Las oportunidades que ofrece la Inteligencia Artificial (IA) para los Centros de Operaciones de Emergencia (EOCs, por sus siglas en inglés) han sido objeto de numerosos estudios. Ya en 2019 se planteaba la creación de un servicio de emergencia basado en redes sociales, integrado en los centros de emergencia existentes. EENA – European Emergency Number Association, ha coordinado varias pruebas con IA y documentado los resultados, evaluándolos desde la perspectiva de un despliegue operativo a gran escala.
Actualmente, la IA presenta ciertas limitaciones, principalmente debido a la falta de soluciones industrializadas que superen la fase de POC (Proof of Concept). Sin embargo, la gestión de llamadas constituye un caso especial. En los EOCs, la IA puede aportar beneficios concretos a la gestión de llamadas según los procesos característicos de cada tipo de centro. Entre ellos se encuentran, por ejemplo: el enrutamiento de llamadas al NUE 112 (Número Único de Emergencia), triage urgente en los centros de atención médica de emergencias y triage técnico para los cuerpos de bomberos.
En la gestión de llamadas, las situaciones de pico son especialmente relevantes y pueden ocurrir durante emergencias masivas (desastres naturales, accidentes en infraestructuras, etc.). La sobrecarga y el estrés pueden generar errores e imprecisiones. La predicción de picos puede abordarse mediante redes neuronales capaces de identificar dinámicas complejas que producen aumentos anómalos en el volumen de llamadas, analizando múltiples variables (geolocalización del llamante, duración de la llamada, análisis de sentimiento de la voz, etc.). Las desviaciones respecto al patrón habitual pueden indicar la aproximación de un pico y sugerir las medidas correctivas necesarias.
Durante la llamada, la IA puede contribuir de diversas formas, aumentando la eficiencia y reduciendo el riesgo de errores. En algunas situaciones, la IA no solo optimiza la llamada, sino que activa el despacho de recursos de emergencia, aumentando la posibilidad de salvar vidas. Los tres principales beneficios son:
speech-to-Text: La transcripción de la llamada permite capturar rápidamente información crítica, reduciendo la carga cognitiva del operador, que puede centrarse en las acciones más importantes. Esto es especialmente útil ante idiomas desconocidos (idiomas raros o dialectos) o situaciones de alta presión que dificulten la comprensión. La efectividad depende de la capacitación del modelo según el contexto local. Una vez fiable la transcripción, el texto puede generar resúmenes automáticos, servir para entrenamiento de operadores y permitir análisis predictivos sobre emergencias;
entrevista asistida: La IA optimiza la secuencia de preguntas durante el triage. Analizando en tiempo real la conversación, identifica palabras clave y señales contextuales que guían al operador dentro de un protocolo predefinido. Esto reduce riesgos de omisión y acelera la evaluación de la situación. Además, extrae información crítica para completar formularios de paciente o misión y asignar recursos de manera eficiente;
filtrado de audio: La IA reduce ruido de fondo y sonidos ambientales, asegurando claridad en la comunicación. El aislamiento de la voz, la normalización del volumen y la detección de sonidos críticos (gritos, impactos, explosiones) mejoran la precisión de la transcripción y la extracción de información esencial.
En los PSAPs (Public Safety Answering Points) de segundo nivel, la cumplimentación de fichas de pacientes o de misión es crítica tanto en precisión como en tiempo. Por ello, la IA resulta especialmente valiosa en estos entornos.
El uso de IA no es una opción más, sino una estrategia definida. Su potencial es enorme, y para aprovecharlo requiere soluciones integradas dentro de plataformas CAD (Computer-Aided Dispatch), evitando tecnologías aisladas que puedan ser contraproducentes. Es clave establecer el equilibrio adecuado entre decisión humana y decisión automatizada. El concepto de “Human in the Loop” asegura que la IA aporte datos y sugerencias, mientras que las decisiones finales permanezcan siempre en manos de los operadores.