Gestione resi nel fashion: come ottimizzare i processi di reverse logistics

Nel settore del Fashion, il mercato eCommerce in Italia è cresciuto del 5% nel 2024, rispetto al 2023; la penetrazione delle vendite online rispetto al totale è del 18%, contro l’11% medio degli altri settori e gli acquisti sono effettuati, nel 61% dei casi, da smartphone. È quanto emerge dal report dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano. In tale contesto di crescita e, al tempo stesso, di forte maturità, la gestione dei resi assume un peso sempre più importante, sia da un punto di vista economico sia organizzativo. Secondo uno studio di settore i resi aumenteranno del 20% nel periodo 2024-2026, con una incidenza maggiore, in termini percentuali, rispetto alla crescita del mercato. Un fenomeno, questo, che richiede alle aziende strategie precise per salvaguardare i profitti tutelando, al tempo stesso, sia la Customer Experience, sia la reputazione del brand.

Gestione resi: il ruolo del WMS

Lo studio citato evidenzia come, tra le diverse iniziative possibili per affrontare la sfida dei resi, la più importante sia quella di digitalizzare il processo di gestione del reso, rendendolo più trasparente ed automatico. In tale contesto il WMS – Warehouse Management System, gioca un ruolo centrale, in quanto supervisiona l’intero lifecycle del capo di abbigliamento (e le relative informazioni), dalla produzione fino alla consegna al cliente, e può, di conseguenza, fornire tutte le informazioni per ottimizzare la gestione dei resi. In particolare, il WMS rende possibili:

• Tracciabilità. Il WMS conserva i dati relativi alla produzione (lotti, materiali, provenienza, ecc.), alla movimentazione, alle giacenze, ai passaggi di stato e, infine, ai controlli di qualità. Sono, questi, dati essenziali per il reinserimento del prodotto nel ciclo di vendita.
• Analisi predittive. I dati del WMS, se storicizzati, consentono di analizzare i trend del mercato e dei singoli cicli di vendita, così da individuare e isolare i fenomeni che generano i resi.
• Integrazione con le piattaforme aziendali. L’interfacciamento del WMS con l’ERP aziendale o con le piattaforme MES – Manufacturing Execution System permette all’azienda di avere una visibilità completa, senza lacune, sui prodotti e sulla gestione dei resi, in termini di ricezione (aggiornamento delle scorte), riparazione, riallocazione (disponibilità alla vendita), o, infine, ottimizzazione degli spazi di magazzino.
• Analisi dei KPI – Key Performance Indicator. Le informazioni archiviate dal WMS consentono di valutare i tempi, le modalità e l’efficienza nella gestione del reso, in relazione ad altri elementi quali, ad esempio, il segmento della clientela, la stagionalità, o, infine la distribuzione geografica. È opportuno ribadire che tali valutazioni incidono sia sulla Customer Experience, sia sulla performance economica dell’azienda.

La gestione ottimale del reso rientra, inoltre, nelle iniziative di sostenibilità ambientale ed economica sempre più care ai consumatori e, di conseguenza, sempre più attenzionate da brand e produttori.

Ridurre il numero dei capi prodotti alla fonte, raccoglierli in centri logistici di prossimità, ottimizzare il packaging o, infine, comunicare con trasparenza al cliente, sono iniziative concrete ed efficaci per diminuire l’impatto ambientale dei resi e rispettare eventuali normative di sustainability.

3 strategie efficaci per la reverse logistics

La maggior parte dei resi nel mondo del Fashion è dovuto ad errori relativi alle taglie, causati anche da cattive abitudini da parte dei consumatori, quali, ad esempio, il bracketing, ovvero l’acquisto di più misure di un prodotto e la successiva restituzione di quelle scartate. A fronte di un reso (a prescindere dalla causa che lo origina), l’azienda deve avviare un processo oneroso di reverse logistics per valutare l’accettabilità del reso stesso e reinserire il prodotto nel ciclo di vendita. Le strategie per ottimizzare tali processi sono di carattere sia tecnologico che organizzativo:

• analisi del comportamento d’acquisto. L’analisi delle attitudini dei consumatori può evidenziare pattern di comportamento e suggerire azioni mirate, quali, ad esempio, il matching tra le misure inserite, le taglie scelte in passato e la vestibilità tipica del brand;

• documentazione filmata. È possibile filmare il processo di confezionamento dei prodotti acquistati, al fine di eliminare o diminuire le cause possibili di contenzioso;

• controllo del reso. Per ottimizzare la gestione dei prodotti in rientro, è necessario ottimizzare il controllo di qualità del prodotto stesso. Ciò comporta una strutturazione puntuale: layout delle linee di controllo (numero delle linee, strumenti di controllo, ecc.); operazioni specifiche (controllo visivo, controllo strumentale, verifica delle etichette); utilizzo di personale specializzato (esperti del brand, esperti dei materiali, ecc.).

Di recente, alcuni brand del Fashion hanno introdotto la pratica di richiedere ai clienti un contributo alle spese di spedizione per i resi. L’iniziativa testimonia la necessità di ottimizzare la gestione dei resi, il cui impatto, come si è visto, è a diversi livelli. Tale iniziativa, tuttavia, non può risolvere di per sé un fenomeno diffuso e per di più in crescita. È necessario affiancare la contribuzione economica, che avviene a valle, con azioni a monte, in grado di affrontare il problema alla radice. Grazie alle tecnologie oggi disponibili è possibile conoscere i fenomeni che generano i resi, diminuirne il numero e ottimizzare i processi di gestione.