L’Enterprise Service Management (ESM) è l’approccio che estende i principi della gestione dei servizi IT (ITSM) a tutti i reparti di un’organizzazione. Secondo la definizione di Forrester si tratta de “l’estensione delle capacità di gestione dei servizi IT al di là dei servizi tecnologici per gestire casi d’uso incentrati sul business, gestire la domanda e l’offerta di servizi attraverso una piattaforma, un portale e un catalogo di servizi comuni, e accelerare l’innovazione e l’automazione dei flussi di lavoro attraverso PaaS/strumenti di sviluppo low-code”.
In effetti, l’ESM sintetizza il meglio di numerose aree IT chiave, tra cui DevOps, gestione dei servizi di tecnologia dell’informazione (ITSM) e low code/no code.
Oggi, tutti i principali prodotti ITSM disponibili sul mercato (come ad esempio Jira Service Management di Atlassian o Servicedesk Plus di Manage Engine) hanno la predisposizione nativa alla tecnologia ESM. Il che denota il valore crescente che quest’approccio sta assumendo per le aziende, sempre più attente all’efficienza dei servizi di business, agli elementi che favoriscono il cosiddetto Modern Workplace e alla Customer Experience.
L’estensione dei principi dell’ITSM a tutti i reparti dell’organizzazione consente di superare l’inefficienza dei silos e di mettere l’utente al centro dei processi. Quest’ultimo, infatti, avrà un accesso facilitato alla risoluzione di problemi e richieste poiché, grazie proprio all’ESM sarà possibile accedere ad un unico Business Desk, dal quale attivare automaticamente, in base all’input, lo specifico servizio di supporto.
L’implementazione dell’ESM consente, inoltre, di risolvere criticità operative, come:
processi che possono trarre beneficio dell’automazione e della standardizzazione. Questo, spesso, comporta la creazione di un service desk unificato, ad uso di tutti reparti.
L’implementazione dell’Enterprise Service Management, inoltre, può rivelarsi un processo complesso, che richiede un investimento significativo di tempo e risorse.
Oltre alla fase di Assessment, infatti, potrebbe esserci bisogno di:
È bene tenere a mente, poi, che la vera trasformazione risiede nella cultura aziendale, il modello operativo adottato ne è il risultato naturale.
Fig 1. ESM Jira Service Management
Fig 2. MenageEngine ServiceDesk Plus
Lo scenario di adozione, oggi, appare ancora piuttosto vario. Non sono molte le aziende che hanno raggiunto un grado di maturità tale da sviluppare un servizio davvero integrato, dove l’ESM possa trovare terreno fertile.
Tuttavia, esistono anche esempi di realtà in cui dipartimenti business stanno iniziando a valorizzare le best practice proprie dell’IT, attraverso l’introduzione di un Service Management, che permette loro di ottimizzare l’operatività.
Tra direzioni business che possono trarre beneficio dell’ESM troviamo:
Ci sono alcune ragioni strategiche per cui un’azienda dovrebbe scegliere un ESM:
Integrazione: l’ESM consente di integrare diversi processi aziendali in un’unica piattaforma. Questo permette di ridurre la necessità di passare tra diversi sistemi e può facilitare una visione olistica delle operazioni aziendali.
Standardizzazione: utilizzando un ESM, le aziende possono standardizzare i propri processi su tutta l’organizzazione e ciò è particolarmente utile per le aziende con molteplici divisioni o per quelle che operano in diverse regioni geografiche.
Efficienza: l’introduzione di processi e automazioni efficienta i processi, evitando incomprensioni o perdita di informazioni.
Visibilità e trasparenza: introdurre il concetto di service management prevede una visione chiara e completa sul catalogo dei servizi erogati, il che permette di ottenere un inventario aggiornato su cosa c’è, cosa manca e cosa andrebbe eliminato.
Agilità: l’uso consolidato di un sistema di Service Management permette alle aziende di adattarsi rapidamente ai cambiamenti nei processi di business senza la necessità di implementare o modificare sistemi specializzati.
Costi: a lungo termine, l’adozione di un ESM si rivela economicamente vantaggiosa rispetto al mantenimento di molteplici sistemi, soprattutto quando si considerano i costi di licenza, formazione e supporto.
Customer Experience: un unico punto di contatto con un catalogo di richieste tra cui scegliere e una knowledge base condivisa, migliora sensibilmente l’esperienza utente in quanto semplifica e traccia richieste e processi e accorcia i tempi di risposta e risoluzione.
RPA e AI integration: una grande parte dell’attrattiva dell'ESM è la funzionalità low-code, ideale per i lavoratori che non sono esperti di IT. Le soluzioni ESM possono automatizzare la maggior parte dell’elaborazione necessaria per implementare le modifiche impiegando sempre più la Robotic Process Automation (RPA). Inoltre combinando RPA con le AI, si ottengono ancora più funzionalità dall’automazione. Queste forniscono un eccellente mezzo per semplificare tutti i vari passaggi richiesti per funzioni come la gestione della catena di approvvigionamento.
L’ESM fornisce, dunque, una soluzione integrata che copre l’intera organizzazione, promuovendo una cultura di collaborazione e innovazione continua.
Il passaggio all’ESM porta con sé numerosi benefici, ma costituisce anche cambiamento importante per le aziende, in quanto prevede la sostituzione di tutti gli strumenti già in uso in azienda per centralizzare l’operatività sotto un unico strumento.
Nell’effettuare tale passaggio, dunque, occorre tenere in conto alcune sfide che l’organizzazione potrebbe dover affrontare e per le quali bisognerà prepararsi. Tra queste troviamo, ad esempio, una maggior complessità di configurazione e gestione rispetto alle applicazioni specializzate, la formazione aggiuntiva da erogare ai dipendenti, la possibilità di dover gestire eventuali interruzioni o problemi operativi nelle fasi di implementazione
Tuttavia, i benefici superano enormemente i possibili inconvenienti. Le organizzazioni che adottano l’ESM, migliorando l’efficienza dei propri processi, riescono a cogliere più facilmente e più rapidamente le nuove tendenze, con un netto vantaggio sulla competition in termini di evoluzione digitale.