Los recursos proporcionados por los Sistemas de Información constituyen la base de la operatividad diaria de cualquier empresa. Basta pensar en la necesidad de laptops, smartphones o el conjunto de aplicaciones de software utilizadas en la organización. La creciente dependencia de estos recursos requiere una gestión estructurada de los servicios y activos tecnológicos. El ITSM – IT Service Management responde a esta necesidad, ofreciendo un conjunto de técnicas y herramientas para estructurar los servicios IT, hacerlos más eficientes y alinearlos con las necesidades del negocio. En otras palabras, el ITSM es la gestión de extremo a extremo de los servicios IT, desde el diseño y la entrega hasta el soporte. Esta gestión se articula a través de procesos como:
Dada la complejidad, esta gestión requiere plataformas ITSM dedicadas para automatizar y organizar los procesos.
El fundamento del ITSM (Gestión de Servicios de TI) radica en la idea de que los Sistemas de Información deben operar como un servicio orientado al usuario o cliente. Un ejemplo típico es la preparación del kit tecnológico durante el proceso de onboarding, o la gestión de una incidencia relacionada con el mal funcionamiento de una aplicación reportada por un usuario.
Los procesos gestionados mediante ITSM abarcan, por tanto, todos los servicios operativos cotidianos que el departamento de TI pone a disposición de sus usuarios internos o clientes externos. Estos servicios son clasificados y priorizados conforme a los objetivos estratégicos del negocio. Por ejemplo, en una empresa del sector servicios, una aplicación móvil dedicada al cálculo de presupuestos puede considerarse crítica y, por tanto, tener una prioridad superior respecto a otras herramientas, con la consiguiente asignación de recursos dedicados para la gestión de sus tickets.
El principal referente metodológico para la gestión de servicios de TI es el framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un conjunto de buenas prácticas reconocidas internacionalmente para la gestión eficiente y estructurada de los servicios de TI. ITIL organiza estas actividades en prácticas transversales, que abarcan todas las funciones implicadas en el gobierno, la implementación y la operación de los servicios tecnológicos.
Principales prácticas ITIL gestionadas por plataformas ITSM:
Es evidente cómo una gestión óptima de los servicios orientados a los usuarios, incluso con el apoyo de una plataforma ITSM, mejora el estado de salud de la empresa en sus factores clave, entre los que destacan:
El ITSM, al basarse en un framework estándar como ITIL, establece pautas claras para que la atención a las solicitudes o intervenciones de mantenimiento sigan un proceso definido y controlado:
El ITSM permite gestionar de forma eficiente la provisión, operación y mejora continua de servicios IT, respondiendo a tres necesidades fundamentales:
Estos servicios pueden incluir desde hardware estándar (PCs, impresoras), hasta dispositivos especializados (RFID, visores 3D), software, redes, accesos y perfiles de usuario. Por eso, la implementación requiere expertos capaces de adaptar procesos organizativos antes de instalar herramientas tecnológicas.
La introducción de una plataforma ITSM en la empresa y la gestión estructurada de los tickets son pasos necesarios, pero no suficientes, para que el servicio sea verdaderamente funcional a las necesidades del negocio. Es fundamental, de hecho, establecer las relaciones entre el negocio y los recursos IT que este requiere, para poder estructurar adecuadamente el IT Service Management. Por ejemplo, si determinadas aplicaciones tienen un nivel de criticidad diferente en función de su impacto en el negocio, la prioridad de los tickets deberá asignarse en consecuencia. Para implementar correctamente el proceso, es recomendable adoptar las best practices y guías disponibles, que se enfocan en los procesos de negocio y el soporte requerido, permitiendo definir un “Catálogo de Servicios” —es decir, todos los recursos e intervenciones disponibles— y su gestión en términos de diseño, prestación y mejora continua.
Además de una mayor eficiencia operativa, el ITSM promueve la transparencia informativa (es decir, conocer qué recursos tecnológicos están disponibles y en qué cantidad) y contribuye a la estandarización de los procesos. De este modo, cada nueva iniciativa de negocio puede acceder con mayor rapidez a los recursos necesarios, fomentando una colaboración más fluida entre los departamentos. Las organizaciones que implementan una plataforma ITSM pueden obtener, entre otros, los siguientes beneficios:
La introducción de una plataforma ITSM cambia radicalmente la forma tradicional de gestionar los servicios IT, tanto para el departamento de TI que los proporciona como para los usuarios que los utilizan.
Por ello, es fundamental tener en cuenta algunos aspectos clave que deben guiar la elección:
La elección de la plataforma ITSM representa el primer paso en la implementación de este enfoque, lo que implica revisar los procesos existentes y asumir los cambios tecnológicos y organizativos necesarios. En este sentido, se deben tener en cuenta los siguientes factores:
El ITSM, como proceso de gestión de servicios IT, es aplicable a empresas de todos los sectores. Sin embargo, los beneficios son especialmente evidentes en sectores donde la tecnología es un activo crítico, como las finanzas, la industria manufacturera y, naturalmente, el sector TIC. En general, las organizaciones grandes, incluidas las administraciones públicas, operan con infraestructuras IT complejas, donde la gestión automatizada y estandarizada de los procesos no es solo una opción, sino una necesidad.
Los buenos resultados obtenidos por el ITSM en el ámbito tecnológico han motivado su expansión a otros departamentos de la empresa. Así nace el Enterprise Service Management (ESM), que extiende las prácticas del ITSM a una gama más amplia de servicios internos, incluyendo áreas como recursos humanos, administración o finanzas. Este nuevo enfoque permite gestionar las solicitudes mediante un portal único y un catálogo de servicios unificado. Las empresas que implementan ESM experimentan beneficios tangibles como la automatización de flujos de trabajo, mayor satisfacción de los usuarios y mejor alineación entre departamentos.
Más allá de su extensión hacia el ESM, el ITSM sigue siendo una herramienta imprescindible para que los departamentos de TI ofrezcan tecnologías y servicios alineados con las necesidades del negocio. El hardware, el software y los sistemas informáticos son esenciales para las operaciones diarias, y su eficiencia incide directamente en el rendimiento empresarial.Por eso, implementar una plataforma ITSM no solo es recomendable, sino fundamental, siempre poniendo el foco en el negocio: ¿qué servicios necesita?, ¿con qué prioridades?, ¿con qué tiempos de respuesta? La clave está en aplicar las best practices de referencia (como ITIL o COBIT), que aseguran que la función IT esté verdaderamente al servicio del crecimiento empresarial.
El artículo 21 de la directiva NIS2 enumera una serie de elementos críticos que requieren medidas técnicas, operativas y organizativas adecuadas, entre los que se encuentran:
La adopción de ITSM facilita el cumplimiento de estos requisitos, ya que las prácticas ITIL están alineadas con las exigencias de la NIS2, especialmente en lo que se refiere a Incident Management y Change Management.
Tanto la directiva NIS2 como el Decreto Legislativo n.º 138, que la transpone a nivel nacional, destacan la importancia de una adecuada gestión de incidentes. El Reglamento UE 2024/2690 amplía esta perspectiva especificando qué se considera un incidente significativo e incluyendo directrices específicas para diferentes tipos de incidentes.
En línea con NIS2, la implementación del proceso de Incident Management de ITIL debe incluir:
Asimismo, el Change Management implementado según ITIL permite incorporar la seguridad en cada cambio solicitado, a través de:
La implementación de ITSM exige experiencia en:
Beta 80 ofrece una propuesta integral con profesionales certificados ITIL y expertos en ciberseguridad, asegurando que los servicios IT estén alineados con las prioridades del negocio y cumplan con los estándares europeos (como NIS2), protegiendo la continuidad operativa y la privacidad de los datos.