Centro 112 de Macedonia del Norte recibe las llamadas nacionales y tiene la tarea de filtrarlas y redirigirlas al centro del servicio de intervención (centro de respuesta de segundo nivel) más adecuado, dependiendo del tipo de emergencia y el territorio involucrado. Todo el sistema se realizó en aproximadamente un año, un plazo digno de mención, dado el completo estado de confinamiento nacional e internacional debido a la pandemia, que ralentizó su ejecución.
Una vez terminado el proyecto, Macedonia del Norte posee una infraestructura tecnológica de vanguardia, que incluye:
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1 centro de respuesta nacional 112 en Skopie, la capital, con 6 puestos convencionales y 3 puestos adicionales para los servicios de intervención.
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7 centros de respuesta de segundo nivel regionales con 2 puestos convencionales cada uno.
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1 centro de respuesta médica en Skopie con puestos de trabajo para médicos especialistas y un coordinador.
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1 centro de respuesta de los Bomberos en Skopie con puestos de trabajo para especialistas en incendios y un coordinador.
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8 centros de respuesta de la policía distribuidas por el país con puestos para especialistas y coordinadores de policía.
Además, el proyecto incluyó algunas tecnologías innovadoras, como:
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La posibilidad de enviar SMS al 112 a nivel nacional.
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Implementación de la tecnología eCall para llamadas desde vehículos.
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Sistema de localización AML.
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Arquitectura de next generation 112; una red central de distribución de llamadas de emergencia según los estándares ETSI TS 103 479.
Este último punto es particularmente importante, ya que Macedonia del Norte es, a día de hoy, el único país en Europa con un sistema de generación futura completo de extremo a extremo con enrutamiento de llamadas, además de mensajes al 112.
NUE 112: ventajas y oportunidades
Aunque el proyecto se completó recientemente, ya presenta ventajas evidentes. La más grande de ellas es, sin duda, la eliminación de llamadas no respondidas. La introducción del 112 también ha facilitado el envío de información entre diferentes entidades en casos de incidentes complejos en los que es necesario involucrar múltiples servicios. Los resultados hablan por sí mismos: en los primeros 4 meses, se recibieron aproximadamente 175.000 llamadas totales (alrededor de 1.400 llamadas por día), con un 94,57% de respuestas en menos de 15 segundos.
Con estos primeros y positivos resultados, el sistema de respuesta a emergencias de Macedonia continuará evolucionando y actualizándose. Los proyectos futuros incluyen mejorar los servicios de ubicación en tiempo real a través de SIP e integrar todos los centros de llamadas con dispositivos móviles, lo que permitirá conectarse al E-112 desde cualquier lugar.
Finalmente, la infraestructura ya está preparada con la arquitectura de Next Generation. Esto es una novedad absoluta no solo en Europa, sino a nivel mundial.
