IT Service Management: la guida completa per IT al servizio del business

Le risorse messe a disposizione dai Sistemi Informativi sono la base per l’operatività quotidiana di ogni azienda. Basti pensare alla necessità di strumenti quali laptop o smartphone, o alla moltitudine di applicazioni software in uso nell’impresa. La pervasività di tali strumenti all’interno delle organizzazioni è tale da richiedere una gestione strutturata delle risorse e dei servizi offerti dai Sistemi Informativi. L’ITSM – IT Service Management risponde a tale necessità, mettendo a disposizione una serie di tecniche e strumenti per dare forma al servizio, renderlo efficiente e allinearlo alle esigenze del business.

ITSM: cos’è e come funziona

Il fondamento dell’ITSM risiede nell'idea che i Sistemi Informativi debbano operare come un servizio nei confronti degli utenti o dei clienti. Un esempio comune è la preparazione del kit tecnologico in fase di on-boarding, o la gestione del malfunzionamento di un’applicazione, segnalato da un utente. Le linee guida dell’IT Service Management prevedono che l’evasione della richiesta o l’intervento di manutenzione siano effettuati secondo un processo definito:

1. accesso al portale ITSM aziendale e apertura del ticket;

2. descrizione dettagliata del problema (incident) o della richiesta e attribuzione del codice di priorità;

3. assegnazione del ticket allo specialista;

4. intervento;

5. chiusura del ticket.

L’ITSM, dunque, è un modello volto a gestire il processo di fornitura e manutenzione dei servizi IT a disposizione dell’azienda e risponde a un triplice bisogno:

• gestire le risorse IT come un asset aziendale (aspetto logistico, finanziario, operativo, ecc.);
• pianificare le necessità di strumenti e tecnologie;
• controllare i costi dell’IT.

Va sottolineato che i servizi gestiti dall’ITSM possono variare in funzione delle policy aziendali, all’interno di tutte le risorse di competenza delle Direzioni IT, quali, ad esempio: hardware di base (pc, server, stampanti, ecc.); hardware specializzato (oggetti con tag RFID, visori 3D, ecc.); dispositivi mobili; applicazioni software, device e connessioni di rete; configurazione di accesso e profili di autorizzazione, ecc.

L’ITSM è al servizio del business

L’introduzione di una piattaforma ITSM all’interno dell’azienda e la gestione strutturata dei ticket sono passi necessari, ma non sufficienti, per rendere il servizio funzionale alle esigenze aziendali. È fondamentale, infatti, stabilire quali relazioni esistono tra il business e le risorse IT di cui questo necessita, e strutturare così l’IT Service Management. Se, ad esempio, le applicazioni hanno un diverso livello di criticità rispetto al business, la priorità dei ticket dovrà essere assegnata di conseguenza. Al fine di implementare il processo in modo ottimale è preferibile, dunque, adottare le best practice e le linee guida per l’ITSM disponibili, ad esempio, con i framework ITIL – Information Technology Infrastructure Library, o COBIT – Control Objectives for Information and related Technology, nati appositamente per aumentare la qualità nell’erogazione dei servizi IT. Tali framework si focalizzano sui processi di business e sul supporto di cui necessitano e permettono di definire il “Catalogo dei servizi” (tutte le risorse e gli interventi disponibili) e la sua gestione, in termini di progettazione, erogazione e miglioramento continuo.

ITSM: i vantaggi per le aziende

Oltre alla maggiore efficienza operativa, l’ITSM favorisce la trasparenza informativa (quali e quante risorse tecnologiche sono disponibili) e contribuisce a standardizzare i processi: ogni nuova iniziativa di business, infatti, può ottenere più velocemente le risorse di cui necessita, creando, così, una maggiore collaborazione tra i reparti.

Le organizzazioni che implementano una piattaforma ITSM ottengono, tra gli altri, i seguenti vantaggi:

• Qualità del servizio. Il catalogo dei servizi è progettato in funzione del business, e il modo in cui il servizio viene erogato segue le esigenze degli utenti, concentrandosi solo sulle attività necessarie.
• Comunicazione efficace. Gli utenti e il team ITSM condividono un vocabolario comune, basato sul catalogo dei servizi. Ciò favorisce lo scambio di informazioni ed elimina gli equivoci che possono generare dissidi tra i reparti.
• Efficacia ed efficienza dei processi. Grazie ad un catalogo ben strutturato l'utente finale può indirizzare facilmente la sua richiesta al reparto corretto evitando dei passaggi di ticket superflui.
• Riduzione dei costi. L'efficienza operativa può portare a una riduzione dei costi complessivi, attraverso una migliore allocazione delle risorse, una gestione più accurata dei contratti con i fornitori e una minore necessità di personale per svolgere compiti ripetitivi.
• Gestione del rischio. La standardizzazione dei processi e il catalogo dei servizi di ITSM mitigano i rischi legati alla fornitura dei servizi IT: le risorse messe a disposizione e i relativi accessi seguono procedure consolidate e testate.
• Miglioramento delle relazioni. Fornire servizi IT affidabili ed efficienti favorisce la relazione tra l’IT e il business e permette di superare la diffidenza che può esistere tra i reparti.
  
  

  Il successo dell’ITSM oltre l’IT: nasce l’ESM – Enterprise Service Management

  I risultati positivi dell’ITSM nell’ambito IT hanno portato alla diffusione del processo in altri reparti aziendali. Nasce, così, l’Enterprise Service Management (ESM), che estende le pratiche ITSM a una gamma più ampia di servizi, che fanno capo, ad esempio, alle direzioni di business o all’amministrazione. È un approccio nuovo, in cui le richieste sono gestite tramite l’accesso a un portale e a un catalogo di servizi unificato. Le aziende che implementano l’ESM sperimentano una serie di vantaggi concreti, tra i quali l'automazione dei flussi di lavoro, la soddisfazione degli utenti e maggior comprensione tra i diversi reparti.

  L’ITSM, a prescindere dalle possibili estensioni verso l’ESM è, nei fatti, uno strumento necessario affinché le direzioni IT offrano le tecnologie e i servizi in linea con le richieste del business. I supporti informatici, sia hardware che software, sono imprescindibili per lo svolgimento dell’attività quotidiana e la loro efficienza condiziona le performance aziendali. Tale è il legame tra business e tecnologia che non solo occorre implementare una piattaforma ITSM, ma occorre farlo mettendo il business al centro: quai sono i servizi di cui necessita, con quali priorità, con quali tempi di risposta. Per questo motivo, la piattaforma ITSM va implementata seguendo le best practice di riferimento (ad esempio, ITIL o COBIT), che assicurano che l’IT si focalizzi sulle esigenze del business, garantendo il supporto necessario per lo sviluppo dell’impresa.