Le aziende del settore Utility hanno una caratteristica fondamentale che le distingue da altre realtà aziendali: dispongono di strutture e organizzazioni estremamente articolate e distribuite sul territorio. Queste aziende devono monitorare e garantire la continuità operativa di migliaia di siti critici, dalle cabine di tensione della rete elettrica alle antenne delle reti Tlc, spesso situati in aree remote e difficili da raggiungere.
Automatizzare l'Incident management workflow è un vantaggio strategico e un beneficio concreto per ogni azienda, di ogni settore di attività. Questo è particolarmente vero per le Utility, data la loro forte frammentazione territoriale, strutturale e organizzativa.
Avere centinaia o migliaia di siti e infrastrutture da monitorare, mantenere sicuri e operativi, distribuiti su ampie aree geografiche, , dalle grandi città alle località remote, comporta sfide significative per le aziende del settore Utility. La Control room riceve quotidianamente centinaia di allarmi e richieste di intervento, richiedendo il coordinamento operatori e risorse sul campo. Quando arriva un allarme e una richiesta d’intervento alla Control room, gli operatori devono immediatamente comprendere la natura del problema, la sua ubicazione precisa e le azioni necessarie da intraprendere.
I sistemi della Control room, operativa 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, devono consentire all’operatore di turno di identificare rapidamente se si tratta di un’intrusione, un guasto, un principio d’incendio. Questo è cruciale perché in caso di eventi avversi le infrastrutture critiche delle Utility possono subire, e causare a loro volta, danni significativi. Un guasto o un’effrazione in una cabina elettrica, ad esempio, può provocare danni e conseguenti blackout su vasta scala, colpendo intere aree residenziali e produttive. Pertanto, la capacità di rispondere tempestivamente e con precisione agli allarmi è fondamentale per garantire la sicurezza e l'efficienza operativa dell'intera rete.
Gestire manualmente l’Incident Management Workflow senza automatizzare i processi e senza l'uso di sistemi software specifici significa operare in maniera obsoleta e rischiosa. Questa modalità di gestione non solo è antiquata, ma anche inefficiente e pericolosa per la sicurezza aziendale.
La mancata automazione di alcuni processi porta alla perdita di molti allarmi, che vengono sottovalutati o non affrontati tempestivamente. Senza un workflow standardizzato e automatizzato, gli operatori possono commettere l’errore di gestire le emergenze in modo soggettivo e non sistematico, aumentando significativamente le probabilità di errore e aggravando le conseguenze dell'emergenza.
Nel contesto delle Utility, l’automazione dell'Incident management workflow nel settore energetico è ostacolata da diversi fattori chiave:
cultura aziendale conservativa: molte aziende non sono aggiornate, informate e sensibili riguardo agli aspetti di sicurezza e continuità operativa, nonostante la loro importanza cruciale. Questo approccio porta a una gestione inefficace della security e una valutazione spesso sbagliata degli investimenti tecnologici da implementare.
scarsa consapevolezza tecnologica: spesso le aziende non sono pienamente consapevoli delle opportunità che la tecnologia può offrire per ottimizzare la gestione della sicurezza. Inoltre, spesso non comprendono i vantaggi derivanti dall'automazione di determinati processi e dalla generazione di KPI essenziali per migliorare l'efficienza operativa.
scelte tecnologiche inappropriate: capita che le aziende utilizzino tecnologie inadeguate, risultato di una bassa sensibilità e consapevolezza, e quindi di investimenti insufficienti rispetto alle reali esigenze, ai rischi e alle emergenze da affrontare.
Di conseguenza, molte organizzazioni nel settore delle Utility non dispongono ancora di sistemi avanzati per la gestione degli eventi critici. L'automazione dell'Incident Management Workflow non solo migliora l'efficienza operativa, ma è essenziale per garantire una risposta tempestiva e precisa alle emergenze, minimizzando i rischi e i danni potenziali.
Automatizzare l'Incident management workflow consente di ottenere importanti benefici:
supporta gli operatori – sia nella Control room sia quelli sul campo – nel capire in tempo reale dove sta succedendo un determinato evento, di cosa si tratta precisamente, cosa è necessario fare e come intervenire;
analizza e processa velocemente tutti gli allarmi e le segnalazioni che arrivano dai sistemi aziendali estremamente frammentati e distribuiti sul territorio, senza perdere o sottovalutare nessun alert.
fornisce ai vari operatori procedure precise e standardizzate, in base a impostazioni e classificazioni predefinite, per affrontare e gestire ogni evento.
rende oggettiva ogni interpretazione e ogni intervento, elimina la soggettività del singolo operatore, eliminando o riducendo fortemente le possibilità di errore.
migliora l’efficienza operativa, automatizzando alcune operazioni, e ottimizzando l’intero sistema di Incident management workflow.
riduce i tempi di risposta agli eventi e aumenta la resilienza dell’intera organizzazione.
migliora la gestione delle risorse, sia tecnologiche sia umane, dedicate al workflow.
registra e analizza tutti i dati raccolti, che contribuiscono a migliorare ulteriormente i livelli e la qualità della sicurezza interna e della continuità operativa.
Un workflow automatizzato è un processo che utilizza strumenti e tecnologie per eseguire una serie di attività predefinite senza intervento manuale, seguendo classificazioni e configurazioni precise per ogni evento. I principali componenti di un workflow automatizzato e il loro funzionamento comprendono:
ricezione della segnalazione e avvio del processo. È il momento di inizio del workflow, determinato da un evento, una comunicazione o un’emergenza.
qualificazione immediata della segnalazione. Attraverso classificazioni e configurazioni predefinite, il sistema analizza rapidamente i dati ed è in grado di qualificare e localizzare l’evento. Per garantire un output corretto è fondamentale che il sistema di incident management sia in grado di integrare tutti i vari impianti e sistemi operativi coinvolti.
procedure e piani di risposta. Il sistema automatizzato individua le procedure e i piani di risposta configurati e assegna immediatamente i compiti ai vari operatori coinvolti. Ogni azione è un passo predefinito e garantisce una risposta corretta, tempestiva e coordinata;
gestione degli imprevisti. Il sistema include meccanismi per gestire anomalie o eccezioni che possono verificarsi durante l’esecuzione del workflow, assicurando che le anomalie siano affrontate efficacemente.
monitoraggio e analisi. Utilizzando strumenti di business intelligence e reportistica avanzata, il sistema monitora, raccoglie e analizza i dati dell’intero processo di workflow fornendo KPI utili per correggere e migliorare i processi operativi di gestione.
Come avviene in molte realtà aziendali, anche nel mondo delle Utility e del settore energetico, ci sono diverse barriere e ostacoli, piuttosto diffusi e comuni, che non permettono di implementare sistemi aggiornati e adeguati di gestione della sicurezza. Tra queste, spicca la carenza di una cultura aziendale della sicurezza, dove la protezione degli asset, delle persone e dell'organizzazione non è vista come un fattore critico per il successo fino a quando non si verifica una crisi grave. Inoltre, la resistenza al cambiamento, spesso legata alla mancanza di formazione e aggiornamento del personale, rappresenta un ulteriore ostacolo, soprattutto quando l'adozione di nuove tecnologie richiede una riorganizzazione interna.
Le soluzioni per superare tali difficoltà comprendono, ad esempio, una strategia di adozione graduale dei sistemi, programmi di formazione continua e gestione del cambiamento. Per un Incident management workflow automatizzato, innovativo e pienamente efficiente è necessaria sia prontezza nel dare risposte concrete a necessità immediate, sia una visione a medio e lungo termine per fare in modo che l’azienda sia allineata agli standard tecnologici, operativi e normativi, presenti e futuri.